Путешествие по миру инструментов для обработки заявок может быть подавляющим из-за множества доступных вариантов. Freshservice и Kustomer являются двумя значительными игроками в этой области, каждый из которых предлагает уникальные функции, адаптированные под конкретные потребности пользователей.

Freshservice - это интуитивно понятный IT-сервисный стол и решение ITSM, разработанное с использованием лучших практик ITIL. Он позволяет организациям сосредоточиться на исключительном предоставлении услуг, упрощая управление IT-сервисами с помощью эффективного выставления заявок, автоматизации и возможностей самообслуживания. С другой стороны, Kustomer - это платформа CRM для обслуживания клиентов, предназначенная для управления большим объемом поддержки и оптимизации взаимодействия с клиентами на протяжении всего пути. Он переосмысливает традиционную обработку заявок, сосредотачиваясь на построении всесторонних взаимоотношений с клиентами и обеспечении бесшовного опыта поддержки.

Выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для повышения операционной эффективности, улучшения клиентского опыта и оптимизации процессов поддержки. Это сравнение поможет вам понять сходства, различия, плюсы, минусы и уникальные функции Freshservice и Kustomer, что поможет вам в процессе принятия решения.

Обзор Freshservice

Ключевые функции

Управление инцидентами: Эффективно управляйте и решайте инциденты с помощью структурированного подхода.
Управление запросами на услуги: Автоматизируйте обработку запросов на услуги для IT и не IT услуг.
Управление проблемами: Выявляйте и решайте коренные причины инцидентов, чтобы минимизировать рецидивы.
Управление изменениями: Внедряйте изменения с минимальными рисками и нарушениями.
Управление активами: Отслеживайте и управляйте IT и не IT активами на протяжении всего их жизненного цикла.
Управление знаниями: Централизуйте знания для улучшения времени разрешения инцидентов.
Портал самообслуживания: Предоставьте сотрудникам удобный портал для подачи заявок и поиска решений.
Автоматизация: Оптимизируйте повторяющиеся задачи с помощью мощных возможностей автоматизации.
Отчеты и аналитика: Получайте представление о производительности услуг с помощью детализированных отчетов и панелей мониторинга.

Freshservice акцентирует внимание на удобном интерфейсе, надежной автоматизации и соблюдении лучших практик ITIL для обеспечения исключительного предоставления услуг. Он разработан для работы с IT-командами, стремящимися повысить эффективность управления услугами и общую производительность.

Обзор Kustomer

Ключевые функции

Единый взгляд на клиента: Получите доступ к всеобъемлющей хронологии взаимодействий с клиентами через каналы.
Интерфейс на основе беседы: Управляйте взаимодействиями с клиентами в естественном, разговорном формате.
Автоматизация: Автоматизируйте рабочие процессы, ответы и рутинные задачи для повышения эффективности.
Омниканальная поддержка: Обеспечьте поддержку через несколько каналов, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети.
Пользовательская аналитика: Создавайте индивидуализированные отчеты для анализа производительности и тенденций обслуживания клиентов.
Управление рабочими процессами: Разработайте и автоматизируйте сложные рабочие процессы для стабильного предоставления услуг.
Интеграционные возможности: Бесшовно интегрируйтесь с различными сторонними приложениями и инструментами.
Инсайты о клиентах: Используйте данные и ИИ, чтобы понять настроения и поведение клиентов.
Инструменты для сотрудничества: Обеспечьте командное сотрудничество с помощью совместных заметок, заданий и функций внутренней связи.

Сила Kustomer заключается в его возможностях CRM, обеспечивающих целостный взгляд на взаимодействия с клиентами и оптимизацию всего процесса поддержки клиентов. Он адаптирован для бизнеса, которым требуется поддержка клиентов в большом объеме и стремится предложить персонализированный и проактивный опыт обслуживания.

Схожести

Оба инструмента Freshservice и Kustomer имеют несколько сходств как инструменты для обработки заявок:

Автоматизация: Обе платформы предоставляют мощные возможности автоматизации для упрощения повторяющихся задач, тем самым улучшая эффективность и время отклика.
Возможности самообслуживания: Каждый предлагает варианты самообслуживания—Freshservice с его порталом самообслуживания и Kustomer с инструментами, которые позволяют клиентам самостоятельно решать проблемы.
Отчеты и аналитика: И Freshservice, и Kustomer предоставляют углубленные возможности отчетности и аналитики, которые помогают организациям отслеживать производительность услуг и выявлять области для улучшения.
Интеграция: Оба инструмента поддерживают обширные интеграции со сторонними приложениями, облегчая бесшовные рабочие процессы и обмен данными.

Различия

Хотя Freshservice и Kustomer имеют несколько сходств, у них также есть заметные различия:

Целевая аудитория: Freshservice в первую очередь предназначен для IT-команд, сосредоточенных на управлении IT-услугами, тогда как Kustomer обслуживает бизнес, который обрабатывает взаимодействия с клиентами в большом объеме через различные каналы.
Пользовательский интерфейс: Freshservice ориентирован на традиционную систему обработки заявок, тогда как Kustomer предлагает интерфейс на основе беседы для более естественного и гибкого управления взаимодействиями.
Возможности CRM: Kustomer объединяет комплексные возможности CRM, предоставляющие единый взгляд на взаимодействия с клиентами, в отличие от Freshservice, который более ориентирован на функции ITSM.
Омниканальная поддержка: Kustomer преуспевает в омниканальной поддержке, предоставляя обширные варианты для коммуникации с клиентами. Хотя Freshservice предлагает многоканальную поддержку, он больше ориентирован на функции IT-сервисного стола.

Плюсы и минусы

Freshservice

Плюсы:

Процессы, соответствующие ITIL, обеспечивают соответствие лучшим практикам в управлении IT-услугами.
Удобный интерфейс и простая настройка.
Эффективное управление инцидентами и изменениями с автоматизацией.
Комплексное управление активами и отслеживание.
Портал самообслуживания повышает автономию пользователей и снижает количество запросов на поддержку.

Минусы:

В основном ориентирован на IT-команды, что может ограничивать случаи использования для нерелевантных сценариев поддержки.
Ограниченные возможности CRM по сравнению с специализированными платформами поддержки клиентов.
Планы более высокого уровня могут быть дорогостоящими для малых предприятий.

Kustomer

Плюсы:

Единый взгляд на клиента предлагает целостное представление о взаимодействиях с клиентами.
Разработан для поддержки большого объема клиентов через несколько каналов.
Сильные возможности CRM улучшают управление взаимоотношениями с клиентами.
Интерфейс, основанный на беседе, поддерживает естественные и эффективные взаимодействия.
Расширенные возможности интеграции и автоматизации рабочих процессов.

Минусы:

Может быть подавляющим для малых команд с низкими объемами поддержки.
Настройка и установка могут быть сложными для новых пользователей.
Высокая стоимость из-за расширенных функций CRM и омниканальной поддержки.

Сценарии использования

Freshservice

Управление IT-услугами: Идеально подходит для организаций, которым необходимо внедрить практики управления IT-услугами, соответствующие требованиям ITIL.
Управление активами: Подходит для бизнеса, желающего отслеживать и управлять IT и не IT активами.
Разрешение инцидентов и проблем: Отлично подходит для IT-команд, стремящихся улучшить время разрешения инцидентов и проактивно управлять проблемами.
Управление изменениями: Полезно для компаний, которым необходимо внедрить изменения с минимальными рисками.

Kustomer

Поддержка большого объема клиентов: Разработан для бизнеса с обширными взаимодействиями с клиентами через различные каналы.
Интеграция с CRM: Подходит для организаций, желающих глубоко интегрировать сервисное обслуживание с CRM для единого взгляда на клиента.
Омниканальный опыт: Идеально подходит для компаний, стремящихся предоставить согласованную поддержку через электронную почту, чат, телефон и социальные медиа.
Автоматизация рабочих процессов: Идеально подходит для бизнеса, стремящегося автоматизировать сложные рабочие процессы обслуживания клиентов.

Заключение

Оба инструмента Freshservice и Kustomer являются мощными инструментами для обработки заявок, ориентированными на различные потребности. Freshservice преуспевает в управлении IT-услугами с лучшими практиками ITIL, что делает его идеальным для IT-команд, стремящихся улучшить предоставление услуг и операционную эффективность. Его удобный интерфейс и надежная автоматизация делают его отличным выбором для управления инцидентами, изменениями и активами.

Kustomer, с другой стороны, выделяется своими возможностями CRM и омниканальной поддержкой, предназначенными для обслуживания клиентов в большом объеме. Он предоставляет единый взгляд на взаимодействия с клиентами и использует данные для персонализированного опыта поддержки. Его интерфейс, основанный на беседе, и обширная автоматизация делают его подходящим для бизнеса, стремящегося оптимизировать взаимотношения с клиентами и процессы поддержки.

Выбор между Freshservice и Kustomer зависит от ваших конкретных потребностей. Если ваш акцент на управлении IT-услугами с необходимостью структурированных процессов и отслеживания активов, Freshservice лучше подходит. Если ваша цель - управлять большим объемом взаимодействий с клиентами с помощью комплексного подхода CRM и омниканальной поддержки, Kustomer будет более подходящим выбором.

Главные выводы 🔑🥡🍕

Какие ключевые сходства между Freshservice и Kustomer?

И Freshservice, и Kustomer предлагают решения для обработки обращений в службу поддержки клиентов. Они предоставляют настраиваемые рабочие процессы обработки обращений, функции автоматизации и интеграции с другими инструментами. Кроме того, обе платформы сосредотачиваются на улучшении опыта обслуживания клиентов через эффективное управление обращениями.

Какие уникальные функции предлагает Freshservice по сравнению с Kustomer?

Freshservice выделяется своими возможностями по управлению ИТ-сервисами (ITSM), включая управление активами, управление изменениями и портал самообслуживания. Он также предлагает элементы геймификации для вовлечения агентов и мощную базу знаний для удобного доступа к информации.

Как Kustomer отличается от Freshservice по функциональным возможностям инструмента для обработки обращений?

Kustomer известен своим ориентированным на клиента подходом, обеспечивая объединенное представление клиента, которое агрегирует данные из различных каналов. Для доставки персонализированных клиентских впечатлений оно акцентирует внимание на поддержке многоканальности, взаимодействии на базе искусственного интеллекта и безупречных коммуникационных функциях. Это выделяет Kustomer в управлении обращениями в компаниях, ориентированных на клиента.