Histórico da Empresa

A Perk (anteriormente conhecida como TravelPerk) é a plataforma global de gerenciamento de viagens a trabalho e despesas. Desde sua fundação em 2015, ela reformulou a forma como as empresas gerenciam viagens de trabalho — combinando tecnologia de ponta com um toque humano.

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A Perk oferece uma plataforma tudo-em-um que simplifica a reserva de viagens, agiliza o gerenciamento de despesas e aumenta a produtividade para empresas de todos os tamanhos.

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Com mais de 1.800 funcionários e volumes de reservas anualizados de mais de 2,5 bilhões de dólares, uma reserva é feita a cada 5 segundos. Manter a qualidade consistente dos serviços em grande escala exige uma camada interna de conhecimento confiável, conectada e atualizada. É aqui que o Guru entra.

O Desafio

À medida que a Perk escalava operações, a equipe de atendimento ao cliente precisava de uma maneira de garantir que os agentes tivessem acesso rápido a conhecimentos precisos e confiáveis, ao mesmo tempo em que reduziam a sobrecarga de informações e se preparavam para embarcar centenas de novos agentes.

Sobrecarga de Comunicação

Os agentes estavam sobrecarregados com anúncios sobre incidentes, falhas de fornecedores e alterações de processos, compartilhados através do Slack, e-mail e uma base de dados interna superlotada. As informações estavam espalhadas, inconsistentes e facilmente enterradas.

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“Quando você precisava de informações, elas estavam enterradas. Sabíamos que precisávamos reformular nossa abordagem ao gerenciamento de conhecimento para apoiar nossa equipe em crescimento e entregar experiências consistentes aos clientes.” - Fabrizio Vena, Gerente de Conteúdo e Comunicações da Perk. 

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O volume de notificações dificultava distinguir atualizações críticas do ruído. Ciclos rápidos de incidentes criavam alertas constantes que distraíam os agentes dos clientes.

Escalando o Conhecimento para Novos Funcionários

A Perk planejou embarcar mais de 300 novos agentes até 2025, o que significava que a abordagem atual de compartilhamento de conhecimento não era escalável ou governada.

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“Desde que entrei em 2019, escalamos de 150 pessoas na TravelPerk para mais de 1.000 pessoas apenas em atendimento ao cliente, e o Guru foi fundamental para apoiar esse crescimento.”— Fabrizio Vena

A Solução

A Perk se uniu ao Guru para estabelecer uma fonte de verdade governada e pronta para IA que reduziu o ruído, melhorou a precisão do agente e escalou entre equipes e ferramentas.

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“O Guru superou todas as expectativas. Não era apenas uma base de conhecimento; era uma solução completa para melhorar as operações de atendimento ao cliente e comunicação.” - Fabrizio Vena

1. Rastreamento Centralizado de Incidentes com Páginas do Guru

Anteriormente, as atualizações de incidentes eram mantidas no Slack e e-mail. A Perk criou uma Página de Incidentes no Guru para dar aos agentes um único destino confiável para atualizações em tempo real — reduzindo drasticamente o ruído e a troca de contexto. Os agentes verificam a página no início de cada turno; as atualizações não requerem mais um excesso de anúncios.

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“Com as Páginas do Guru, movemos informações de nosso espaço de trabalho interno para o Guru, alinhando-nos ao nosso mantra: ‘Tudo está no Guru.’ Tudo se resume a centralizar informações em uma plataforma.” — Fabrizio Vena

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✅ Melhor Prática: Se sua equipe está sobrecarregada por muitas atualizações, centralize o rastreamento de incidentes no Guru Páginas. Reserve anúncios apenas para questões de alta prioridade e incentive os agentes a verificar a Página de Incidentes regularmente.

2. Agentes de Conhecimento Potencializados por IA para Maior Precisão

A Perk construiu Agentes de Conhecimento personalizados para fornecer respostas de IA citadas, conscientes do papel, ajustadas para agentes de Nível 1 vs. Nível 2 e sistemas de reserva específicos. Ao conectar seu Centro de Ajuda voltado para o cliente a esses agentes, a Perk deu aos agentes uma maneira de obter respostas precisas e específicas ao contexto diretamente dentro do Guru — em vez de procurar manualmente nos sistemas externos.

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“A IA reconhecerá em qual plataforma de reserva eles estão e mostrará apenas informações relevantes para essa plataforma. Isso melhorará a precisão e reduzirá o ruído.”— Lucia Delicova, Líder da Equipe de Conteúdo e Comunicações. 

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Os Agentes de Conhecimento ajudaram a reduzir o ruído e melhoraram drasticamente a relevância e a confiança nas respostas assistidas por IA.

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✅ Melhor Prática: Para melhorar a relevância da IA, configure Agentes de Conhecimento personalizados para diferentes papéis e plataformas. Incentive os agentes a fornecer feedback sobre as respostas geradas por IA para aprimorar a precisão ao longo do tempo.

3. Anúncios Mais Inteligentes e Direcionados

Usar o Guru como a camada de verdade central permitiu que a Perk mudasse o foco de alertas constantes para comunicação governada. Os anúncios agora estão reservados apenas para itens de alta prioridade. Todas as outras atualizações residem no Guru, onde os gerentes podem acompanhar a leitura para garantir que mensagens críticas sejam vistas.

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“Dizemos aos agentes — sempre que vocês acharem que algo está errado, vão até a página e verifiquem primeiro. Se for crítico, vocês receberão um anúncio.”— Fabrizio Vena

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✅ Melhor Prática: Focalize anúncios em atualizações estratégicas e alterações no processo. Use os relatórios do Guru para acompanhar a leitura e seguir com os agentes que perderem atualizações chave.

4. Mantendo a Saúde do Conteúdo em Escala

A Perk utiliza os fluxos de trabalho de verificação, políticas de expiração e ciclos de feedback do Guru para garantir que o conhecimento permaneça confiável à medida que a equipe cresce.

• Ciclo de Feedback do Agente: Os agentes sinalizam conteúdo via comentários; a equipe de conteúdo triagem, verifica e atualiza.
  
• Estratégia de Expiração Inteligente: Tópicos dinâmicos expiram a cada 3 meses; os estáveis renovam anualmente.
  
• “CC News” Semanal: Boletins expirados mantêm o Guru livre de bagunça.‍
• Solicitações de Interessados: As equipes de negócios enviam rascunhos para refinamento e publicação.

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“Manter o conteúdo saudável não é apenas uma tarefa para nós — é um hábito diário que capacita toda a equipe.”— Fabrizio Vena

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✅ Melhor Prática: Gerenciar proativamente a saúde do conhecimento definindo datas de expiração para Cartões, construindo um hábito diário de revisão de filas e abraçando o feedback dos agentes através dos comentários do Guru.

O Resultado

• 908 usuários ativos de IA/mês — Adoção consistente de IA
  
• 173 anúncios enviados — Menos ruído, mais clareza
  
• +1 milhão de visualizações de Cartões — Alto engajamento
  
• 200 comentários de agentes/mês — Forte ciclo de feedback

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“Com o Guru, fomos de papel e caneta para tecnologia e IA. É uma transformação completa em comparação a algumas outras ferramentas, onde até mesmo a busca básica era um desafio.”— Fabrizio Vena

O que vem a seguir

• Painel Lateral de Extensão Atualizado — Mantenha o Guru aberto enquanto trabalha no Zendesk
• Visão do Gerente para Anúncios — Melhore o coaching e a conformidade
  
• Maior Transparência da IA — A explicabilidade gera confiança

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“O Guru revolucionou a forma como trabalhamos. De um conhecimento estático e caótico para um sistema dinâmico e centralizado, nossos agentes estão capacitados e nossas operações são mais resilientes do que nunca.”— Fabrizio Vena