Bitbucket 搜尋完整指南

客服AI：推動現代支援的關鍵技術

主要結論

對於在顧客相互作用視窗中旅行的用戶，特別是在 Gladly 等平台中，該搜尋功能是至關重要的元素，可以顯著地影響效率和滿意度。即使系統可能會阻礙您的努力，而非幫助，您也可能會遇到尋找正確資訊的挫折，尤其是在系統看似無法幫助您時。幸運地，在了解 Gladly 搜尋功能的運作機制後，可以解鎖更佳的搜尋結果，是改善您的相互作用也是加強客戶關係的基礎。在這篇文章中，我們將深入了解 Gladys 搜尋功能、與用戶面臨的常見挫折、以及提供實用的建議改善您的搜尋功效。另外，我們將探討如何將工具如 Guru 整合進您的搜尋功能，從而確保您的客服效率保持流暢。

了解 Gladly 搜尋功能

Gladly 的搜尋功能是為了提供一個效率好用的方式來存取顧客的會話、支援文件，以及在該平台中相關的資料。 Gladly 的搜尋功能是在基於會話和相關注記的索引中運作。並且，相關注記可以透過不同範疇來顯示，具體包括會話、用戶、聊天室、電話系統等等。這樣的搜尋功能可以提供大量具有深度的資訊，使得客服與支援人員能更容易地提供相關和有針對性的回覆。

Gladly 的搜尋功能，透過結合關鍵字篩選和相關的提示。這樣的結合，可以讓相關的資料浮上水面。以下為 Gladly 搜尋功能的特點

索引: Gladly 會根據與顧客的會話以及相關注記而建立索引，讓客服人員能夠很容易地找到歷史資料。這樣的索引支持快效快速的資訊存取，讓客服人員能夠輕易地存取顧客的會話背景。
模糊搜尋: Gladly 支援在搜尋中使用多個關鍵字。例如，在一則會話中，用戶可能會在會話中使用多個關鍵字鍵入一次。在 Gladly 中，當用戶鍵入關鍵字後，系統會自動排除不符的結果，減少因為鍵盤誤打誤撞而引起的情況。這樣的模糊搜尋功能，可以讓客服人員更加方便地找到需要查詢的物件。
篩選器:用戶可透過篩選器來對搜尋結果提出相關的限制。例如，對於日期、會話類型、用戶狀態等等。這樣的篩選器，讓用戶可以針對相應來進行區分。而且，不再需要大量時間用來查找。
限制: Gladly 的搜尋無法包含外部資料庫。因為 Gladly 的搜尋索引永遠只包含了內部系統的資料。這也使得關於外部系統的相關資訊無法被包含於內。另外，正如前面所述，使用者可能會遇到一些問題，找不到不經常存取的資訊，或是缺少足夠的背景資訊。了解這些限制可以幫助團隊設定關於搜索性能的實際預期。

Gladly 搜尋的常見痛點

儘管 Gladly 的搜索功能很強大，許多用戶仍然會遇到阻礙其工作效率的挫折。認識這些痛點可以有助於促進有關解決方案的討論。以下是用戶面臨的一些常見問題：

搜尋結果不一致： 用戶可能發現他們的搜索結果受到關鍵詞或措辭變化的影響而產生不一致的結果。這種不一致性可能導致大量時間浪費在無產出的搜索上，從而影響整體生產力。
難以將信息置於上下文中： 由於 Gladly 的系統旨在提供上下文，用戶在擬定信息時常常會遇到挑戰，因為檢索的信息缺乏為有效服務客戶所需的詳細背景。在這些情況下，搜索結果可能不如預期的那樣有幫助。
結果過於龐大： 雖然全面，但檢索大量結果可能很令人困擾。用戶可能會努力篩選眾多條目，這使得快速識別最適信息變得具有挑戰性。
缺乏即時更新： 有時，用戶會遇到搜索結果未反映最新對話或更新的情況，導致在關鍵互動期間展示過時或不相關的信息。
與其他工具的集成有限： 後續互動通常需要外部系統的數據，這些系統與 Gladly 沒有直接集成，這可能會讓需要從工作流程內的多個平台收集洞察的用戶感到沮喪。

改善 Gladly 搜尋結果的實用技巧

為了增強 Gladly 搜索體驗，並克服常見的挫折，用戶可以實施幾項實用策略。以下是改善搜索結果和簡化互動的有效方法：

利用特定關鍵詞： 在搜索時，使用更具體和有針對性的語言可以幫助縮小結果的範圍。例如，參考精確的客戶名稱或先前的互動日期將產生比使用通用術語更相關的結果。
有效使用篩選器： 熟悉 Gladly 提供的各種篩選選項。通過按日期範圍或對話類別等篩選結果，用戶可以顯著減少所呈現的信息量，從而實現更快速且更具信息性的搜索。
定期更新信息： 確保所有註釋和對話歷史都有充分記錄並保持最新。這一做法可以在很大程度上幫助 Gladly 的搜索功能返回相關結果，因為上下文在搜索期間將是新鮮且準確的。
改變表達方式： 如果搜索沒有產生預期的結果，改變搜索詞或詞語可能導致新的發現。使用同義詞或替代術語，這些詞彙可能更貼近索引信息的記錄方式。
在上下文中使用搜索： 在訪問對話串時，考慮在該上下文中使用搜索功能，因為這可能會呈現更與正在進行互動更相關的結果，從而實現更快速和更集中的結果。