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September 2, 2024
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Freshservice vs Gorgias

Introducción

Al seleccionar una herramienta de ticketing para su organización, es crucial entender las características, funcionalidades y el beneficio general que cada opción ofrece. Hoy comparamos dos herramientas destacadas en este espacio: Freshservice y Gorgias. 

Freshservice es un sistema de gestión de servicios de TI y una solución ITSM diseñado de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL que permite a las organizaciones centrarse en la entrega de servicios excepcionales. Por otro lado, Gorgias es un centro de ayuda diseñado para tiendas de comercio electrónico, permitiendo a las empresas ofrecer servicio al cliente multicanal desde una sola aplicación y aumentar la productividad con respuestas automatizadas a solicitudes comunes.

Al investigar las similitudes, diferencias, pros, contras y características únicas de estas herramientas, puede obtener claridad sobre cuál podría ser la mejor opción para sus necesidades.

Visión general de Freshservice

Freshservice es un software completo de gestión de servicios de TI diseñado para respaldar las mejores prácticas de ITIL. Atiende a organizaciones que buscan agilizar sus operaciones de TI y mejorar la eficiencia en la entrega de servicios. 

Características clave

  • Gestión de Incidentes: Capture, rastree, administre y resuelva incidentes de manera eficiente.
  • Gestión de Solicitudes de Servicio: Automatice las solicitudes de servicio con flujos de trabajo predefinidos.
  • Gestión de Problemas: Identifique causas raíz y reduzca incidentes repetidos.
  • Gestión de Cambios: Planifique, apruebe e implemente cambios de TI con interrupciones mínimas.
  • Gestión de Activos: Administre hardware, software y contratos en un solo lugar.
  • Base de Conocimientos: Cree, comparta y administre artículos de conocimiento.
  • Portal de Autoservicio: Permita a los usuarios resolver sus propios problemas con un portal fácil de usar.
  • Informes y Análisis: Obtenga información con informes y tableros personalizables.
  • Catálogo de Servicios: Ofrezca un catálogo de servicios a los usuarios para facilitar la realización de solicitudes.

Visión General de Gorgias

Gorgias es un centro de ayuda especializado diseñado específicamente para empresas de comercio electrónico. Integra varios canales de soporte al cliente en una única plataforma, agilizando el servicio al cliente y mejorando los tiempos de respuesta.

Características clave

  • Soporte Multicanal: Administre interacciones con clientes desde correo electrónico, redes sociales, teléfono, chat en vivo y más desde un solo tablero.
  • Automatización: Automatice las respuestas a preguntas comunes para aumentar la eficiencia.
  • Macros y Plantillas: Utilice plantillas y macros predefinidos para responder a los tickets más rápidamente.
  • Integración con Plataformas de Comercio Electrónico: Integración perfecta con Shopify, Magento y otras plataformas de comercio electrónico líderes.
  • Análisis e Informes: Obtenga información sobre el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente.
  • Seguimiento del Historial del Cliente: Vea el historial completo de interacciones con los clientes para un soporte basado en contexto.
  • Tableros Personalizables: Cree tableros adaptados a necesidades empresariales específicas.
  • Chat en Vivo: Proporcione soporte en tiempo real a los visitantes del sitio web.

Similitudes

Tanto Freshservice como Gorgias son herramientas robustas de gestión de tickets diseñadas para mejorar la entrega de servicios y optimizar las operaciones. Aquí hay algunas similitudes clave:

  • Gestión de Incidentes: Ambas herramientas permiten un seguimiento y gestión eficientes de las consultas y los incidentes de los clientes.
  • Automatización: Cada herramienta ofrece funciones de automatización para manejar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia.
  • Base de Conocimientos: Tanto Freshservice como Gorgias proporcionan una base de conocimientos para que los usuarios encuentren soluciones de forma independiente.
  • Soporte Multicanal: Gorgias y Freshservice admiten integraciones con varios canales de comunicación, incluidos correo electrónico y chat.
  • Informes y Análisis: Ambas plataformas proporcionan información sobre el rendimiento del equipo y métricas de servicio.

Diferencias

Si bien hay similitudes entre Freshservice y Gorgias, sus áreas de enfoque y características principales pueden diferir:

  • Público Objetivo: Freshservice está diseñado para la gestión de servicios de TI, empleando las mejores prácticas de ITIL, mientras que Gorgias está diseñado específicamente para negocios de comercio electrónico.
  • Catálogo de Servicios: Freshservice ofrece una función de catálogo de servicios sofisticada, mientras que Gorgias se centra más en los canales de interacción con el cliente.
  • Gestión de Problemas y Cambios: Freshservice incluye módulos de gestión de problemas y gestión de cambios, que Gorgias no tiene.
  • Integración con Comercio Electrónico: Gorgias se integra sin problemas con plataformas de comercio electrónico como Shopify y Magento, lo cual no es un enfoque principal de Freshservice.
  • Gestión de Activos: Freshservice incluye capacidades completas de gestión de activos, las cuales no están presentes en Gorgias.

Pros y Contras

Freshservice

Pros:

  • Procesos y capacidades alineados con ITIL.
  • Funcionalidad integral ITSM.
  • Características avanzadas de gestión de incidentes, problemas y cambios.
  • Sistema de gestión de activos sólido.
  • Portal de autoservicio fácil de usar.

Contras:

  • Puede ser excesivo para organizaciones que no son de TI.
  • Puede ser complejo de configurar e implementar.
  • Costo mayor en comparación con algunas otras herramientas de gestión de tickets.
  • Enfoque limitado en los canales de soporte al cliente que no son de TI.

Gorgias

Pros:

  • Diseñado específicamente para empresas de comercio electrónico.
  • Excelente integración de soporte multicanal.
  • Automatización sólida para consultas comunes.
  • Integración perfecta con principales plataformas de comercio electrónico.
  • Fácil de usar y configuración simple.

Contras:

  • No es adecuado para la gestión de servicios de TI.
  • Carece de características avanzadas alineadas con ITIL, como la gestión de problemas y cambios.
  • Capacidades de gestión de activos limitadas.
  • Puede no escalar bien para negocios que no son de comercio electrónico.

Casos de Uso

Escenarios ideales para Freshservice:

  • Departamentos de TI: Organizaciones que necesitan una solución sólida de mesa de ayuda de TI alineada con las mejores prácticas de ITIL.
  • Empresas Medianas a Grandes: Compañías que buscan una gestión integral de activos, gestión de cambios y gestión de problemas.
  • Organizaciones Centradas en el Servicio: Equipos enfocados en ofrecer un soporte interno y externo de TI excepcional.

Escenarios ideales para Gorgias:

  • Empresas de Comercio Electrónico: Tiendas que requieren una gestión centralizada de las consultas de servicio al cliente a través de varios canales.
  • Retailers Online Pequeños a Medianos: Compañías que buscan automatizar consultas comunes de servicio al cliente para mejorar la eficiencia.
  • Empresas que requieren integración perfecta de plataformas: Organizaciones que utilizan Shopify, Magento y otras plataformas de comercio electrónico.

Conclusión

Comparar Freshservice y Gorgias revela fortalezas distintas y escenarios de uso ideales para cada herramienta. Freshservice sobresale en la gestión de servicios de TI, ofreciendo procesos integrales alineados con ITIL, incluyendo gestión de incidentes, problemas, cambios y activos. Esto lo convierte en una excelente opción para departamentos de TI y organizaciones centradas en el servicio.

Por otro lado, Gorgias está diseñado específicamente para empresas de comercio electrónico, proporcionando soporte robusto multicanal y automatización para manejar consultas de clientes de manera eficiente. Es más adecuado para tiendas minoristas en línea y empresas que requieren una integración fluida con plataformas de comercio electrónico.

En última instancia, la elección entre Freshservice y Gorgias depende de las necesidades primarias de su organización. Si necesitas una solución ITSM completa con capacidades avanzadas de gestión, Freshservice es el camino a seguir. Sin embargo, si tu enfoque está en mejorar el servicio al cliente en comercio electrónico con soporte multicanal optimizado, Gorgias es la mejor opción.

Conclusiones clave 🔑🥡🍕

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