Antecedentes de la empresa

Perk (anteriormente conocido como TravelPerk) es la plataforma global de gestión de gastos y viajes de negocios. Desde su fundación en 2015, ha transformado cómo las empresas gestionan los viajes de trabajo, combinando tecnología de vanguardia con un toque humano.

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Perk ofrece una plataforma todo en uno que simplifica la reserva de viajes, agiliza la gestión de gastos y aumenta la productividad para empresas de todos los tamaños.

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Con más de 1,800 empleados y volúmenes de reservas anualizados de más de $2.5 mil millones, se realiza una reserva cada 5 segundos. Mantener una calidad de servicio consistente a esta escala requiere una capa de conocimiento interna confiable, conectada y actualizada. Ahí es donde entra Guru.

El Desafío

A medida que Perk escalaba operaciones, el equipo de atención al cliente necesitaba una forma de asegurar que los agentes tuvieran acceso rápido a conocimientos precisos y de confianza, mientras se reducían las sobrecargas de información y se preparaban para incorporar a cientos de nuevos agentes.

Sobrecarga de Comunicación

Los agentes estaban abrumados por anuncios sobre incidentes, interrupciones de proveedores y cambios de procesos compartidos a través de Slack, correo electrónico y una base de datos interna saturada. La información estaba dispersa, era inconsistente y se enterraba fácilmente.

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“Para cuando necesitabas información, estaba enterrada. Sabíamos que teníamos que reformar nuestro enfoque de gestión del conocimiento para apoyar a nuestro creciente equipo y ofrecer experiencias consistentes a los clientes.” - Fabrizio Vena, Gerente de Contenidos y Comunicaciones en Perk. 

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El volumen de notificaciones dificultaba distinguir las actualizaciones críticas del ruido. Los ciclos rápidos de incidentes creaban alertas constantes que distraían a los agentes de los clientes.

Escalando el Conocimiento para Nuevos Empleados

Perk planeaba incorporar a más de 300 nuevos agentes hasta 2025, lo que significaba que el enfoque actual de compartir conocimientos no era escalable ni estaba gobernado.

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“Desde que me uní en 2019, escalamos de 150 personas en TravelPerk a más de 1,000 personas solo en atención al cliente, y Guru ha sido fundamental para apoyar ese crecimiento.”— Fabrizio Vena

La Solución

Perk se asoció con Guru para establecer una fuente de verdad gobernada lista para IA que redujera el ruido, mejorara la precisión de los agentes y escale entre equipos y herramientas.

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“Guru superó todas las expectativas. No era solo una base de conocimiento; era una solución completa para mejorar las operaciones de atención al cliente y la comunicación.” - Fabrizio Vena

1. Seguimiento de Incidentes Centralizado Con las Páginas de Guru

Previamente, las actualizaciones de incidentes vivían en Slack y correo electrónico. Perk creó una Página de Incidentes en Guru para ofrecer a los agentes un único destino confiable para actualizaciones en tiempo real, reduciendo drásticamente el ruido y el cambio de contexto. Los agentes revisan la página al inicio de cada turno; las actualizaciones ya no requieren una avalancha de anuncios.

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“Con las Páginas de Guru, hemos trasladado la información de nuestro espacio de trabajo interno a Guru, alineándonos con nuestro mantra: ‘Todo está en Guru.’ Todo se trata de centralizar información en una sola plataforma.” — Fabrizio Vena

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✅ Mejor Práctica: Si tu equipo está abrumado por demasiadas actualizaciones, centraliza el seguimiento de incidentes en Guru Páginas. Reserva anuncios solo para problemas de alta prioridad y anima a los agentes a revisar la Página de Incidentes regularmente.

2. Agentes de Conocimiento Potenciados por IA para Mayor Precisión

Perk construyó Agentes de Conocimiento personalizados para ofrecer respuestas de IA relevantes y conscientes del rol, adaptadas para agentes de Nivel 1 frente a Nivel 2 y sistemas de reserva específicos. Al conectar su Centro de Ayuda orientado al cliente con estos agentes, Perk brindó a los agentes una manera de obtener respuestas precisas y específicas para el contexto directamente dentro de Guru, en lugar de buscar manualmente en sistemas externos.

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“La IA reconocerá en qué plataforma de reservas están y solo mostrará información relevante para esa plataforma. Eso mejorará la precisión y reducirá el ruido.”— Lucia Delicova, Líder del Equipo de Contenidos y Comunicaciones. 

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Los Agentes de Conocimiento ayudaron a reducir el ruido y mejoraron drásticamente la relevancia y la confianza en las respuestas asistidas por IA.

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✅ Mejor Práctica: Para mejorar la relevancia de la IA, configura Agentes de Conocimiento personalizados para diferentes roles y plataformas. Anima a los agentes a proporcionar comentarios sobre las respuestas generadas por la IA para perfeccionar la precisión con el tiempo.

3. Anuncios Más Inteligentes y Más Dirigidos

Usar Guru como la capa de verdad central permitió a Perk alejarse de alertas constantes y hacia una comunicación gobernada. Los anuncios ahora se reservan solo para elementos de alta prioridad. Todas las demás actualizaciones viven en Guru, donde los gerentes pueden rastrear la lectura para asegurar que los mensajes críticos sean vistos.

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“Decimos a los agentes: siempre que pienses que algo está mal, ve a la página y revísala primero. Si es crítico, recibirás un anuncio.”— Fabrizio Vena

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✅ Mejor Práctica: Enfoca los anuncios en actualizaciones estratégicas y cambios de procesos. Usa los informes de Guru para rastrear la lectura y hacer seguimiento con los agentes que se pierden actualizaciones clave.

4. Manteniendo la Salud del Contenido a Escala

Perk utiliza los flujos de trabajo de verificación de Guru, políticas de expiración y mecanismos de retroalimentación para asegurar que el conocimiento permanezca confiable a medida que el equipo crece.

• Ciclo de Retroalimentación de Agentes: Los agentes marcan contenido a través de comentarios; el equipo de contenido organiza, verifica y actualiza.
  
• Estrategia de Expiración Inteligente: Temas dinámicos expiran cada 3 meses; los estables se renuevan anualmente.
  
• “CC News” Semanal: Boletines expirados mantienen a Guru libre de desorden.‍
• Solicitudes de Interesados: Los equipos de negocios envían borradores para su refinación y publicación.

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“Mantener el contenido saludable no es solo una tarea para nosotros: es un hábito diario que empodera a todo el equipo.”— Fabrizio Vena

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✅ Mejor Práctica: Gestiona proactivamente la salud del conocimiento estableciendo fechas de expiración para las Tarjetas, construyendo un hábito diario de revisión de colas y abrazando la retroalimentación de los agentes a través de los comentarios de Guru.

El Resultado

• 908 usuarios activos de IA/mes — Adopción de IA consistente
  
• 173 anuncios enviados — Menos ruido, mayor claridad
  
• +1 millón de visualizaciones de Tarjetas — Alto compromiso
  
• 200 comentarios de agentes/mes — Fuerte ciclo de retroalimentación

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“Con Guru, hemos pasado de papel y lápiz a tecnología y IA. Es una transformación completa en comparación con algunas otras herramientas, donde incluso la búsqueda básica era un desafío.”— Fabrizio Vena

Lo que Sigue

• Panel Lateral de Extensión Actualizado — Mantén abierto Guru mientras trabajas en Zendesk
• Vista de Gerente para Anuncios — Mejora del coaching y el cumplimiento
  
• Mayor Transparencia de IA — La explicabilidad genera confianza

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“Guru ha revolucionado cómo trabajamos. De un conocimiento estático y caótico a un sistema centralizado y dinámico, nuestros agentes están empoderados y nuestras operaciones son más resistentes que nunca.”— Fabrizio Vena