Introducción

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Cuando se trata de gestión de servicio al cliente, encontrar la herramienta más adecuada es esencial para mantener altos estándares y cumplir con las expectativas del cliente. Dos herramientas notables en esta categoría son Con gusto y Kustomer, ambas ofrecen características especializadas para optimizar las experiencias de servicio al cliente.

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Con gusto es una plataforma de servicio al cliente radicalmente personal que se enfoca en las personas en lugar de los casos o tickets. Permite a los agentes de servicio al cliente proporcionar una conversación independiente del canal y de por vida, equipada con todo el contexto necesario para construir conexiones y lealtad duraderas con los clientes. Marcas como Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty y Warby Parker han aprovechado Con gusto para mejorar la lealtad del cliente, aumentar el valor vitalicio y crear equipos de servicio más eficientes y empoderados. Su filosofía se basa en crear "lealtad a través del servicio."

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Por otro lado, Kustomer sirve como una plataforma CRM pionera de servicio al cliente, diseñada para gestionar altos volúmenes de soporte mejorando las experiencias a lo largo del viaje del servicio al cliente. Esta herramienta tiene como objetivo agilizar las operaciones y asegurar que cada interacción con el cliente se gestione de manera fluida, proporcionando características robustas que se adaptan a las crecientes demandas de soporte.

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Comparar estas herramientas de servicio al cliente es crítico para cualquier negocio que busque ofrecer un soporte excepcional. Cada herramienta tiene sus propias fortalezas, debilidades y características únicas que podrían marcar una diferencia significativa en contextos empresariales específicos.

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Resumen de Con gusto

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Características clave

• Enfoque centrado en las personas: A diferencia de los sistemas de ticketing tradicionales, Gladly organiza las interacciones con los clientes en torno a las personas. Esto asegura un historial de conversación fluido y rico en contexto, facilitando que los agentes proporcionen soporte personalizado.
• Canales de comunicación unificados: Gladly integra varios canales de comunicación como correo electrónico, chat, teléfono, SMS, redes sociales y más. Asegura que las interacciones con los clientes de diferentes canales se unifiquen en un solo hilo.
• Tableros de agentes personalizados: Los tableros intuitivos proporcionan a los agentes toda la información relevante del cliente al alcance de la mano, lo que facilita tiempos de respuesta más rápidos y interacciones más personalizadas.
• Perspectivas y historial del cliente: Gladly captura y consolida el historial del cliente a través de las interacciones, brindando a los agentes perspectivas que ayudan a proporcionar una experiencia notable y efectiva al cliente.
• Soporte proactivo al cliente: Con características como notificaciones en tiempo real y contactos proactivos, las empresas pueden anticiparse en la atención de las necesidades del cliente.
• Herramientas de colaboración: La plataforma apoya la colaboración interna entre agentes y equipos de servicio al cliente, asegurando que los problemas complejos sean gestionados eficazmente.
• Automatización e integración de IA: Gladly aprovecha la IA para automatizar tareas rutinarias, dirigir consultas de manera inteligente y proporcionar a los agentes recomendaciones accionables.

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Resumen de Kustomer

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Características clave

• Plataforma centrada en CRM: Kustomer se destaca al combinar capacidades de CRM con funcionalidades de servicio al cliente, permitiendo a las empresas gestionar y analizar cada aspecto del viaje del cliente.
• Soporte omnicanal: Ofrece soporte omnicanal al amalgamar conversaciones de diferentes canales (correo electrónico, chat, teléfono, SMS, redes sociales) en una única línea de tiempo del cliente.
• Flujos de trabajo automatizados: Kustomer proporciona características de automatización robustas, optimizando tareas repetitivas y asegurando que los equipos de soporte puedan centrarse en problemas más complejos.
• Integraciones poderosas: Se integra sin problemas con otras herramientas y plataformas como plataformas de comercio electrónico, sistemas de pago y herramientas de marketing, creando un entorno completo de servicio al cliente.
• Analíticas avanzadas e informes: Kustomer proporciona análisis e informes detallados para ayudar a las empresas a entender métricas de rendimiento, calificaciones de satisfacción del cliente y otros datos clave.
• Opciones de autoservicio: La plataforma apoya la creación y gestión de portales de autoservicio y bases de conocimiento, permitiendo a los clientes encontrar respuestas de manera independiente.
• Espacios de trabajo personalizables: Los agentes pueden personalizar sus espacios de trabajo, ofreciendo adaptabilidad en función de preferencias individuales o de equipo.

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Similitudes

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Tanto Con gusto como Kustomer comparten características comunes como herramientas de servicio al cliente de primera categoría:

¡Cuáles son las principales responsabilidades de un Asistente al Servicio al Cliente?

• Canales de comunicación unificados: Ambas plataformas integran varios canales de comunicación, asegurando que todas las interacciones con el cliente estén centralizadas para un fácil acceso y gestión.
• Interacciones ricas en contexto: Ambas herramientas mantienen historiales de clientes detallados y contexto para mejorar la calidad del soporte proporcionado.
• Automatización: Cada plataforma utiliza la automatización para optimizar flujos de trabajo y liberar a los agentes para manejar problemas más complejos.
• Analíticas avanzadas: Capacidades de análisis e informe en profundidad para medir el rendimiento del equipo de soporte y la satisfacción del cliente.
• Colaboración: Herramientas que fomentan la colaboración entre los equipos de soporte para abordar de manera efectiva problemas complicados de servicio al cliente.

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Diferencias

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Examinar las distinciones entre Con gusto y Kustomer revela las fortalezas y funcionalidades adaptadas de cada plataforma:

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• Enfoque central: Gladly es centrado en las personas, priorizando conversaciones y conexiones personalizadas. Kustomer, sin embargo, integra funcionalidades de CRM, enfocándose en gestionar y optimizar todo el viaje del cliente.
• Personalización del espacio de trabajo: Si bien ambos permiten cierta personalización, Kustomer ofrece más flexibilidad con espacios de trabajo personalizados adaptados a varios roles dentro del equipo de soporte.
• Proactivo vs. Reactivo: Gladly enfatiza el soporte proactivo al cliente mediante notificaciones en tiempo real y esfuerzos proactivos. Kustomer tiende a simplificar el soporte reactivo a través de la automatización y la gestión eficiente de interacciones de alto volumen.
• Uso de IA: Si bien ambas herramientas utilizan IA, su implementación es diferente. La inteligencia artificial de Gladly se centra en automatizar tareas y dirigir consultas, mientras que la de Kustomer también tiene como objetivo proporcionar perspectivas completas a lo largo del recorrido del cliente.

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Pros y Contras

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Con gusto

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Pros:

• Interacciones con el cliente unificadas en torno a las personas, no a los tickets.
• Integración fluida de varios canales de comunicación.
• Perspectivas completas del cliente con un historial rico en contexto.
• Las características de soporte proactivo mejoran la satisfacción del cliente.
• Fuertes herramientas de colaboración para equipos internos.

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Contras:

• Puede carecer de algunas funcionalidades específicas de CRM.
• Las opciones de personalización podrían ser limitadas en comparación con plataformas altamente flexibles.
• Podría ser complejo de usar inicialmente para equipos en transición desde sistemas de tickets tradicionales.

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Kustomer

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Pros:

• Combina CRM y servicio al cliente para un enfoque de gestión holístico.
• La automatización extensa reduce las tareas repetitivas.
• Los análisis avanzados ofrecen profundas perspectivas del viaje del cliente y del rendimiento.
• Integraciones robustas con otras herramientas y plataformas.
• Espacios de trabajo personalizables mejoran la adaptabilidad del usuario.

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Contras:

• Las características de CRM pueden ser abrumadoras para aquellos que buscan una herramienta de tickets simple.
• Curva de aprendizaje potencialmente más alta debido a la amplitud de funcionalidades.
• Puede requerir más configuración y mantenimiento para aprovechar plenamente todas las características.

Casos de uso

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Con gusto

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• Marcas minoristas: Ideal para marcas enfocadas en crear relaciones duraderas con los clientes y mejorar la lealtad a través de un soporte personalizado.
• Artículos de lujo: Empresas que requieren un servicio al cliente individualizado y de alto contacto para proporcionar una experiencia fluida y memorable.
• Negocios orientados al servicio: Cualquier negocio que busque priorizar a las personas sobre los tickets para ofrecer un soporte excepcional y proactivo.

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Kustomer

• Comercio electrónico: Empresas que necesitan gestionar grandes volúmenes de soporte de manera eficiente mientras mantienen una visión completa del viaje del cliente.
• Servicios de suscripción: Ideal para empresas que requieren capacidades de CRM en profundidad combinadas con herramientas de soporte robustas para gestionar los ciclos de vida de las suscripciones.
• Startups tecnológicas: Startups que necesitan una solución escalable y flexible que integre varias herramientas empresariales para una gestión completa del servicio al cliente.

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Conclusión

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Comparar Con gusto y Kustomer revela que, si bien ambas plataformas comparten similitudes fundamentales, atienden aspectos ligeramente diferentes de la gestión del servicio al cliente. Con gusto se destaca en proporcionar un enfoque personalizado y centrado en las personas, siendo ideal para negocios enfocados en construir relaciones profundas y duraderas con los clientes. Su énfasis en el soporte proactivo y los canales de comunicación unificados lo hacen particularmente adecuado para marcas minoristas, bienes de lujo y negocios orientados al servicio.

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Por el contrario, Kustomer combina capacidades de CRM con servicio al cliente, ofreciendo una solución integral para gestionar altos volúmenes de soporte y optimizar todo el viaje del cliente. Esto lo convierte en un fuerte competidor para negocios de comercio electrónico, servicios de suscripción y startups tecnológicas que buscan una plataforma escalable e integrada.

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Para decidir entre Gladly y Kustomer, considere las necesidades específicas de su negocio. Si tu prioridad es crear conexiones personalizadas y duraderas con los clientes con énfasis en el soporte proactivo, Con gusto es una excelente opción. Sin embargo, si necesitas una integración robusta de CRM que pueda manejar altos volúmenes de soporte y proporcionar profundas perspectivas sobre las interacciones con los clientes, Kustomer sería una solución más adecuada.