‍

公司背景

同理心 通過提供實用和情感支持，幫助家庭在失去中導航，結合人類關懷和技術。 他們的平台幫助簡化複雜的過程，如喪葬計劃、遺囑檢驗和福利，同時也提供情感支持。 通過與普天壽和大都會人壽等主要公司合作，同理心幫助家庭平均節省了 189 小時 和 $3,007，在他們生活中最具挑戰性的時期之一。

‍

同理心的服務旨在消除行政負擔，讓家庭能夠專注於癒合。 他們的平台提供個性化的護理計劃、實時支持和資源庫，滿足情感和後勤需求。

‍

挑戰

當同理心將其服務擴展到加拿大時，他們面臨著一個主要的操作挑戰：如何準確分開美國特定和加拿大特定的內容。

‍

遺產管理法律和程序在美國和加拿大中有很大差異，因此團隊需要一種方法，將問題引導至正確的信息，而不冒混淆或誤報的風險。他們想避免讓護理經理在 Guru 的一般聊天機器人中搜索，該機器人從美國和加拿大的來源獲取信息，這可能導致錯誤的答案和更長的解決時間。

‍

“我們看到有些情況，當有人詢問馬尼托巴省的遺產費用時，機器人會調出安大略省的答案。 這對我們的護理經理來說會造成困惑。” - Olivia Estes-Downes, 高級研究助理

‍

‍方法

同理心利用 Guru 的知識代理 來創建一個簡化的、國家特定的支持結構，使其護理團隊能夠迅速而自信地訪問正確的信息。

‍

1️⃣ 建立不同的知識代理

同理心創建了兩個不同的知識代理——一個針對美國，一個針對加拿大——確保每個機器人僅從正確的地區知識庫中獲取答案。

‍

“為每個市場設置不同的機器人幫助我們的支持人員更有信心，他們獲得的答案是針對正確國家的。”

‍

‍

2️⃣ 將代理固定到自定義頁面

他們將每個知識代理鏈接到 Guru 中專用的美國或加拿大資源頁面，以便護理經理能夠根據用戶的位置迅速導航到正確的機器人。

‍

“將代理鏈接到特定頁面對我們來說是很重要的。 這讓我們的護理團隊更容易找到正確的答案。”

‍

‍

3️⃣ 使用國家標誌以提高清晰度

為了進一步減少混淆，他們在每個內容卡旁邊添加了一個視覺提示——加拿大 🇨🇦 或美國 🇺🇸 旗幟。 這標示著護理經理正在正確的地方進行搜索。

‍

4️⃣ 設置 AI 提示以避免概括

遺產管理法律因加拿大的省份和美國的州而異。 Olivia 和她的團隊設置了 AI 提示，以確保代理不會跨地區概括。 如果用戶詢問安大略省的遺產費用，加拿大機器會調出針對安大略省的答案，而不是一般的加拿大答案。

‍

“我們設置了提示，以使代理對省份特定和州特定的信息更敏感。 這到目前為止運行得很好。”

‍

5️⃣ 與 Guru 的 Chrome 擴展集成

同理心將知識代理直接嵌入 Guru Chrome 擴展中，讓護理經理能夠快速獲取正確的信息，而無需切換標籤。

‍

Olivia 也根據早期的挑戰進行了調整。 在意識到 AI 有時會因為單一卡片上列出了多個省份而拉取錯誤的答案後，她與 Guru 團隊合作重新組織內容。 她使用標題而不是表格，並調整了佈局，以使 AI 更容易識別省特定信息。

‍

“最初的結構讓 AI 難以辨別哪個答案是針對哪個省的。 我們轉而使用標題，這真的有幫助。”

‍

成果

同理心使用 Guru 的知識代理在效率和信心方面帶來了重大改進：

• 🔍 改善可搜尋性 - 護理經理現在可以快速準確地找到答案，而無需過濾不相關的內容。 Olivia 指出，他們“現在很少會遇到這樣的問題，即沒有直接答案可用。”
  
  
• ⬇️ 降低不相關信息 - 代理的區域性分離意味著團隊不再獲得錯誤或矛盾的信息。

‍

“我們顯著減少了搜索中出現不相關信息的數量。 這對我們來說非常重要。”

‍

• ✅ 提高對 Guru 的信任 - 通過提供一致、準確的答案，Guru 的知識代理幫助護理團隊更深切地信任這個平台。 Olivia 分享道，這一信任的提升意味著護理團隊在實時為用戶提供支持時感到更加自信。
  

“這對提升我們支持人員對 Guru 的信任來說是非常好的，這是必須的，因為我們需要他們對自己獲得的答案感到完全自信。”

‍

可擴展的未來擴展

通過設置清晰的知識按地區分離的流程，同理心建立了一個可以隨著他們擴展到新市場而擴展的框架。  “這是我們的第一次迭代，但它運行得非常好，我們將繼續在擴展時不斷完善。” 

‍