Postado: 20 de agosto de 2015

Última modificação: 18 de junho de 2018

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^{Este Acordo de Nível de Serviço está incluído apenas em nossa Edição Enterprise, todos os outros clientes podem revisar nossa página de status em}^{https://status.getguru.com/}^{para entender nossa disponibilidade histórica.}

PROGRAMA DE NÍVEL DE SERVIÇO (“SLA”)

Além dos termos, condições e políticas fornecidos nos Termos de Serviço e na Política de Privacidade do Guru, a Disponibilidade de Serviço do Guru, conforme descrito aqui, está disponível exclusivamente para os clientes (‘equipes’) com uma licença de assinatura paga e ativa para usar o Serviço Guru.

O Guru reserva-se o direito de fazer alterações neste SLA de tempos em tempos. Se o Guru decidir alterar este SLA, disponibilizará uma versão atualizada ao cliente por meio do endereço de e-mail fornecido no momento do registro ou, se o Guru optar por publicar este SLA em uma URL designada que tenha sido identificada anteriormente ao cliente, postando uma versão atualizada nessa página da web. O SLA atualizado será considerado efetivo com o uso contínuo do Serviço Guru após a notificação.

Disponibilidade de Serviço

a. Cobertura e Definições

O termo “Disponibilidade de Serviço” é definido como a porcentagem de um determinado mês (com base em dias de 24 horas em um mês designado) em que o Serviço Guru estava disponível para acesso. Para fins deste SLA, o Serviço Guru será considerado “disponível” se o Serviço for acessível ao cliente no ponto mais externo do firewall da instalação de hospedagem do Guru (voltado para a internet pública).

Juntamente com as outras exceções descritas na seção (c) abaixo, a manutenção programada e a manutenção de emergência não são consideradas na Disponibilidade de Serviço. Em relação à manutenção programada, o Guru geralmente fornecerá ao cliente doze (12) horas de antecedência, e tal manutenção programada normalmente não se estenderá por mais de oito horas de cada vez.

b. Nível de Serviço

O objetivo do Guru é alcançar 99,9% de Disponibilidade de Serviço.

Se, em qualquer mês, a Disponibilidade de Serviço for inferior a 99,9%, o cliente terá direito a receber, como sua única e exclusiva solução, um crédito de acordo com a seguinte tabela, sendo o crédito calculado com base na taxa de assinatura mensal paga pelo cliente ao Guru pelo Serviço afetado no mês correspondente:

Disponibilidade de Serviço

Percentual de Crédito

< 99,9%

10%

< 98%

20%

< 97%

35%

< 95%

50%

< 90%

100%

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c. Exceções

Se o Serviço Guru não estiver acessível ao cliente em um determinado mês devido a algumas das seguintes exceções, o tempo de inatividade associado não será contabilizado na Disponibilidade do Serviço (ou seja, tal tempo de inatividade será considerado como tempo durante o qual o Serviço Guru está disponível para fins deste SLA) e, da mesma forma, o cliente não receberá nenhum crédito sob este SLA em conexão com qualquer falha ou defeito na Disponibilidade do Serviço causado por ou associado a essas exceções:

Circunstâncias além do controle razoável do Guru, incluindo, sem limitação, atos de qualquer órgão governamental, guerra, insurreição, sabotagem, conflito armado, embargo, incêndio, inundação, greve ou outro disturbio trabalhista, interrupção ou atraso no transporte, indisponibilidade ou interrupção ou atraso nas telecomunicações ou serviços de terceiros, ataques de vírus ou hackers ou incapacidade de obter matérias-primas, suprimentos ou energia utilizada ou equipamentos necessários para a prestação deste SLA;
Manutenção agendada, atualizações e manutenção de emergência;
quaisquer problemas DNS ou de Registro de Domínio fora do controle direto do Guru, incluindo problemas de propagação de DNS e Registro e expiração;
Atos ou omissões do cliente (ou atos ou omissões de terceiros contratados ou autorizados pelo cliente) em violação dos Termos de Serviço, incluindo, sem limitação, scripts personalizados ou codificação contra a API do Guru, qualquer negligência, conduta dolosa ou uso da conta do cliente em violação dos Termos de Serviço e Política de Privacidade do Guru;
Interrupções em outros lugares na Internet que impedem acesso à sua conta. O Guru não é responsável por cache de navegador, DNS ou outro que possa fazer com que sua conta pareça inacessível quando outros ainda podem acessá-la. O Guru garantirá apenas as áreas da Internet consideradas sob o controle do Guru: links dos servidores do Guru para a Internet, roteadores do Guru e os próprios servidores do Guru.

d. Solicitação de Crédito

Para receber um crédito, o cliente deve fazer uma solicitação de crédito enviando um pedido por escrito para support@getguru.com. Cada solicitação em relação a este SLA deve incluir as datas e horários de indisponibilidade, uma descrição do problema percebido e deve ser recebida pelo Guru dentro de dez (10) dias úteis após a indisponibilidade. Se a indisponibilidade for confirmada pelo Guru, créditos serão aplicados dentro de 30 dias após o recebimento da solicitação de crédito do cliente pelo Guru.

O valor total creditado ao cliente em um determinado mês sob este SLA não deve exceder a taxa mensal recorrente total paga pelo cliente por tal mês pelos Serviços afetados. Os créditos são exclusivos de quaisquer impostos aplicáveis cobrados do cliente ou recolhidos pelo Guru e são o único e exclusivo recurso do cliente em relação a qualquer falha ou deficiência na Disponibilidade. EXCETO PELOS CRÉDITOS AOS QUAIS O CLIENTE PODE TER DIREITO NESTE SLA, O GURU NÃO SERÁ, EM NENHUM CASO, RESPONSÁVEL POR QUAISQUER DANOS OU PERDAS DE QUALQUER NATUREZA EM CONEXÃO COM A FALHA EM ALCANÇAR QUALQUER NÍVEL DE SERVIÇO OU QUALQUER OUTRA QUESTÃO RELACIONADA A ESTE SLA.