引言

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票務工具的環境複雜，由於可用的選項繁多。 Freshservice 和 Kustomer 是此領域的兩個主要參與者，各自提供針對特定用戶需求的獨特功能。

Freshservice 是一個直觀的 IT 服務台和 ITSM 解決方案，依據 ITIL 最佳實踐設計而成。 它使組織能夠專注於卓越的服務交付，通過高效的票務、流程自動化和自助服務功能簡化 IT 服務管理。 另一方面，Kustomer 是一個客戶服務 CRM 平台，旨在管理高支持量並優化客戶服務體驗。 它重新定義了傳統的票務，重點是建立全面的客戶關係並提供無縫的支持體驗。

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選擇正確的票務工具對提高運營效率、增強客戶體驗和簡化支持流程至關重要。 這項比較將幫助您了解 Freshservice 和 Kustomer 的相似之處、差異、優缺點和獨特功能，有助於您的決策過程。

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Freshservice 概述

主要功能

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1. 事件管理： 高效管理和解決事件，採用結構化的方法。
2. 服務請求管理： 自動處理 IT 和非 IT 服務的服務請求。
3. 問題管理： 識別和解決事件的根本原因，以最小化重現率。
4. 變更管理： 以最小的風險和干擾來實施變更。
5. 資產管理： 在整個生命周期中跟蹤和管理 IT 和非 IT 資產。
6. 知識管理： 集中知識以改善事件解決時間。
7. 自助服務入口： 賦予員工使用友好的入口來提交請求和尋找解決方案。
8. 自動化： 通過強大的自動化功能簡化重複性的任務。
9. 報告與分析： 通過詳細報告和儀表板獲得服務性能的見解。

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Freshservice 強調用戶友好的界面、強大的自動化功能和與 ITIL 最佳實踐的一致性，以確保卓越的服務交付。 它旨在滿足希望提高服務管理效率和整體生產力的 IT 團隊的需求。

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Kustomer 概述

主要功能

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1. 統一的客戶視圖： 訪問各通道的客戶互動的全面時間線。
2. 基於對話的界面： 以自然的對話格式管理客戶互動。
3. 自動化： 自動化工作流程、回應和日常任務以提高效率。
4. 全通道支持： 提供通過電子郵件、聊天、電話和社交媒體的多通道支持。
5. 自訂報告： 創建量身定制的報告，以分析客戶服務的表現和趨勢。
6. 工作流程管理： 設計並自動化複雜工作流程，以實現一致的服務交付。
7. 整合能力： 與各種第三方應用程序和工具無縫整合。
8. 客戶見解： 利用數據和 AI 了解客戶情感和行為。
9. 協作工具： 通過共享備註、任務和內部溝通功能促進團隊協作。

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Kustomer的優勢在於其CRM功能，提供了對客戶互動的全面視圖，並優化整個客戶支持過程。 它專為需要高容量客戶支持的企業量身定製，並尋求提供個性化和主動的服務體驗。

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相似性

這里對主要職責進行了詳細的介紹：

Freshservice 和 Kustomer 作為票務工具具有若干相似之處：

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• 自動化： 這兩個平台都提供強大的自動化功能來簡化重複性任務，提高效率和反應時間。
• 自助服務功能： 每個平台都提供自助服務選項—Freshservice擁有自助服務門戶，Kustomer則提供使客戶能獨立解決問題的工具。
• 報告與分析： Freshservice 和 Kustomer 都提供深入的報告和分析功能，幫助組織跟蹤服務績效並識別改進領域。
• 整合： 這兩款工具都支持與第三方應用程序的大範圍整合，促進無縫工作流程和數據交換。

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差異

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儘管 Freshservice 和 Kustomer 共享若干相似之處，但它們也有明顯的差異：

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• 目標受眾： Freshservice 主要針對專注於 IT 服務管理的 IT 團隊設計，而 Kustomer 則為處理高容量客戶服務互動的企業提供服務。
• 用戶界面： Freshservice 專注於傳統的票務系統，而 Kustomer 則提供基於對話的界面，以便於更自然和流暢的互動管理。
• CRM 功能： Kustomer 集成了全面的 CRM 功能，提供客戶互動的統一視圖，這在專注於 ITSM 的 Freshservice 中是無法實現的。
• 全通道支持： Kustomer 在全通道支持方面表現出色，提供客戶通信的廣泛選擇。 儘管 Freshservice 提供多通道支持，但它更專注於 IT 服務台的功能。

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優勢與劣勢

Freshservice

優點：

• 與 ITIL 相符的流程確保 IT 服務管理中的最佳實踐。
• 用戶友好的界面和簡單的設置。
• 高效的事件和變更管理，並具備自動化功能。
• 全面的資產管理和追蹤。
• 自助服務入口增強用戶自主性並減少支持請求。

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缺點：

• 主要集中在 IT 團隊，這可能限制非 IT 支持場景的用例。
• 與專用客戶支持平台相比，CRM 能力有限。
• 高級計劃可能對小型企業來說價格昂貴。

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Kustomer

優點：

• 統一的客戶視圖提供全面的客戶互動時間軸。
• 設計為能夠高容量的客戶支持，涵蓋多個通道。
• 強大的 CRM 能力增強客戶關係管理。
• 基於對話的界面支持自然高效的互動。
• 先進的整合選項和工作流程自動化。

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缺點：

• 對於支持量較低的小型團隊來說，可能會感到壓力過大。
• 對於新用戶來說，定制和設置可能會很複雜。
• 由於先進的 CRM 和全通道功能，成本較高。

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用例

Freshservice

• IT 服務管理： 理想的組織需要實施與 ITIL 保持一致的 IT 服務管理實踐。
• 資產管理： 適合希望針對 IT 和非 IT 資產進行追蹤和管理的企業。
• 事件和問題解決： 完美適合旨在改善事件解決時間並主動管理問題的 IT 團隊。
• 變更管理： 對於需要以最小風險實施變更的企業很有益處。

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Kustomer

• 高容量客戶支持： 為各渠道的廣泛客戶互動設計的企業。
• CRM 整合： 適合希望將客戶服務與 CRM 深度整合以獲得統一客戶視圖的組織。
• 全通道體驗： 理想的公司旨在提供通過電子郵件、聊天、電話和社交媒體提供一致的支持。
• 工作流程自動化： 非常適合希望自動化複雜客戶服務工作流程的企業。

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結論

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Freshservice 和 Kustomer 都是強大的票務工具，滿足不同的需求。 Freshservice 在 IT 服務管理中派上用場，並遵循 ITIL 最佳實踐，最適合希望提升服務交付和運營效率的 IT 團隊。 它的用戶友好界面和強大的自動化使其成為管理事件、變更和資產的良好選擇。

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另一方面，Kustomer 在其 CRM 能力和全通道支持方面脫穎而出，旨在提供高容量的客戶服務。 它提供了統一的客戶互動視圖，並利用數據提供個性化的支持體驗。 它的基於對話的界面和廣泛的自動化功能，使其適合希望優化客戶關係和支持流程的企業。

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在 Freshservice 和 Kustomer 之間的選擇取決於您的具體需求。 如果您的重點是 IT 服務管理，並需要結構化流程和資產追蹤，Freshservice 是更合適的選擇。 如果您的目標是以全面的 CRM 方式和全通道支持來管理高容量的客戶互動，Kustomer 是更合適的選擇。