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Contexto da Empresa

Empatia apoia as famílias que estão enfrentando a perda, oferecendo orientação prática e emocional por meio de uma combinação de cuidado humano e tecnologia. A plataforma deles ajuda a simplificar processos complexos como planejamento de funerais, inventário e benefícios, ao mesmo tempo em que oferece apoio emocional. Ao se associar a grandes empresas como Prudential e MetLife, a Empatia ajuda as famílias a economizar uma média de 189 horas e $3,007 durante um dos momentos mais desafiadores de suas vidas.

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Os serviços da Empatia foram projetados para eliminar encargos administrativos, para que as famílias possam se concentrar na cura. Sua plataforma oferece um Plano de Cuidado personalizado, suporte ao vivo e uma biblioteca de recursos que aborda tanto as necessidades emocionais quanto logísticas.

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O Desafio

Quando a Empatia expandiu seus serviços para o Canadá, enfrentou um grande desafio operacional: como separar com precisão o conteúdo específico dos EUA e o conteúdo específico do Canadá.

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As leis e os processos de administração de heranças variam significativamente entre os EUA e o Canadá, então a equipe precisava de uma maneira de direcionar perguntas para o conjunto certo de informações, sem arriscar confusão ou desinformação. Eles queriam evitar que os Gerentes de Cuidado buscassem no chatbot geral do Guru, que puxava informações de fontes tanto dos EUA quanto do Canadá e que poderia potencialmente levar a respostas incorretas e a tempos de resolução mais longos.

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“Estávamos vendo casos em que alguém perguntava sobre taxas de herança em Manitoba e o bot puxava a resposta de Ontário. Isso teria confundido nossos gerentes de cuidado.” - Oliva Estes-Downes, Sr. Pesquisadora Associada

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‍O Método

A Empatia aproveitou os Agentes de Conhecimento do Guru para criar uma estrutura de suporte simplificada e específica para cada país, que facilitou o acesso da sua equipe de cuidado às informações corretas de forma rápida e com confiança.

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1️⃣ Criar Agentes de Conhecimento separados

A Empatia criou dois Agentes de Conhecimento distintos—um para os EUA e outro para o Canadá—garantindo que cada bot puxasse respostas apenas da base de conhecimento regional correta.

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“Ter bots separados para cada mercado ajudou nossa equipe de suporte a se sentir mais confiante de que estava obtendo respostas precisas específicas para o país correto.”

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2️⃣ Agentes Fixados a Páginas Personalizadas

Eles vincularam cada Agente de Conhecimento a uma página de recursos dedicada aos EUA ou ao Canadá no Guru, para que os gerentes de cuidado pudessem navegar rapidamente até o bot correto com base na localização do usuário.

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“Vincular agentes a páginas específicas tem sido muito importante para nós. Isso facilita muito para nossa equipe de cuidado encontrar as respostas certas.”

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3️⃣ Usou Bandeiras de País para Clareza

Para reduzir ainda mais a confusão, eles adicionaram um indicador visual—uma bandeira canadense 🇨🇦 ou uma bandeira dos EUA 🇺🇸—ao lado de cada cartão de conteúdo. Isso sinalizou para os gerentes de cuidado que eles estavam buscando no lugar correto.

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4️⃣ Configurou Prompt de IA para Evitar Generalizações

As leis de administração de heranças variam por província no Canadá e por estado nos EUA. Olivia e sua equipe configuraram prompts de IA para garantir que os agentes não generalizassem entre regiões. Se um usuário perguntasse sobre taxas de herança em Ontário, o bot do Canadá puxaria a resposta específica de Ontário, não uma resposta geral canadense.

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“Configuramos o prompt para que o agente fosse extra sensível às informações específicas de província e estado. Isso funcionou brilhantemente até agora.”

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5️⃣ Integrado com a Extensão do Chrome do Guru

A Empatia integrou os Agentes de Conhecimento diretamente na extensão do Chrome do Guru, permitindo que os gerentes de cuidado acessassem rapidamente as informações corretas sem trocar de abas.

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Olivia também fez ajustes com base nos desafios iniciais. Depois de perceber que a IA às vezes apresentava a resposta errada devido a múltiplas províncias listadas em um único cartão, ela trabalhou com a equipe do Guru para reestruturar o conteúdo. Ela usou cabeçalhos em vez de tabelas e ajustou o layout para facilitar o reconhecimento de informações específicas da província pela IA.

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“A forma como estava estruturado inicialmente dificultava para a IA identificar qual resposta pertencia a qual província. Mudamos para cabeçalhos e isso realmente ajudou.”

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Os Resultados

O uso dos Agentes do Conhecimento do Guru pela Empathy resultou em grandes melhorias tanto na eficiência quanto na confiança da equipe de atendimento:

• 🔍 Melhor Busca - Os gerentes de atendimento agora podem encontrar respostas de forma rápida e precisa sem ter que filtrar conteúdos irrelevantes. Olivia observou que eles "raramente agora recebem uma pergunta onde não haja respostas diretas disponíveis."
  
  
• ⬇️ Redução de Informações Irrelevantes - A separação regional dos agentes significa que a equipe não recebe mais informações incorretas ou conflitantes.

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“Reduzimos significativamente a quantidade de informações irrelevantes que aparecem nas buscas. Isso é enorme para nós.”

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• ✅ Aumento da Confiança no Guru - Ao fornecer respostas consistentes e precisas, os Agentes do Conhecimento do Guru ajudaram a equipe de atendimento a confiar mais na plataforma. Olivia compartilhou que essa melhoria na confiança significa que a equipe de atendimento se sente mais confiante ao fornecer suporte aos usuários em tempo real.
  

“Isso foi ótimo para melhorar a confiança da nossa equipe de atendimento com o Guru, e isso é essencial porque precisamos que eles se sintam totalmente seguros nas respostas que estão recebendo.”

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Escalável para Expansão Futura

Ao estabelecer um processo claro para separar conhecimentos por região, a Empathy construiu uma estrutura que pode escalar à medida que se expande para novos mercados.  “Esta foi a nossa primeira iteração, mas funcionou tão bem que continuaremos a aprimorá-la à medida que expandimos.” 

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