Contexte de l'entreprise

Perk (anciennement connu sous le nom de TravelPerk) est la plateforme mondiale de gestion des voyages d'affaires et des dépenses. Depuis sa création en 2015, elle a redéfini la façon dont les entreprises gèrent leurs voyages professionnels, alliant technologie de pointe et approche humaine.

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Perk propose une plateforme tout-en-un fluide qui simplifie la réservation de voyages, rationalise la gestion des dépenses et augmente la productivité des entreprises de toutes tailles.

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Avec plus de 1 800 employés et un volume de réservations annualisé de plus de 2,5 milliards de dollars, une réservation est effectuée toutes les 5 secondes. Maintenir une qualité de service constante à cette échelle nécessite une couche de connaissance interne fiable, connectée et à jour. C'est là qu'intervient Guru.

Le Défi

À mesure que Perk développait ses opérations, l'équipe de service client avait besoin d'un moyen de garantir que les agents aient un accès rapide à des connaissances précises et fiables, tout en réduisant la surcharge d'informations et en se préparant à intégrer des centaines de nouveaux agents.

Surcharge de communication

Les agents étaient submergés par les annonces concernant des incidents, des pannes de fournisseurs et des changements de processus partagés sur Slack, par e-mail et dans une base de données interne surchargée. L'information était éparpillée, incohérente et facilement enterrée.

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“Au moment où vous aviez besoin d'informations, elles étaient enterrées. Nous savions que nous devions revoir notre approche de la gestion des connaissances pour soutenir notre équipe en pleine croissance et offrir des expériences client cohérentes.” - Fabrizio Vena, Responsable du contenu et des communications chez Perk. 

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Le volume des notifications rendait difficile de distinguer les mises à jour critiques du bruit. Des cycles d'incidents rapides créaient des alertes constantes qui distrayaient les agents des clients.

Élargir les connaissances pour les nouveaux employés

Perk prévoyait d'intégrer plus de 300 nouveaux agents d'ici 2025, ce qui signifiait que l'approche existante du partage des connaissances n'était pas évolutive ni gouvernée.

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“Depuis que j'ai rejoint en 2019, nous avons évolué de 150 personnes chez TravelPerk à plus de 1 000 personnes uniquement dans le service client, et Guru a été instrumental pour soutenir cette croissance.”— Fabrizio Vena

La Solution

Perk s'est associé à Guru pour établir une source de vérité gouvernée et prête pour l'IA qui a réduit le bruit, amélioré la précision des agents et évolué à travers les équipes et les outils.

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“Guru a dépassé toutes les attentes. Ce n'était pas juste une base de connaissances ; c'était une solution complète pour améliorer les opérations de service client et la communication.” - Fabrizio Vena

1. Suivi centralisé des incidents avec les pages Guru

Auparavant, les mises à jour d'incidents se faisaient sur Slack et par e-mail. Perk a créé une Page d'incidents dans Guru pour donner aux agents une destination unique et fiable pour des mises à jour en temps réel — réduisant considérablement le bruit et le changement de contexte. Les agents consultent la page au début de chaque shift ; les mises à jour ne nécessitent plus un flot d'annonces.

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“Avec les Pages Guru, nous avons déplacé les informations de notre espace de travail interne dans Guru, en alignant avec notre mantra : ‘Tout est dans Guru.’ Il s'agit de centraliser les informations en une seule plateforme.” — Fabrizio Vena

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✅ Meilleure Pratique : Si votre équipe est dépassée par trop de mises à jour, centralisez le suivi des incidents dans Guru Pages. Réservez les annonces pour les problèmes de haute priorité uniquement et encouragez les agents à consulter régulièrement la Page des Incidents.

2. Agents de connaissances alimentés par l'IA pour une plus grande précision

Perk a construit des Agents de connaissances personnalisés pour fournir des réponses d'IA pertinentes et conscientes du rôle adaptées aux agents de niveau 1 et de niveau 2 et aux systèmes de réservation spécifiques. En reliant leur Centre d'aide accessible aux clients à ces agents, Perk a donné aux agents un moyen d'obtenir des réponses précises et spécifiques au contexte directement dans Guru, au lieu de rechercher manuellement dans des systèmes externes.

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“L'IA reconnaîtra sur quelle plateforme de réservation ils se trouvent et ne fera remonter que les informations pertinentes à cette plateforme. Cela améliorera la précision et réduira le bruit.”— Lucia Delicova, Responsable de l'équipe de contenu et de communications. 

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Les Agents de connaissances ont aidé à réduire le bruit et ont considérablement amélioré la pertinence et la confiance dans les réponses assistées par IA.

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✅ Meilleure Pratique : Pour améliorer la pertinence de l'IA, configurez des Agentes de connaissances personnalisés pour différents rôles et plateformes. Encouragez les agents à fournir des retours sur les réponses générées par l'IA pour affiner la précision au fil du temps.

3. Annonces plus intelligentes et plus ciblées

Utiliser Guru comme la couche de vérité centrale a permis à Perk de se détourner des alertes constantes et de s'orienter vers une communication gouvernée. Les annonces sont maintenant réservées uniquement pour des éléments de haute priorité. Tous les autres mises à jour se trouvent dans Guru, où les responsables peuvent suivre la lecture pour s'assurer que les messages critiques sont vus.

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“Nous disons aux agents — chaque fois que vous pensez que quelque chose ne va pas, allez sur la page et vérifiez d'abord. Si c'est critique, vous recevrez une annonce.”— Fabrizio Vena

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✅ Meilleure Pratique : Concentrez-vous sur les annonces relatives aux mises à jour stratégiques et aux changements de processus. Utilisez le reporting de Guru pour suivre la lecture et contacter les agents qui manquent des mises à jour clés.

4. Maintenir la santé du contenu à grande échelle

Perk utilise les workflows de vérification de Guru, les politiques d'expiration et les boucles de retour d'information pour garantir que les connaissances restent fiables à mesure que l'équipe se développe.

• Boucle de retour d'information des agents : Les agents signalent le contenu via des commentaires ; l'équipe de contenu trie, vérifie et met à jour.
  
• Stratégie d'expiration intelligente : Les sujets dynamiques expirent tous les 3 mois ; les sujets stables se renouvellent annuellement.
  
• “CC News” hebdomadaire : Les newsletters expirantes gardent Guru sans encombrement.‍
• Demandes des parties prenantes : Les équipes professionnelles soumettent des brouillons pour révision et publication.

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“Maintenir le contenu en bonne santé n'est pas seulement une tâche pour nous — c'est une habitude quotidienne qui responsabilise toute l'équipe.”— Fabrizio Vena

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✅ Meilleure Pratique : Gérez proactivement la santé des connaissances en définissant des dates d'expiration pour les cartes, en adoptant une habitude de révision quotidienne, et en intégrant les retours des agents via les commentaires Guru.

Le Résultat

• 908 utilisateurs actifs d'IA/mois — Adoption cohérente de l'IA
  
• 173 annonces envoyées — Bruit réduit, clarté accrue
  
• +1 million de vues de cartes — Fort engagement
  
• 200 commentaires d'agents/mois — Boucle de retour d'information solide

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“Avec Guru, nous sommes passés du papier et du stylo à la technologie et à l'IA. C'est une transformation complète par rapport à d'autres outils, où même la recherche basique était un défi.”— Fabrizio Vena

Quoi de neuf

• Panneau latéral de l'extension mis à jour — Gardez Guru ouvert en travaillant dans Zendesk
• Vue Manager pour les Annonces — Améliorer le coaching et la conformité
  
• Transparence AI améliorée — L'explicabilité renforce la confiance

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“Guru a révolutionné notre façon de travailler. Passant d'une connaissance statique et chaotique à un système centralisé et dynamique, nos agents sont responsabilisés, et nos opérations sont plus résilientes que jamais.”— Fabrizio Vena