רקע החברה
אמפתיה תומכת במשפחות המגלות אובדן על ידי מתן הכוונה מעשית ורגשית דרך שילוב של טיפול אנושי וטכנולוגיה. הפלטפורמה שלהם מסייעת לפשט תהליכים מורכבים כמו תכנון הלוויה, צוואה והטבות, תוך שהיא מציעה גם תמיכה רגשית. על ידי שיתוף פעולה עם חברות גדולות כמו Prudential ו-MetLife, אמפתיה עוזרת למשפחות לחסוך בממוצע 189 שעות ו3,007 דולר במהלך אחד הזמנים המאתגרים ביותר בחייהן.
השירותים של אמפתיה מעוצבים כדי להסיר עול מנהלי כך שהמשפחות יוכלו להתמקד בהחלמה. הפלטפורמה שלהם מספקת תוכנית טיפול מותאמת אישית, תמיכה חיה, וספריה של משאבים אשר מתייחסת לצרכים רגשיים ולוגיסטיים.
האתגר
כאשר אמפתיה הרחיבה את שירותיה לקנדה, הם נתקלו בבעיה תפעולית מרכזית: כיצד להפריד במדויק בין תוכן שקשור לארה"ב לבין תוכן שקשור לקנדה.
חוקי ניהול הירושה ותהליכי העבודה משתנים בצורה משמעותית בין ארה"ב לקנדה, כך שהצוות היה זקוק לדרך לנתב שאלות למערכת המידע הנכונה מבלי לסכן בלבול או מידע שגוי. הם רצו להימנע מכך שמנהלי הטיפול יחפשו בצ'אט הכללי של גורי, שפועל משני מקורות בארה"ב ובקנדה שעשויים לגרום לתשובות שגויות ולזמן פתרון ארוך יותר.
“ראינו מקרים שבהם מישהו שאל על דמי ירושה במניטובה והבוט הציג את התשובה מאונטריו. זה היה יכול לבלבל את מנהלי הטיפול שלנו.” - אוליביה אסטס-דואנס, עמית מחקר בכיר
השיטה
אמפתיה ניצלה את אנשי הידע של גורי כדי ליצור מבנה תמיכה ייחודי לפי מדינה שהקל על צוות הטיפול להגיע למידע הנכון במהירות ובביטחון.
1️⃣ בניית אנשי ידע נפרדים
אמפתיה יצרה שני אנשי ידע מובחנים—אחד לארה"ב ואחד לקנדה—מה שמבטיח שכל בוט ימשוך תשובות רק מהבסיס הידע האזורי הנכון.
“היה זה מאוד מועיל שהיה לנו בוטים נפרדים לכל שוק, זה גרם לצוות התמיכה שלנו להרגיש יותר בטוחים שהם מקבלים תשובות מדויקות המתאימות למדינה הנכונה.”
2️⃣ ניפוי אנשי ידע לדפי מותאמים אישית
הם קישרו כל איש ידע לדף ייעודי בארה"ב או קנדה בגורי, כך שמנהלי הטיפול יכלו לנווט למדי בוט הנכון בהתבסס על מיקום המשתמש.
“קישור אנשי ידע לדפים ספציפיים היה דבר גדול עבורנו. זה ממש מקל על צוות הטיפול שלנו למצוא את התשובות הנכונות.”
3️⃣ שימוש בדגלי מדינות כדי להבהיר
כדי להפחית בלבול, הם הוסיפו סימן חזותי—דגל קנדי 🇨🇦 או דגל אמריקאי 🇺🇸—לצד כל כרטיס תוכן. זה סימן למנהלי הטיפול שהם מחפשים במקום הנכון.
4️⃣ הגדרת הנחיות AI כדי להימנע מהכללה
חוקי ניהול הירושה משתנים לפי מחוז בקנדה ולפי מדינה בארה"ב. אוליביה וצוותה הגדרו הנחיות AI כדי לוודא שהסוכנים לא יכללו אזורים. אם משתמש שאל על דמי ירושה באונטריו, הבוט הקנדי היה מציג את התשובה הספציפית לאונטריו, ולא תשובה כללית קנדית.
“הגדרנו הנחיות כך שהסוכן יהיה מאוד רגיש למידע הספציפי למחוזות ולמדינות. זה עבד מעולה עד כה.”
5️⃣ שילוב עם תוסף כרום של גורי
אמפתיה הטמיעה את אנשי הידע ישירות בתוסף גוגל כרום של גורי, מה שמאפשר למנהלי טיפול לגשת במהירות למידע הנכון מבלי להחליף טאבים.
אוליביה גם עשתה שינויים על סמך אתגרים מוקדמים. אחרי שהבינה שבינה מלאכותית לפעמים הציגה תשובות לא נכונות בגלל מספר מחוזות המומלצים בכרטיס אחד, היא עבדה עם צוות גורי על מבנה מחדש של התוכן. היא השתמשה בכותרות במקום בטבלאות והתאימה את הפריסה כך שאפשר יהיה ל-AI לזהות מידע הספציפי למחוזות יותר בקלות.
“הדרך שבה זה היה מאורגן בתחילה הקשתה על ה-AI להבין איזו תשובה מיועדת לאיזה מחוז. עברנו לכותרות וזה באמת עזר.”
התוצאות
השימוש של אמפתיה באנשי הידע של גורי הביא לשיפורים גדולים הן ביעילות והן בביטחון של צוות הטיפול:
- 🔍 שיפור בחיפוש - מנהלי טיפול יכולים כעת למצוא תשובות במהירות ובדיוק מבלי לסנן תוכן שאינו רלוונטי. אוליביה ציינה כי הם “נדיר עכשיו מקבלים שאלה שאין לה תשובות ישירות.”
- ⬇️ הפחתה במידע שאינו רלוונטי - ההפרדה האזורית של הסוכנים פוטרת את הצוות ממידע שגוי או סותר.
“צמצמנו באופן משמעותי את כמות המידע שאינו רלוונטי שמופיע בחיפושים. זה עצום שלנו.”
- ✅ עלייה באמון בגורי - על ידי מתן תשובות עקביות ומדויקות, אנשי הידע של גורי עזרו לצוות הטיפול לבטוח בפלטפורמה יותר לעומק. אוליביה שיתפה כי השיפור הזה באמון משמעו שהשירות שלנו מרגישים יותר בטוחים בעת מתן תמיכה למשתמשים בזמן אמת.
“זה היה נהדר לשיפור האמון של צוות התמיכה שלנו עם גורי, וזה חיוני מכיוון שאנחנו חייבים שהם ירגישו לחלוטין בטוחים בתשובות שהם מקבלים.”
בר השגה להתרחבות עתידית
על ידי הגדרת תהליך ברור להפרדת ידע לפי אזור, אמפתיה בנתה מסגרת שאפשר להתרחב כשייכנסו לשווקים חדשים. “זו הייתה האיטרציה הראשונה שלנו, אך זה עבד כל כך טוב שנמשיך לבנות על כך כשאנו מתרחבים.”
נתונים מרכזיים
המלצות לקוחות
נקודות מרכזיות
יכולות גורו שנמנעו
לא נמצאו פריטים.
פורסם ב
July 16, 2025
