AI(인공지능) 기술과 고객 서비스 솔루션 사이의 진화하는 관계를 이해하는 것은 흥미롭고 압도적일 수 있습니다. 기업이 이러한 발전을 워크플로에 점점 통합함에 따라 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP)과 같은 용어가 등장하기 시작하였으며, 데스크닷컴과 같은 플랫폼을 활용하는 조직의 주의를 끌고 있습니다. Salesforce의 서비스 클라우드에 통합된 레거시 고객 지원 시스템인 데스크닷컴은 고객 상호작용을 관리하고, 지원 영업을 최적화하며, 전체 서비스 제공을 향상시키는 기관에게 가능하게 합니다. 하지만 MCP가 데스크닷컴 사용자들에게 의미하는 바는 무엇인가요? 이 글을 통해 MCP의 기본 원리, 데스크닷컴에 대한 잠재적인 영향 및 이 주제가 오늘날의 AI 주도적 환경에서 더 중요해지는 이유에 대해 살펴보겠습니다. 이 탐색을 통해 독자들은 MCP의 잠재적 이점과 그들의 팀에 중요한 이유를 이해할 것입니다 — 그들이 기술에 능통하든 아니든 말이죠. 우리의 목표는 기존 통합의 존재 여부를 확인하거나 부인하는 것이 아니라 이 신흥 표준의 심층적 이해와 그것이 미래에 영감을 줄 수 있는 혁신을 제공하는 것입니다.

모델 컨텍스트 프로토콜(MCP)란 무엇인가요?

모델 컨텍스트 프로토콜(MCP)은 엔트로픽에서 개발한 오픈 표준으로, AI 시스템이 이미 사용하고 있는 도구 및 데이터에 안전하게 연결할 수 있도록 합니다. AI에 대한 '유니버설 어댑터' 역할을 하는 MCP는 다른 시스템이 상호 작용할 수 있도록 하여 고가의 일회성 통합이 필요하지 않게 합니다. 기관들이 AI 능력을 효과적으로 활용하기 위해, MCP를 이해하는 것은 잠재적인 이점을 극대화하는 데 중요합니다.

MCP에는 세 가지 핵심 구성 요소가 포함되어 있습니다:

• Host: 외부 데이터 소스와 상호 작용하려는 AI 애플리케이션이나 어시스턴트. 예를 들어, 고객 지원 챗봇 내 가상 어시스턴트가 사용자 질의에 답변하려는 데 필요한 정보를 수집하기 위해 호스트로서 활동할 수 있습니다.
• Client: MCP 언어를 이해하고 연결 및 번역을 처리하는 호스트에 내장된 구성요소. 이 기능은 호스트와 서버 간의 원활한 통신을 보장함으로써 AI가 무마할 데이터에 접근할 수 있게 합니다.
• Server: 안전하게 특정 함수나 데이터를 노출하도록 준비된 시스템 — CRM, 데이터베이스 또는 캘린더와 같은 것. 고객 지원과 관련하여 이는 인공지능이 더 개인화된 지원을 제공하기 위해 CRM에서 과거 상호 작용을 안전하게 추출하는 것을 의미할 수 있습니다.

대화처럼 생각해보십시오: AI(호스트)가 질문을 하고 클라이언트가 번역하며 서버가 답변을 제공합니다. 이 설정은 비지니스 도구 전반에 걸쳐 유용하고 안전하며 확장 가능한 AI 보조 프로그램을 만듭니다. MCP 프레임워크를 채택함으로써 조직은 기존 인프라를 유지하면서 AI 애플리케이션의 지능을 향상시킬 수 있습니다.

Desk.com에 MCP가 어떻게 적용될 수 있는가

현재 Desk.com이 Model Context Protocol을 통합하고 있는지 명확한 표시는 없지만 잠재적인 적용을 탐구하면 사용자가 통합된 미래를 상상할 수 있습니다. 일부 MCP 개념이 Desk.com에 적용되는 상상의 시나리오는 작업을 최적화하고 고객 경험을 개선할 수 있는 다양한 결과를 보여줍니다.

• 고객 지원 강화: Desk.com이 MCP를 활용하여 다양한 제3자 데이터 소스와 원활하게 통합할 수 있는 시나리오를 상상해보십시오. 이를 통해 고객 지원 담당자가 Desk.com 인터페이스 내에서 관련 고객 정보, 구매 내역 및 이전 상호 작용에 액세스하여 더 빠르고 정보에 기반한 응답을 할 수 있습니다.
• 플랫폼 간 데이터 접근: MCP 원칙을 채택함으로써 Desk.com은 별도로 실행 중인 지식베이스나 프로젝트 관리 도구에서 데이터를 가져오는 지원 담당하게 될 수 있습니다. 예를 들어, 고객 지원 담당자가 고객을 지원하는 동안 기술 문서가 필요한 경우 대화 문맥에서 직접 검색하여 비효율성을 제거할 수 있습니다.
• 실시간 업데이트: MCP를 통합하면 Desk.com과 다른 시스템 간 실시간 업데이트를 촉진할 수 있습니다. 떄로는 복잡한 티켓 시스템이 생산성을 방해할 수 있습니다; MCP를 활용하면 플랫폼 간 자동 상호 작용을 통해 티켓 해결 시간에 대한 실시간 업데이트와 알림을 용이하게 할 수 있어 대리인 및 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
• 맞춤형 AI 보조 프로그램: 이론적으로 MCP를 통해 연결된 AI 보조 프로그램은 Desk.com 내에서의 과거 상호 작용을 기반으로 솔루션을 제안할 수 있을 것입니다. 사용자가 반복되는 문제를 겪는 경우, AI가 제안하는 해결 방안이 기존 데이터 세트에서 얻어질 수 있으며 인력 Bed를 동적으로 평가하여 문제 해결 속도를 높일 수 있습니다.
• 지식 관리 개선: MCP를 사용하면 Desk.com이 동적인 지식베이스에 액세스하여 고객 상호 작용 중에 상황에 맞는 제안을 제공하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이는 에이전트가 현재 고객 조회의 특정 사항을 기반으로 유사한 사례 연구 또는 자주 묻는 질문에 대한 프롬프트를 받을 수 있음을 의미하며 더 잘 준비된 지원 및 향후 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

Desk.com을 사용하는 팀이 MCP에 주의를 기울여야 하는 이유

Desk.com 내에서 운영되는 팀에 대해 MCP와 같은 표준을 통해 AI 상호운용성의 잠재 가능성이 중요한 기회를 제공합니다. 조직은 이러한 표준을 활용하여 운영 효율성을 향상시키는 데뿐만 아니라 전반적인 고객 경험을 풍부하게 할 수 있습니다.

• 최적화된 작업흐름: MCP에 의한 원활한 통합과 데이터 공유를 통해 고객 서비스 작업 흐름은 크게 이점을 얻게 되어 작업 완료 시간이 감소하고 에이전트 생산성이 향상됩니다. 결국 이는 기업에게 운영 비용을 줄이고 고객에게 보다 만족스러운 경험을 줄 수 있습니다.
• 스마트한 AI 보조 프로그램: MCP를 채택한 도구를 활용하는 팀은 실시간으로 콘텍스트 기반의 추천을 수행할 수 있는 AI 보조 프로그램을 개발할 수 있습니다. 이러한 지능은 비즈니스가 훌륭하고 개인화된 고객 서비스를 제공하면서 인력의 업무 부담을 최소화할 수 있도록 해줍니다.
• 통합된 도구 및 프로세스: MCP를 통한 다중 도구 통합을 통해 고객 서포트에 대한 통합된 접근 방식을 제공함으로써 정보 접근의 격차를 줄일 수 있습니다. 따라서 팀은 동일한 지식베이스를 바탕으로하며 반응을 일관되게 하며 협업 문화를 촉진합니다.
• 고객 인사이트 강화: 자동화된 시스템은 시간을 절약할 뿐만 아니라 플랫폼을 통해 고객 상호 작용에 대한 소중한 데이터를 생성할 수 있습니다. 이 정보는 팀이 추세와 개선 영역을 식별하여 전반적으로 효과적인 전략을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 미래를 준비하는 운영: MCP 개념과의 접촉은 Desk.com 사용자를 점점 더 인공지능 중심의 미래에 대비하도록 준비합니다. 진화하는 기술에 대응하는 것은 이러한 팀들이 경쟁력을 유지하고, 예방적이 아닌 반응적인 고객 서비스 혁신에 대한 방법을 제공하는 데 도움이 될 것입니다.

Desk.com과 같은 도구를 넓은 AI 시스템과 연결하는 것

기업이 Desk.com과 같은 플랫폼을 활용함에 따라 검색, 문서화 또는 업무 흐름 경험을 다양한 도구로 확장해야 하는 필요성이 더욱 두드러집니다. 조직은 지식 관리를 최적화하고 AI와 인간의 노력을 조화롭게 결합한 매력적인 경험을 만들어내는 방법을 고려할 수 있습니다. Guru와 같은 솔루션이 통합 접근 방식을 제공하여 지식 통합, 사용자 정의 AI 에이전트 및 맥락적 전달을 지원합니다. 이러한 능력은 MCP 표준이 장려할 혁신적인 가능성과 일치하여 보다 상호 연결되고 AI 강화 환경을 만들기 위한 비전을 세우게 됩니다. 이러한 고급 도구를 활용하는 것이 의무적이지는 않을 수 있지만, 이를 수용하는 기업은 새로운 효율 수준과 서비스 능력을 개방할 수 있을 수도 있습니다.