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INFO@GETGURU.COM
Publicado: 20 de agosto de 2015
Última modificación: 18 de junio de 2018
Este Acuerdo de Nivel de Servicio solo está incluido en nuestra Edición Empresa, todos los demás clientes pueden revisar nuestra página de estado en https://status.getguru.com/ para comprender nuestra disponibilidad histórica.
CRONOGRAMA DE NIVEL DE SERVICIO (“SLA”)
Además de los términos, condiciones y políticas establecidos en los Términos de Servicio y en la Política de Privacidad de Guru, la Disponibilidad del Servicio de Guru descrita aquí está disponible únicamente para los clientes (“equipos”) con una licencia de suscripción activa y pagada para usar el Servicio de Guru.
Guru se reserva el derecho de hacer cambios en este SLA de vez en cuando. Si Guru decide cambiar este SLA, pondrá a disposición una versión actualizada para el cliente a través de la dirección de correo electrónico proporcionada en el momento del registro o, si Guru elige publicar este SLA en una URL designada que haya sido identificado previamente al cliente, publicando una versión actualizada en dicha página web. El SLA actualizado se considerará efectivo con el uso continuado del Servicio de Guru tras la notificación.
Disponibilidad del Servicio
a. Cobertura y Definiciones
El término “Disponibilidad del Servicio” se define como el porcentaje de un mes en particular (basado en días de 24 horas en un mes designado) que el Servicio de Guru estuvo disponible para el acceso. Para los propósitos de este SLA, el Servicio de Guru se considerará “disponible” si el Servicio es accesible para el cliente en el punto más externo del firewall de la instalación de alojamiento de Guru (frente a Internet público).
Junto con las otras excepciones descritas en la sección (c) a continuación, el mantenimiento programado y el mantenimiento de emergencia no se tienen en cuenta en la Disponibilidad del Servicio. Con respecto al mantenimiento programado, Guru generalmente proporcionará al cliente un aviso de doce (12) horas, y dicho mantenimiento programado normalmente no se extendería por más de ocho horas a la vez.
b. Nivel de Servicio
El objetivo de Guru es lograr una Disponibilidad del Servicio del 99.9%.
Si en un mes la Disponibilidad del Servicio es menor al 99.9%, el cliente tendrá derecho a recibir, como su único y exclusivo remedio, un crédito de acuerdo con el siguiente cronograma, calculándose el crédito en base a la tarifa mensual de suscripción pagada por el cliente a Guru por el Servicio afectado para el mes correspondiente:
Porcentaje de Crédito
10%
20%
35%
50%
100%
c. Excepciones
Si el Servicio de Guru no está accesible para el cliente en ningún mes debido a cualquiera de las siguientes excepciones, el tiempo de inactividad asociado no se tendrá en cuenta para la Disponibilidad del Servicio (es decir, dicho tiempo de inactividad se contará como tiempo durante el cual el Servicio de Guru está disponible para fines de este Acuerdo de Nivel de Servicio) y, de igual manera, el cliente no recibirá ningún crédito en virtud de este Acuerdo de Nivel de Servicio relacionado con cualquier fallo o deficiencia de la Disponibilidad del Servicio causado por o asociado con estas excepciones:
- Circunstancias fuera del control razonable de Guru, incluyendo, sin limitación, actos de cualquier cuerpo gubernamental, guerra, insurrección, sabotaje, conflicto armado, embargo, incendio, inundación, huelga u otro disturbio laboral, interrupción o retraso en el transporte, falta de disponibilidad o interrupción o retraso en las telecomunicaciones o servicios de terceros, ataques de virus o hackers o la imposibilidad de obtener materias primas, suministros o energía utilizados en o equipos necesarios para la provisión de este Acuerdo de Nivel de Servicio;
- Mantenimiento programado, actualizaciones y mantenimiento de emergencia;
- cualquier problema de DNS o Registro de Dominios fuera del control directo de Guru, incluyendo problemas de propagación de DNS y Registro y vencimiento;
- Actos u omisiones del cliente (o actos u omisiones de terceros contratados o autorizados por el cliente) que violen los Términos de Servicio, incluyendo, sin limitación, scripts personalizados o codificación contra la API de Guru, cualquier negligencia, mala conducta intencional, o uso de la cuenta del cliente en violación de los Términos de Servicio y la Política de Privacidad de Guru;
- Interrupciones en otros lugares de Internet que dificultan el acceso a su cuenta. Guru no es responsable de la memoria caché del navegador, DNS u otras que puedan hacer que su cuenta parezca inaccesible cuando otros aún pueden acceder a ella. Guru garantizará solo aquellas áreas de Internet consideradas bajo el control de Guru: enlaces de los servidores de Guru a Internet, routers de Guru, y los propios servidores de Guru.
d. Solicitud de crédito
Para recibir un crédito, el cliente debe realizar una solicitud de crédito enviando una solicitud por escrito a support@getguru.com. Cada solicitud en relación con este Acuerdo de Nivel de Servicio debe incluir las fechas y horas de la no disponibilidad, una descripción del problema percibido, y debe ser recibida por Guru dentro de diez (10) días hábiles después de la no disponibilidad. Si la no disponibilidad es confirmada por Guru, los créditos se aplicarán dentro de 30 días a partir de la recepción por parte de Guru de la solicitud de crédito del cliente.
El monto total acreditado al cliente en un mes en particular en virtud de este Acuerdo de Nivel de Servicio no debe exceder la tarifa mensual recurrente total pagada por el cliente por dicho mes por los Servicios afectados. Los créditos son excluyentes de los impuestos aplicables cobrados al cliente o recaudados por Guru y son el único y exclusivo recurso del cliente con respecto a cualquier fallo o deficiencia en la Disponibilidad. EXCEPTO POR LOS CRÉDITOS A LOS QUE EL CLIENTE PUEDE TENER DERECHO BAJO ESTE ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO, GURU NO SERÁ EN NINGÚN CASO RESPONSABLE DE NINGÚN DAÑO O PÉRDIDA DE NINGÚN TIPO EN RELACIÓN CON EL INCUMPLIMIENTO DE CUALQUIER NIVEL DE SERVICIO U OTRO ASUNTO RELACIONADO CON ESTE ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO.
