如何使用 Freshservice：全面指南

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AI for customer service: key technologies powering modern support

引言

Freshservice 是一款易於使用的 IT 服務台和 ITSM 解決方案，根據 ITIL 最佳實踐設計，使組織能專注於卓越的服務交付。它幫助管理事件、服務請求、變更等，確保高效的 IT 服務管理體驗。在快速變化的現代工作場所，擁有一個可靠的 IT 服務管理工具，例如 Freshservice，能顯著改善服務交付、減少停機時間並提高整體生產力。

Freshservice 針對誰

Freshservice 專為各種規模組織內的 IT 團隊和服務台設計。其直觀的介面和強大的功能使其非常適合：

IT 服務管理專業人員
IT 支援團隊
網絡管理員
系統管理員
IT 經理

它也能使任何尋求簡化 IT 操作並改善服務交付的組織受益。

主要功能

Freshservice 擁有多種功能，旨在使 IT 服務管理無縫且高效。以下是一些主要功能：

事件管理

Freshservice 使您能夠有效解決問題，並確保在最小干擾的情況下保持服務連續性。此功能使您能夠高效地對事件進行分類、優先順序設置和指派。

服務目錄

服務目錄功能有助於簡化服務請求的履行。最終使用者可以從預定義的目錄中選擇和請求服務，使 IT 團隊更容易跟蹤和管理這些請求。

變更管理

透過變更管理，您可以在組織內以最小的風險來管理變更。通過結構化的流程跟蹤和管理變更請求，確保所有變更都經過審核、批准並紀錄。

資產管理

Freshservice 提供全面的資產管理系統，可幫助跟蹤您所有的 IT 資產，包括硬件、軟件和許可證。這一功能有助於管理資產生命周期、確保合規性並優化資產利用率。

問題管理

識別重複問題並通過問題管理防止它們再次發生。 Freshservice 有助於根本原因分析和實施解決方案，以避免未來事件的發生。

發布管理

計劃並控制發布到測試和實際環境的移動。確保新發布滿足業務需求並成功交付。

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知識庫

為您的團隊和最終用戶提供豐富的知識庫。記錄常見問題的解決方案並提供自助服務選項，以減少票據的數量。

最佳使用案例

Freshservice 在各種情境中表現出色，成為不同團隊和行業的多功能工具：

IT 支援團隊

對於 IT 支援團隊，Freshservice 提供一種結構化的方法來管理事件、服務請求和變更。它有助於改善響應時間並確保更高的服務質量。

教育機構

學校和大學可以使用 Freshservice 來高效管理其 IT 基礎設施，處理學生和教職工的服務請求，並跟蹤校區的 IT 資產。

醫療組織

醫院和診所可以簡化其 IT 服務管理，有效管理醫療設備、軟件和硬件，並確保遵守行業法規。

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大型企業

大型企業通過集中其 IT 服務管理流程、管理多個服務台並使 IT 服務與業務目標保持一致來受益於 Freshservice。

開始使用

註冊 Freshservice：

訪問 Freshservice 網站，註冊免費試用或選擇符合您需求的計劃。

設置您的服務台：

在註冊後，您將被引導完成初始設置。透過添加您公司的品牌、配置電子郵件設置以及設置支持門戶來自定義您的服務台。

配置 ITIL 模組：

根據您組織的要求啟用和配置如事件管理、服務請求管理、變更管理、問題管理和資產管理等 ITIL 模組。

定義並創建終端用戶可以請求的服務目錄項目。

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添加團隊成員：

邀請您的團隊成員加入 Freshservice。根據他們的職責分配角色和權限。

實施自動化：

設置票務路由、升級和通知的自動化規則，以簡化工作流程並提高效率。

構建知識庫：

通過記錄常見問題的解決方案和常見問題來開始構建您的知識庫。

提示和最佳實踐

通過這些實用的提示和最佳實踐，最大化 Freshservice 的好處：

"這里對主要職責進行了詳細的介紹："

自動化重複性任務：

使用 Freshservice 的自動化功能來減少手動工作並加快解決時間。

"這里對主要職責進行了詳細的介紹："

利用知識庫：

鼓勵您的團隊記錄解決方案，並積極使用知識庫。這可以幫助快速解決票據並為最終用戶提供自助服務選項。

定期培訓：

為您的團隊定期舉行培訓，以確保他們熟悉 Freshservice 的功能和最佳實踐。

監控和分析：

使用 Freshservice 的報告和分析功能來監控關鍵指標、識別趨勢，並做出基於數據的決策以改善服務交付。

與其他工具整合：

將 Freshservice 與您的組織使用的其他工具和平台集成，以創建無縫工作流程。

與 Guru 整合

Freshservice 與 Guru 無縫集成，利用 Guru 的 AI 搜索功能增強其能力。這是集成功能的運作方式及其所提供的好處：

整合方式

Guru 整合使 Freshservice 用戶可以直接在 Freshservice 環境中訪問存儲在 Guru 的信息。這建立了一個統一的知識管理系統，用戶可以在不必切換平台的情況下找到所需的信息。

SuccessFactors

使用 Freshservice 與 Guru 的好處

主動答案提供：

Guru 的 AI 搜索立即提供相關答案，減少尋找信息的時間並改善響應時間。

單一事實來源：

該整合建立了一個集中存儲的信息庫，易於訪問，確保組織內信息共享的一致性和準確性。

提高生產力：

憑藉 Guru 的 AI 功能，員工可以快速找到他們問題的答案，減少對同事的依賴，實現更流暢的工作流程。

改善入職訓練：

新員工可以在一個地方找到所有必要的信息，使入職流程更高效，耗時更少。

結論

Freshservice 是一款強大的 IT 服務台和 ITSM 解決方案，幫助組織提供卓越的服務。其使用者友好的界面、全面的功能和對 ITIL 最佳實踐的遵循，使其成為 IT 團隊和服務台的寶貴工具。通過將 Freshservice 與 Guru 集成，您可以進一步提升組織的生產力和效率，確保信息的無縫流動和改善服務交付。今天就探索 Freshservice，體驗它為您的 IT 服務管理流程帶來的好處。