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September 3, 2024
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Salesforce Service Cloud vs Intercom

Introducción

En un mundo donde la excelencia en el servicio al cliente es fundamental para el éxito empresarial, elegir la herramienta de tickets adecuada es crucial. Salesforce Service Cloud e Intercom son dos soluciones poderosas en esta categoría. Salesforce Service Cloud es conocida como la plataforma de IA para servicios número 1 del mundo, ayudando a las empresas a dar un paso confiado hacia la era de la IA. Unifica IA y datos de confianza en una sola plataforma, permitiendo a las empresas reinventar el servicio, impulsar la eficiencia y reducir costos en experiencias de autoservicio, participación, procesos, automatización y operaciones. Intercom, por otro lado, se posiciona como la única solución completa de servicio al cliente que ofrece experiencias fluidas a través de la automatización y el soporte humano. Su objetivo es elevar la satisfacción del cliente mientras reduce costos al resolver la mayoría de las conversaciones de los clientes sin necesidad de soporte humano, permitiendo a los equipos enfocarse en interacciones de mayor valor.

Comparar estas herramientas es esencial para determinar cuál se adapta a las necesidades únicas de su organización, maximizando tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operacional.

Descripción general de Salesforce Service Cloud

Características clave

  • Servicio Potenciado por IA: Aprovecha la IA para ofrecer interacciones inteligentes con los clientes y capacidades de autoservicio.
  • Soporte Omnicanal: Se integra con varios canales de comunicación, incluidos correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.
  • Automatización de Servicios: Automatiza tareas repetitivas y flujos de trabajo para optimizar los procesos de servicio.
  • Plataforma de Datos Unificada: Consolida datos de diversas fuentes, proporcionando una única fuente de verdad para toda la información relacionada con el servicio.
  • Personalización: Altamente personalizable para adaptarse a necesidades y flujos de trabajo empresariales específicos.
  • Analíticas e Informes: Ofrece herramientas de analítica y reporting avanzadas para obtener información sobre el rendimiento del servicio y la satisfacción del cliente.
  • Integraciones de Terceros: Amplia biblioteca de integraciones con aplicaciones y sistemas de terceros.
  • Seguridad y Cumplimiento: Sólidas características de seguridad y cumplimiento con los estándares de la industria, asegurando la protección de datos.

Descripción general de Intercom

Características clave

  • IA Conversacional: Utiliza IA para manejar consultas simples y automatizar respuestas, impulsando la eficiencia.
  • Bandeja de Entrada Unificada: Centraliza todas las interacciones con los clientes de varios canales en una única bandeja de entrada.
  • Plataforma de Datos del Cliente: Proporciona una vista completa de los datos del cliente, mejorando las interacciones personalizadas.
  • Bots y Automatización: Despliega chatbots para desviar consultas comunes y automatizar tareas repetitivas.
  • Colaboración en Equipo: Facilita la colaboración fluida entre los equipos de soporte para resoluciones más rápidas.
  • Opciones de Autoservicio: Permite a los clientes encontrar sus propias respuestas a través de una base de conocimientos robusta y respuestas automatizadas.
  • Mensajería Proactiva: Envía mensajes dirigidos a los clientes basados en su comportamiento y datos.
  • Flujos de Trabajo Personalizables: Permite la personalización de flujos de trabajo para coincidir con procesos comerciales únicos.
  • Analíticas e Informes: Información sobre el rendimiento del equipo, satisfacción del cliente y otros indicadores clave.

Similitudes

Tanto Salesforce Service Cloud como Intercom son herramientas de ticketing potentes diseñadas para mejorar el servicio al cliente a través de una combinación de automatización y soporte humano. Aquí hay algunas características comunes. Aquí hay algunas características comunes:

  • Integración de IA: Ambas plataformas aprovechan la IA para mejorar las interacciones con los clientes y automatizar respuestas.
  • Soporte Omnicanal: Cada herramienta soporta múltiples canales de comunicación, asegurando que los clientes puedan comunicarse a través de su método preferido.
  • Datos Centralizados: Ambas proporcionan una vista unificada de los datos del cliente para permitir un servicio personalizado.
  • Automatización: Ambas soluciones ofrecen capacidades de automatización para optimizar flujos de trabajo y reducir la carga de tareas repetitivas.
  • Personalización: Cada herramienta puede ser adaptada para ajustarse a procesos y requisitos comerciales específicos.
  • Analíticas e Informes: Funciones de reporting completas están disponibles en ambas plataformas para monitorear métricas de rendimiento y obtener información.

Diferencias

Si bien Salesforce Service Cloud e Intercom comparten un terreno común, difieren en varios aspectos clave:

  • Enfoque y Fortalezas: Salesforce Service Cloud sobresale con su profunda integración de IA a través de funciones de servicio y su sólida plataforma de datos, mientras que Intercom se centra más en el soporte al cliente conversacional y la automatización fluida de tareas simples.
  • Interfaz de Usuario: La interfaz de Salesforce es altamente personalizable, pero puede ser compleja, mientras que Intercom ofrece un diseño más sencillo y fácil de usar.
  • Público Objetivo: Salesforce está diseñado para grandes empresas con necesidades de servicio complejas, mientras que Intercom se adapta a empresas que buscan una plataforma de comunicación de clientes integrada.
  • Flexibilidad de Personalización: Salesforce ofrece opciones de personalización extensas adecuadas para flujos de trabajo complejos, mientras que Intercom proporciona una configuración más sencilla con personalizaciones más simples.
  • Biblioteca de Integraciones: Salesforce Service Cloud tiene una biblioteca de integraciones de terceros más extensa, gracias al ecosistema más amplio de Salesforce. Intercom tiene numerosas integraciones, pero puede ser más limitado en alcance.
  • Capacidades de Autoservicio: Salesforce proporciona herramientas avanzadas de autoservicio con sus capacidades de IA, mientras que Intercom se centra más en bots conversacionales y respuestas automatizadas.

Pros y contras

Salesforce Service Cloud

Pros: 

  • Integración de IA integral
  • Amplias opciones de personalización
  • Fuertes herramientas de análisis e informes
  • Amplia gama de integraciones de terceros
  • Plataforma de datos unificada para una única fuente de verdad

Contras: 

  • Puede ser complejo de configurar y gestionar
  • Coste más alto, que puede no ser adecuado para pequeñas empresas
  • Curva de aprendizaje pronunciada para nuevos usuarios

Intercom

Pros: 

  • Interfaz fácil de usar
  • IA conversacional efectiva y automatización
  • Bandeja de entrada centralizada para comunicación fluida
  • Fuerte enfoque en mejorar la satisfacción del cliente
  • Configuración y personalización más fáciles

Contras: 

  • Menos adecuado para entornos de servicio altamente complejos
  • Puede carecer de algunas capacidades avanzadas de IA en comparación con Salesforce
  • Las opciones de integración son extensas pero no tan amplias como las de Salesforce

Casos de uso

Salesforce Service Cloud es ideal para:

  • Grandes empresas que necesitan una integración de IA extensa y consolidación de datos.
  • Empresas con flujos de trabajo de servicio complejos que requieren personalización sofisticada.
  • Empresas que buscan herramientas de análisis e informes robustas para monitorear y mejorar el rendimiento del servicio.
  • Organizaciones con un alto volumen de interacciones con los clientes a través de múltiples canales.

Intercom es ideal para:

  • Empresas medianas que buscan una plataforma de soporte conversacional fácil de usar.
  • Empresas que priorizan la automatización de consultas simples para liberar a agentes humanos para problemas más complejos.
  • Startups o empresas con necesidades de servicio de menor complejidad que aún requieren herramientas de comunicación con el cliente integrales.
  • Organizaciones que buscan una configuración rápida y una personalización sencilla sin comprometer la eficiencia.

Conclusión

Salesforce Service Cloud e Intercom ofrecen soluciones poderosas para mejorar el servicio al cliente a través de herramientas de tickets. Salesforce se destaca por sus capacidades integrales de IA, profunda personalización y robusta plataforma de datos, lo que lo convierte en una opción preferida para grandes empresas con necesidades complejas. Sin embargo, viene con una curva de aprendizaje más pronunciada y costos más altos. Intercom, por otro lado, se destaca en ofrecer un soporte al cliente conversacional con una interfaz intuitiva y fácil de usar, lo que lo hace ideal para empresas medianas y aquellas que buscan una automatización rápida y eficiente.

En última instancia, la elección entre Salesforce Service Cloud e Intercom dependerá de las necesidades específicas y la complejidad de tus operaciones de servicio. Salesforce es más adecuado para empresas que requieren características avanzadas y personalizaciones extensas, mientras que Intercom es una gran opción para empresas centradas en el soporte conversacional y la facilidad de uso. Evalúe los requisitos clave de su organización, presupuesto y las complejidades de sus flujos de trabajo de servicio para tomar la decisión más informada.

Conclusiones clave 🔑🥡🍕

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