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Publié: 20 août 2015
Dernière modification: 18 juin 2018
Cet accord de niveau de service est uniquement inclus dans notre édition Entreprise, tous les autres clients peuvent consulter notre page de statut à l'adresse https://status.getguru.com/ pour comprendre notre disponibilité opérationnelle historique.
CALENDRIER DE NIVEAU DE SERVICE ("SLA")
En plus des conditions, des politiques et des politiques fournies dans les Conditions d'utilisation et la Politique de confidentialité de Guru, la disponibilité du service de Guru telle que décrite ici est uniquement disponible aux clients («équipes») ayant une licence d'abonnement payante active pour utiliser le service Guru.
Guru se réserve le droit de modifier ce SLA de temps à autre. Si Guru décide de modifier ce SLA, il mettra à disposition une version mise à jour du client via l'adresse e-mail fournie au moment de l'inscription ou, si Guru choisit de publier ce SLA à une URL désignée préalablement identifiée au client, en publiant une version mise à jour sur une telle page web. Le SLA mis à jour sera réputé effectif avec l'utilisation continue du service Guru après notification.
Disponibilité du service
a. Couverture et Définitions
Le terme «Disponibilité du service» est défini comme le pourcentage d'un mois particulier (sur la base de journées de 24 heures dans un mois désigné) où le service Guru était disponible pour l'accès. Aux fins de ce SLA, le service Guru sera réputé "disponible" si le service est accessible au client au point le plus extérieur du pare-feu de l'installation d'hébergement de Guru (face à l'internet public).
Outre les autres exceptions décrites dans la section (c) ci-dessous, la maintenance planifiée et la maintenance d'urgence ne sont pas prises en compte dans la disponibilité du service. En ce qui concerne la maintenance planifiée, Guru fournira généralement au client un préavis de douze (12) heures, et une telle maintenance planifiée n'excédera généralement pas huit heures à la fois.
b. Niveau de Service
L'objectif de Guru est d'atteindre une disponibilité de service de 99,9%.
Si, au cours d'un mois, la disponibilité du service est inférieure à 99,9%, le client aura droit à recevoir, comme seul et unique recours, un crédit conformément à l'horaire suivant, le crédit étant calculé sur la base du tarif d'abonnement mensuel payé par le client à Guru pour le service affecté pour le mois applicable:
Pourcentage de crédit
10%
20%
35%
50%
100%
c. Exceptions
Si le service Guru n'est pas accessible au client dans un mois en raison de l'une des exceptions suivantes, le temps d'indisponibilité associé ne sera pas pris en compte dans la disponibilité du service (c'est-à-dire, cette indisponibilité sera comptabilisée comme du temps pendant lequel le service Guru est disponible à des fins de cet SLA) et, de même, le client ne recevra aucun crédit en vertu de cet SLA en lien avec toute défaillance ou insuffisance de la disponibilité du service causée par ou associée à ces exceptions:
- Circonstances incontrôlables par Guru, y compris, sans s'y limiter, les actes de tout organisme gouvernemental, la guerre, l'insurrection, le sabotage, les conflits armés, l'embargo, l'incendie, l'inondation, la grève ou autre perturbation du travail, l'interruption ou le retard du transport, l'indisponibilité, l'interruption ou le retard des télécommunications ou des services tiers, les attaques de virus ou les pirates informatiques ou l'impossibilité d'obtenir des matières premières, des fournitures ou de l'énergie utilisées ou du matériel nécessaire pour la fourniture de cet SLA;
- Maintenance planifiée, mises à niveau et maintenance d'urgence;
- problèmes DNS ou de l'Enregistrement de Domaine hors du contrôle direct de Guru, y compris les problèmes de propagation DNS et d'expiration;
- Actes ou omissions du client (ou actes ou omissions d'autres personnes engagées ou autorisées par le client) en violation des conditions d'utilisation, y compris, sans s'y limiter, les scripts personnalisés ou le codage utilisant l'API de Guru, toute négligence, faute intentionnelle, ou utilisation du compte du client en violation des Conditions d'Utilisation et de la Politique de Confidentialité de Guru;
- Pannes sur Internet ailleurs qui empêchent l'accès à votre compte. Guru n'est pas responsable des mécanismes de navigation, DNS ou de mise en cache qui peuvent rendre votre compte inaccessible alors que d'autres peuvent y accéder. Guru garantira uniquement les zones de l'Internet considérées sous le contrôle de Guru : les liens des serveurs Guru à l'Internet, les routeurs de Guru et les serveurs de Guru eux-mêmes.
d. Demande de crédit
Pour recevoir un crédit, le client doit faire une demande de crédit en soumettant une demande écrite à support@getguru.com. Chaque demande liée à cet SLA doit inclure les dates et heures de l'indisponibilité, une description du problème perçu, et doit être reçue par Guru dans les dix (10) jours ouvrables suivant l'indisponibilité. Si l'indisponibilité est confirmée par Guru, les crédits seront appliqués dans les 30 jours suivant la réception par Guru de la demande de crédit du client.
Le montant total crédité au client au cours d'un mois donné en vertu de cet SLA ne doit pas dépasser les frais mensuels récurrents totaux payés par le client pour ledit mois pour les Services affectés. Les crédits sont exclusifs de tout impôt applicable facturé au client ou collecté par Guru et constituent le seul recours exclusif du client en cas de défaillance ou de déficience de la disponibilité. SAUF POUR LES CRÉDITS AUXQUELS LE CLIENT POURRAIT PRÉTENDRE EN VERTU DE CET SLA, GURU NE SERA EN AUCUN CAS RESPONSABLE DE TOUT DOMMAGE OU PERTE DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT EN RELATION AVEC LE NON-RESPECT DE N'IMPORTE QUEL NIVEAU DE SERVICE OU TOUTE AUTRE QUESTION LIÉE À CET SLA.
