Histórico da Empresa

Lemonade, fundada em 2015 e com sede em Nova York, é um provedora de seguros digital que utiliza IA e design moderno para oferecer experiências rápidas e transparentes para clientes de aluguel, proprietários de imóveis, seguros de carro, pets e de vida nos EUA. e partes da Europa. Uma B-Corp certificada, a Lemonade combina tecnologia com impacto social por meio de seu programa Giveback, que doa prêmios não utilizados para organizações sem fins Lucrativos escolhidas pelos clientes.

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À medida que o negócio se expandia e as linhas de produtos se multiplicavam, a Lemonade precisava de uma forma governada e consistente de manter seu conhecimento interno preciso — especialmente para as equipes que lidam com o cliente, que gerenciam consultas, reclamações, subscrições e processos de seguros em evolução.

O Desafio

O rápido crescimento da Lemonade criou uma necessidade urgente de conhecimento preciso, consistente e acessível em suas equipes globais. Seus grupos de Experiência do Cliente, Reclamações e Subscrição dependem de informações complexas de políticas, SOPs e materiais de treinamento que mudam com frequência.

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Originalmente, as informações estavam espalhadas em documentos compartilhados e conversas no Slack — dificultando a identificação da versão mais recente ou a manutenção do alinhamento. A equipe de Aprendizagem e Desenvolvimento do Cliente (L&D) viu que o crescimento exigia:

• Uma fonte governada de verdade
• Propriedade clara do conhecimento
• Um sistema projetado para treinamento com IA e melhoria contínua
• Integração mais rápida e consistente para novos especialistas
  
  

Eles precisavam de uma plataforma que pudesse unificar o conhecimento, mantê-lo preciso ao longo do tempo e disponibilizá-lo onde quer que as pessoas trabalhem.

A Solução

A Lemonade selecionou a Fonte de Verdade de IA da Guru como a camada de conhecimento unificada e governada para suas equipes. A Guru se conecta diretamente aos fluxos de trabalho da Lemonade — incluindo Slack, Zendesk e seu LMS — oferecendo respostas rápidas, citadas e conhecedoras dos pedidos durante as interações com os clientes.

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Com a Guru em funcionamento:

• Os especialistas podem acessar políticas e SOPs verificadas por meio da extensão do navegador Guru no Zendesk.
• O conhecimento herda permissões, garantindo que informações sensíveis de políticas ou reclamações sejam protegidas.
• Respostas e anúncios impulsionados por IA reduzem a busca e a ambiguidade da informação.
• L&D ganhou um sistema governado para gerenciar, revisar e continuamente melhorar o conteúdo em escala.

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A Lemonade também treinou líderes para sinalizar atualizações significativas e mudanças de políticas por meio de seu sistema de solicitação interno, ajudando a garantir que a camada de conhecimento permaneça precisa à medida que o negócio evolui.

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“Agora estamos usando o Guru AI Answers para nos ajudar a preencher lacunas de conhecimento… O Centro de Treinamento destaca que o conhecimento faltante para nós, com base nas perguntas feitas pela equipe. Isso se tornou parte dos nossos fluxos de trabalho diários.” — — Anthony Manluccia, Líder de Treinamento

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Essa mudança empoderou os funcionários a encontrar respostas corretas de forma independente, reduzindo a dependência de colegas e melhorando a confiança nas informações que usam diariamente. Sr. Gerente de L&D, Moe Bonham, viu esse empoderamento como um grande motivador de satisfação dos agentes.

A Abordagem

A equipe de L&D da Lemonade já havia centralizado o conhecimento para cada linha de produto — criando a base perfeita para recuperação impulsionada por IA. Uma vez que a Busca por IA foi ativada na Guru, a adoção foi natural e imediata. A abordagem deles incluía:

Treinar equipes sobre como usar as respostas de IA de forma eficaz

Os funcionários aprenderam a dar feedback (curtida/descurtida) para fortalecer continuamente a qualidade das respostas — alimentando os sinais de uso da Guru e os ciclos de melhoria.

Governança e propriedade claras

A equipe de L&D manteve uma camada de conhecimento estruturada e centralizada, para que os especialistas soubessem sempre qual conteúdo era a "fonte da verdade".

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“A centralização do conhecimento e a criação de um fluxo de trabalho claro de solicitação de conhecimento ajudaram a esclarecer quem possui o quê. Agora faz parte do nosso dia a dia.”
— Cierra Kriese, Diretora de Qualidade e Treinamento

Fluxos de trabalho de correção estruturados

Os fluxos de trabalho de verificação da Guru garantiram que o conteúdo permanecesse alinhado às políticas, em conformidade e específico para cada função — essencial para processos regulamentados como reclamações e subscrições.

O Resultado

A Guru entregou melhorias mensuráveis na velocidade de integração, qualidade de serviço e consistência interna.

Integração mais rápida e tempo de preparação

Anthony compartilhou que novos especialistas agora alcançam suas metas de desempenho mais cedo. Ao incorporar os Cartões Guru ao treinamento e tornar a Guru a ferramenta de referência principal, a Lemonade reduziu seu cronograma de treinamento em uma semana inteira.

Maior confiança e autonomia para os agentes

Novas contratações resolvem problemas de clientes de forma mais independente e precisa, reduzindo escalonamentos para supervisores e acelerando o tempo para a produtividade.

Interações com clientes de maior qualidade

O conhecimento preciso e governado ajuda os especialistas a fornecer respostas mais rápidas e consistentes — melhorando a satisfação do cliente em todos os canais.

Uma base escalável para o crescimento

Com a Guru como camada de conhecimento confiável, L&D pode se concentrar na melhoria contínua, atualizações proativas de conteúdo e habilitação estratégica — e não correr atrás de documentos desatualizados em várias ferramentas. No geral, a Guru ajudou a Lemonade a manter um alto padrão de serviço em uma operação de seguros multinacional com múltiplos produtos.