Contexte de l'entreprise

Movable Ink est un leader mondial dans la personnalisation marketing, permettant à plus de 700 des marques les plus innovantes au monde — y compris Victoria’s Secret, L.L.Bean et JetBlue — de fournir un contenu personnalisé en temps réel sur email, mobile, web, et plus encore. Avec plus de 500 employés opérant dans le monde entier, les solutions pilotées par l'IA de Movable Ink s'intègrent parfaitement aux piles martech existantes, permettant aux marques de développer des expériences personnalisées à tous les points de contact avec les clients.

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Le Défi

Avant de mettre en œuvre Guru, Movable Ink s'appuyait fortement sur Slack comme leur référentiel de connaissances, entraînant des inefficacités dans l'accès à l'information, surtout durant une période de croissance rapide. Christina Molina a décrit la situation : « Slack était notre dépôt de données, et les gens partageaient différentes versions de  cela et retour, donc les gens devaient constamment signaler les docs épinglés  dans plusieurs canaux… il n’y avait pas un seul endroit où chercher des choses. »

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Alors que Movable Ink passait de 230 à 600 employés, l'équipe a eu du mal à gérer les connaissances efficacement, ce qui a mis une pression significative sur les experts en la matière. Movable Ink a identifié le besoin de soutenir à la fois les nouvelles recrues et les contributeurs existants avec une meilleure gestion des connaissances. « En se développant sans accès à des informations centralisées, cela met beaucoup de pression sur les contributeurs existants », a déclaré Christina, soulignant l'urgence d'une solution.

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La Solution

Guru est devenu le système centralisé dont Movable Ink avait besoin pour gérer ses connaissances efficacement à travers les équipes et les plateformes. Christina a noté que l’intégration de Guru avec Slack et la fonction Réponses suggérées Slack changeait la donne : « Cela raccourcit considérablement la conversation lorsqu’ils obtiennent une carte Guru à partir de laquelle commencer... cela leur donne un excellent point de départ." L'automatisation des réponses au sein de Slack a aidé à réduire considérablement les questions répétitives posées, permettant aux employés de se concentrer sur des tâches plus critiques.

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Slack Suggested Answers, used in over 11 channels, has become a critical feature, significantly allowing new hires to onboard efficiently. “I constantly hear from my new people... they love it, that it's so helpful for them when they're first starting out,” Christina said. La solution aide également à garantir des informations précises et à jour, alors que l'équipe continue de former l'IA de Guru pour affiner les réponses automatiques. 

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De plus, la mise en œuvre de Knowledge Triggers et du Centre de formation AI a permis de faire ressortir des informations pertinentes directement dans le flux de travail de l'équipe, garantissant que les employés passent moins de temps à chercher et plus de temps à être productifs.

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L'Approche

1. Recherche d'entreprise : Movable Ink prévoit d'intégrer la fonctionnalité de recherche d'entreprise de Guru en 2025 pour élargir davantage le rôle de Guru dans l'agrégation d'informations à travers des systèmes comme Salesforce et Highspot.
2. Intégration de Slack : Movable Ink a commencé par intégrer Guru avec Slack, permettant des réponses générées automatiquement en temps réel dans les canaux Slack.
3. Formation IA : L'équipe s'est concentrée sur la formation de l'IA pour améliorer la pertinence et l'exactitude des réponses. *“Nous essayons de faire en sorte que les gens forment l'IA pour que les réponses soient meilleures,”* a mentionné Christina.
4. Utilisation élargie : Christina a noté : “Nous travaillons maintenant à faire en sorte que les gens s'approprient l'information et élargissons notre paternité,” poussant les experts en la matière à contribuer directement à Guru.

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Le Résultat

Les résultats de la mise en œuvre de Guru ont été transformateurs pour Movable Ink. Christina a exprimé que le système était devenu essentiel, surtout durant l'intégration : “J'aime avoir un endroit pour chercher des choses.” Elle a également souligné comment Guru a réduit le fardeau des experts en la matière en automatisant les réponses dans Slack, ajoutant que “les nouvelles recrues en sont vraiment contentes car elles n'ont pas à poser constamment des questions et à solliciter les experts en la matière”.

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Sans Guru, Christina a noté, « Ce serait un peu chaotique... les gens devraient  dépendre  de plusieurs systèmes. » Elle a également reconnu qu’aujourd’hui avec la base de connaissances de Guru en place, « nous ne voudrions jamais revenir à l’absence d’une base de connaissances centralisée. »