了解人工智慧技術和客戶服務解決方案之間不斷發展的關係可能既令人興奮又令人困擾。 隨著企業越來越多地將這些進步整合到其工作流程中，像模型上下文協議 (MCP) 這樣的術語開始浮現，引起使用平台如 Desk.com 的組織的關注。 作為一種現已整合到 Salesforce 的 Service Cloud 中的遺留客戶支援系統，Desk.com 讓組織管理客戶互動，簡化支援操作，並提升整體服務交付。 但是 MCP 對 Desk.com 使用者意味著什麼？ 在本文中，我們將探索 MCP 的基礎知識，它對 Desk.com 的潛在影響，以及為什麼這個主題在當今的以人工智慧為驅動的環境中變得更加重要。 通過這種探索，讀者將獲得對 MCP 的潛在好處以及為他們的團隊帶來什麼意義的洞察，無論他們是技術專家還是不。 我們的目標不是確認或否認任何現有的整合，而是提供對這一新興標準和其未來可能激發的創新更深入的理解。

什麼是模型上下文協議 (MCP)？

模型上下文協議 (MCP) 是由 Anthropic 最初開發的開放標準，旨在創建 AI 系統與其他數據驅動工具之間的無縫交互。 它的功能類似於 AI 的「通用適配器」，使不同系統能夠在無需昂貴的一次性整合的情況下一起工作。 隨著組織努力有效利用 AI 能力，了解 MCP 對於最大化潛在優勢至關重要。

MCP 包括三個核心組件：

• 主機: 希望與外部數據源互動的 AI 應用程序或助手。 例如，客戶支援聊天機器人內的虛擬助手可能擔任主機，以收集回答客戶詢問所需的信息。
• 客戶端: 內置於主機中的組件，「說」MCP 語言，處理連接與翻譯。 此功能對確保主機和服務器之間的有效溝通至關重要，使 AI 能夠無阻礙地訪問所需數據。
• 服務器: 正在被訪問的系統，如 CRM、數據庫或日曆 — 已經 MCP 就緒以安全地公開特定功能或數據。 在客戶支援的情況下，這可能表示從CRM安全地提取過去的互動，以便AI提供更個性化的協助。

想象一下这就像一场对话：AI（主机）提出一个问题，客户翻译它，服务器提供答案。 这种设置使AI助手不仅更有用，而且安全并且可扩展到业务工具之间。 通過採用MCP框架，組織可以增強他們的AI應用程序的智能，同時保持現有基礎設施完整。

如何應用MCP到Desk.com

儘管目前尚無明確表示Desk.com整合了模型上下文協議，探索其潛在應用可能有助於用戶展望更夥集成的未來。 一個推理的場景想像MCP概念應用到Desk.com揭示了一系列令人振奋的結果，可以精簡操作並改善客戶體驗。

• 增強客戶支援： 想像一個情境，Desk.com可以利用MCP與各種第三方數據來源無縫集成。 這可以讓客戶支援代理商從Desk.com界面內直接訪問相關客戶信息，購買歷史和以前的互動，從而實現更快速和更具見識的反應。
• 跨平台數據訪問： 通過採用MCP原則，Desk.com可以使支援代理商從不同系統中提取數據，如知識庫或項目管理工具，這些可能在分離運行。 例如，如果一名代理需要技術文檔來幫助客戶，在對話上下文中直接檢索它，消除低效率。
• 實時更新：整合MCP可以促進Desk.com和其他系統之間的實時更新。 嘈雜的票務系統可能阻礙效率；MCP可以通過平臺間的自動交互促進關於票務解決時間的實時更新和警報，豐富代理商和客戶體驗。
• 定製AI助手： 理論上，透過MCP連接的AI助手可以根據Desk.com內的歷史互動提出解決方案建議。 假設一個用戶遇到一個反覆發生的問題；AI建議的解決方案可以從歷史數據集中提取，從而加快問題解決，同時動態評估人力需求。
• 改善知識管理： MCP可以幫助Desk.com利用動態知識庫，為代理商在客戶互動期間提供上下文相關的建議。 這意味著代理商可以根據當前客戶查詢的具體信息接收類似案例研究或常見問題的提示，從而實現更為明智的支援和提高客戶滿意度。

使用Desk.com的團隊為什麼應該關注MCP

工作在Desk.com內的團隊通過MCP等標準實現AI互通性的潛力代表著一個寶貴的機會。 組織可以利用這些標準不僅以增強運營效率，還可以豐富整體客戶體驗。

• 優化工作流程： 通過MCP實現的更順暢的集成和數據共享能夠顯著提高客戶服務工作流程，從而減少任務完成時間，提高代理商生產力。 這反過來可以轉化為業務的較低運營成本，也意味著更快樂的客戶。
• 更智能的AI助手： 利用採用MCP的工具的團隊可以開發能夠在實時進行情境建議的AI助手。 這種智能能夠幫助企業提供卓越、個性化的客戶支援，同時最大程度地減輕人工代理商的工作負擔。
• 統一工具和流程： 通過MCP實現多個工具集成將實現統一的客戶支援方法，減少信息訪問中的信息隔離。 因此，團隊可以從相同的知識庫中獲取信息，確保回應的一致性，同時促進協作文化。
• 增強客戶見解： 自動系統不僅可以節省時間，還可以產生有價值的客戶互動數據。 此洞察力可幫助團隊識別趨勢和改進領域，從而制定更有效的整體策略。
• 未來性運營：與 MCP 概念互動有助於為 Desk.com 用戶做好迎接日益由 AI 驅動的未來準備。 對不斷發展的技術具有適應性將有助於使這些團隊保持競爭力，培育主動而非被動的客戶服務創新方式。

將 Desk.com 等工具與更廣泛的 AI 系統連接

隨著企業利用像 Desk.com 這樣的平台，跨越各種工具擴展其搜索、文檔或工作流體驗的需求變得更加突出。 組織可能考慮如何優化知識管理並創建結合 AI 和人力努力的引人注目體驗。 像 Guru 這樣的解決方案提供了一種綜合方法，支持知識統一化、自定義 AI 代理和情境交付。 此類功能符合 MCP 標準可能促進的創新可能性，建立創造更互連且增強 AI 環境的願景。 雖然使用這些先進工具可能不是強制性的，但接受它們的企業可能會開啟新的效率水平和服務能力。