Antecedentes de la empresa

Lemonade, fundada en 2015 y con sede en la ciudad de Nueva York, es un proveedor de seguros digitales que utiliza IA y diseño moderno para ofrecer experiencias rápidas y transparentes a inquilinos, propietarios, clientes de seguros de automóviles, mascotas y de vida en EE.UU. y partes de Europa. Una B-Corp certificada, Lemonade combina tecnología con impacto social a través de su programa Giveback, que dona primas no utilizadas a organizaciones sin fines de lucro seleccionadas por los clientes.

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A medida que el negocio se expandía y las líneas de productos se multiplicaban, Lemonade necesitaba una forma gobernada y consistente de mantener su conocimiento interno preciso, especialmente para los equipos que enfrentan a los clientes y que gestionan consultas, reclamaciones, suscripción y procesos de seguros en evolución.

El Desafío

El rápido crecimiento de Lemonade creó una necesidad urgente de conocimiento preciso, consistente y accesible a través de sus equipos globales. Sus grupos de Experiencia del Cliente, Reclamaciones y Suscripción dependen de información compleja de pólizas, SOPs y materiales de capacitación que cambian con frecuencia.

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Originalmente, la información residía en documentos compartidos y hilos de Slack, lo que dificultaba identificar la última versión o mantener la alineación. El equipo de Aprendizaje y Desarrollo (L&D) vio que el crecimiento requería:

• Una única fuente de verdad
• Responsabilidad clara del conocimiento
• Un sistema diseñado para capacitación habilitada por IA y mejora continua
• Incorporación más rápida y consistente para nuevos especialistas
  
  

Necesitaban una plataforma que pudiera unificar el conocimiento, mantenerlo preciso con el tiempo y hacerlo accesible dondequiera que las personas trabajen.

La Solución

Lemonade seleccionó la Fuente de Verdad AI de Guru como la capa de conocimiento unificada y gobernada para sus equipos. Guru se conecta directamente a los flujos de trabajo de Lemonade — incluyendo Slack, Zendesk y su LMS — proporcionando a los especialistas respuestas rápidas, citadas y con permiso durante las interacciones con los clientes.

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Con Guru en su lugar:

• Los especialistas pueden acceder a políticas y SOPs verificados a través de la extensión del navegador de Guru en Zendesk.
• El conocimiento hereda permisos, asegurando que la información sensible de pólizas o reclamaciones esté protegida.
• Las respuestas y anuncios impulsados por IA reducen las búsquedas y la ambigüedad de la información.
• L&D ganó un sistema gobernado para gestionar, revisar y mejorar continuamente el contenido a gran escala.

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Lemonade también capacitó a los líderes para señalar actualizaciones significativas y cambios de políticas a través de su sistema de solicitudes internas, ayudando a asegurar que la capa de conocimiento permanezca precisa a medida que el negocio evoluciona.

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“Ahora estamos utilizando las Respuestas de IA de Guru para ayudarnos a abordar las lagunas de conocimiento… El Centro de Capacitación destaca ese conocimiento que falta para nosotros en función de las preguntas que hizo el equipo. Se ha convertido en parte de nuestros flujos de trabajo diarios.” — — Anthony Manluccia, Líder de Capacitación

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Este cambio empoderó a los empleados para encontrar respuestas correctas de manera independiente, reduciendo la dependencia de sus compañeros y mejorando la confianza en la información que utilizan a diario. El Gerente Senior de L&D, Moe Bonham, vio este empoderamiento como un impulsor importante de la satisfacción del agente.

El Enfoque

El equipo de L&D de Lemonade ya había centralizado el conocimiento para cada línea de producto, creando la base perfecta para la recuperación impulsada por IA. Una vez que se habilitó la Búsqueda de IA en Guru, la adopción fue natural e inmediata. Su enfoque incluyó:

Capacitar a los equipos sobre cómo usar las respuestas de IA de manera efectiva

Los empleados aprendieron cómo dar retroalimentación (pulgar arriba/abajo) para fortalecer continuamente la calidad de las respuestas, alimentando las señales de uso de Guru y los bucles de mejora.

Gobernanza clara y propiedad

El equipo de L&D mantuvo una capa de conocimiento estructurada y centralizada, por lo que los especialistas siempre supieron qué contenido era la "fuente de verdad".

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“La centralización del conocimiento y la creación de un flujo de trabajo claro de solicitudes de conocimiento han ayudado a aclarar quién es el propietario de qué. Ahora es parte de nuestro día a día.”
— Cierra Kriese, Directora de Calidad y Capacitación

Flujos de trabajo de corrección estructurados

Los flujos de trabajo de verificación de Guru aseguraron que el contenido se mantuviera alineado a la política, cumpliendo con las regulaciones y específico para el rol, esencial para procesos regulados como reclamaciones y suscripción.

El Resultado

Guru ha entregado mejoras medibles en la velocidad de incorporación, la calidad del servicio y la consistencia interna.

Incorporación más rápida y tiempo de inicio

Anthony compartió que los nuevos especialistas ahora alcanzan sus objetivos de rendimiento más temprano. Al integrar las Tarjetas de Guru en la formación y hacer de Guru la herramienta de referencia principal, Lemonade redujo su calendario de formación en una semana completa.

Mayor confianza y autonomía para los agentes

Los nuevos contratados resuelven los problemas de los clientes de manera más independiente y precisa, reduciendo las escalaciones a los supervisores y acelerando el tiempo hasta la productividad.

Interacciones de mayor calidad con los clientes

El conocimiento preciso y gobernado ayuda a los especialistas a ofrecer respuestas más rápidas y consistentes, mejorando la satisfacción del cliente en todos los canales.

Una base escalable para el crecimiento

Con Guru como la capa de conocimiento confiable, L&D puede enfocarse en la mejora continua, actualizaciones proactivas de contenido y habilitación estratégica, no persiguiendo documentos obsoletos en herramientas. En general, Guru ayudó a Lemonade a mantener un alto estándar de servicio en una operación de seguros multinacional y multiproducto.