Historique de l'entreprise

Lemonade, fondée en 2015 et basée à New York, est un fournisseur d’assurance numérique utilisant l’IA et un design moderne pour offrir des expériences rapides et transparentes aux clients de locations, de propriétaires, d’automobiles, de animaux de compagnie et de vie à travers les États-Unis. et dans certaines parties de l'Europe. B-Corp certifiée, Lemonade allie technologie et impact social grâce à son programme Giveback, qui fait don des primes non utilisées à des ONG choisies par les clients.

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À mesure que l'entreprise s'agrandissait et que les lignes de produits se multipliaient, Lemonade avait besoin d'une méthode gouvernementale et cohérente pour maintenir ses connaissances internes exactes — surtout pour les équipes en contact avec les clients qui gèrent les demandes, les réclamations, la souscription et les processus d'assurance en évolution.

Le Défi

La montée en charge rapide de Lemonade a créé un besoin impérieux de connaissances précises, cohérentes et accessibles à travers ses équipes mondiales. Leur groupe d'expérience client, de réclamations et de souscription repose sur des informations complexes sur les politiques, des procédures opérationnelles standard et des matériaux de formation qui changent fréquemment.

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À l'origine, l'information était dispersée à travers des documents partagés et des fils Slack — rendant difficile l'identification de la dernière version ou le maintien d'alignement. L'équipe d'apprentissage et de développement (L&D) a constaté que la croissance nécessitait :

• Une source de vérité régulée
• Propriété claire des connaissances
• Un système conçu pour une formation assistée par IA et une amélioration continue
• Intégration plus rapide et cohérente pour les nouveaux spécialistes
  
  

Ils avaient besoin d'une plateforme capable d'unifier les connaissances, de les maintenir exactes dans le temps et de les rendre accessibles partout où les gens travaillent.

La Solution

Lemonade a sélectionné la source de vérité AI de Guru comme couche de connaissances unifiée et régulée pour leurs équipes. Guru se connecte directement aux flux de travail de Lemonade — y compris Slack, Zendesk et leur LMS — fournissant aux spécialistes des réponses rapides, citées et conscientes des permissions lors des interactions avec les clients.

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Avec Guru en place :

• Les spécialistes peuvent accéder aux politiques et procédures opérationnelles vérifiées via l'extension de navigateur Guru dans Zendesk.
• Les connaissances héritent des permissions, garantissant que des informations sensibles sur les politiques ou les réclamations sont protégées.
• Les réponses et annonces alimentées par l'IA réduisent les recherches et l'ambiguïté de l'information.
• L&D a obtenu un système régulé pour gérer, examiner et améliorer continuellement le contenu à grande échelle.

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Lemonade a également formé des dirigeants pour signaler les mises à jour significatives et les changements de politiques via leur système de demande interne, aidant à garantir que la couche de connaissances reste exacte à mesure que l'entreprise évolue.

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“Maintenant, nous utilisons Guru AI Answers pour nous aider à combler les lacunes de connaissances... Le centre de formation met en évidence les connaissances manquantes pour nous en fonction des questions posées par l'équipe. C'est devenu une partie de nos flux de travail quotidiens.” — — Anthony Manluccia, Responsable de la formation

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Ce changement a permis aux employés de trouver des réponses correctes de manière autonome, réduisant la dépendance envers leurs pairs et améliorant la confiance dans les informations qu'ils utilisent quotidiennement. Le responsable senior de L&D, Moe Bonham, a vu cet empowerment comme un moteur majeur de satisfaction des agents.

L'Approche

L'équipe de L&D de Lemonade avait déjà centralisé les connaissances pour chaque ligne de produit — créant la base parfaite pour la récupération assistée par IA. Une fois la recherche par IA activée dans Guru, l'adoption était naturelle et immédiate. Leur approche comprenait :

Former les équipes à utiliser efficacement les réponses IA

Les employés ont appris à donner des retours (pouces en haut/bas) pour renforcer continuellement la qualité des réponses — alimentant les signaux d'utilisation de Guru et les boucles d'amélioration.

Gouvernance et propriété claires

L'équipe de L&D a maintenu une couche de connaissances structurée et centralisée, afin que les spécialistes sachent toujours quel contenu était la « source de vérité ».

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“La centralisation des connaissances et la création d'un flux de demande de connaissances clair ont aidé à clarifier qui possède quoi. C'est maintenant une partie de notre quotidien.”
— Cierra Kriese, Directrice de la qualité et de la formation

Flux de correction structurés

Les flux de vérification de Guru ont veillé à ce que le contenu reste aligné aux politiques, conforme et spécifique aux rôles — essentiel pour des processus régulés comme les réclamations et la souscription.

Le Résultat

Guru a apporté des améliorations mesurables en matière de rapidité de montée en charge, de qualité de service et de cohérence interne.

Montée en charge plus rapide et temps d'intégration

Anthony a partagé que les nouveaux spécialistes atteignent désormais leurs cibles de performance plus tôt. En intégrant les cartes Guru dans la formation et en faisant de Guru l'outil de référence principal, Lemonade a réduit son emploi du temps de formation de une semaine entière.

Confiance et autonomie accrues pour les agents

Les nouvelles recrues résolvent les problèmes des clients de manière plus indépendante et précise, réduisant les escalades au superviseur et accélérant le temps de productivité.

Interactions clients de plus haute qualité

Des connaissances exactes et régulées aident les spécialistes à fournir des réponses plus rapides et plus cohérentes — améliorant la satisfaction client à travers les canaux.

Une base évolutive pour la croissance

Avec Guru en tant que couche de connaissances de confiance, L&D peut se concentrer sur l'amélioration continue, les mises à jour proactives de contenu et l'habilitation stratégique — sans chercher des documents obsolètes à travers les outils. Dans l'ensemble, Guru a aidé Lemonade à maintenir un standard de service élevé dans une opération d'assurance multinationale à plusieurs produits.