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Histórico da Empresa

Lemonade é um provedor de seguros de stack completo que oferece seguros para inquilinos, proprietários, automóveis, animais de estimação e vida. Criado para o consumidor moderno, a Lemonade combina tecnologia e transparência para fornecer tratamento instantâneo de reivindicações e experiências excepcionais ao cliente. A inovação centrada no cliente e a rápida expansão significam que as equipes internas devem operar com conhecimento altamente regulado e em constante evolução em vários produtos de seguros. Garantir que esse conhecimento permaneça preciso, consistente e confiável é essencial para oferecer um excelente atendimento ao cliente — e é aí que o Guru entra em cena.

O Desafio

A equipe de Aprendizado e Desenvolvimento da Lemonade apoia mais de 500 "Criadores" distribuídos globalmente em Experiência do Cliente, Sinistros e Subscrição. Essas equipes dependem de informações em rápida mudança ligadas a fluxos de trabalho de seguros complexos — tudo espalhado em múltiplos sistemas:

• Guru para gerenciamento de conhecimento
  
• Macros Zendesk para comunicações com clientes
  
• 360Learning para treinamento
  

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À medida que o negócio cresceu, a Lemonade precisou de uma forma escalável e governada para manter o conhecimento preciso em todas as três plataformas, manter a confiança no conteúdo do Guru e evitar gargalos de informação ou conteúdo desatualizado em milhares de Cartões.

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“Este sistema nos dá visibilidade sobre o que estamos fazendo, ajuda nosso gerente a entender a capacidade e mostra aos interessados o impacto do nosso trabalho.” — Anthony Manluccia, Líder de Treinamento, L&D

‍A Solução

Para gerenciar o conhecimento em larga escala, a Lemonade construiu um fluxo de trabalho leve e escalável impulsionado pelo Slack e Guru — criando um pipeline governado para todos os pedidos de conhecimento que mantém a informação precisa através do Guru, Zendesk e 360Learning.

Em vez de usar e-mails ou mensagens ad-hoc do Slack, eles centralizaram todos os pedidos de conhecimento através de:

• Slack como o centro de recebimento estruturado
  
• Automatizações do Zapier para roteamento e triagem
  
• Google Sheets para métricas e visibilidade de carga de trabalho

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Este sistema garante que toda solicitação seja transparente, completa e auditável. Os proprietários de conteúdo não precisam mais correr atrás de detalhes; em vez disso, eles se concentram em revisar, verificar e publicar conhecimento de alta qualidade.

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“Pedimos aos interessados que enviem o primeiro rascunho — isso mantém o conteúdo preciso, e nossa equipe apenas o deixa limpo e conectado.” — Anthony Manluccia

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Essa mudança estratégica permitiu que a Lemonade mantivesse uma taxa de adoção de 90% do Guru e uma pontuação de confiança de 100% em coleções — mesmo enquanto a empresa e as necessidades de conteúdo escalavam rapidamente.

A Abordagem

1. Um Canal Slack Central para Solicitações

Um hub de solicitações dedicado no Slack com formulários estruturados coleta as informações corretas desde o início.

2. Automatizações do Zapier para Rotoar Solicitações

O Zapier automatiza o roteamento com base em departamento, produto ou fluxo de trabalho, etiquetando instantaneamente o proprietário do conteúdo correto.

"Zapier direciona a solicitação, o Slack marca o colega certo, e tudo acontece em um único tópico. É transparente, eficiente e fácil de acompanhar." — Anthony Manluccia

3. Colaboração Focada no Slack

Toda comunicação acontece no tópico da solicitação — não em DMs ou canais dispersos — criando transparência e responsabilidade.

4. Métricas em Tempo Real no Google Sheets

O tipo de solicitação, volume, distribuição dos responsáveis e tempo de resposta são rastreados para relatórios e planejamento de força de trabalho.‍

5. Auditoria Anual de Conteúdo

Uma auditoria agendada para dezembro captura qualquer conhecimento que não tenha surgido através do fluxo de solicitações — ajudando a manter 100% de taxas de verificação.

6. Elaboração Liderada por Especialistas

Especialistas submetem primeiros rascunhos para que os proprietários de conteúdo possam se concentrar na governança, precisão e conexão de informações através dos sistemas.

O Resultado

Ao centralizar solicitações e construir fluxos de trabalho transparentes e automatizados, a Lemonade criou um sistema de conhecimento governado, escalável e preparado para IA que suporta um serviço consistente e crescimento rápido.

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"Temos operado este sistema por mais de um ano, com 90% de adoção semanal. É sustentável — e funciona."

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Aqui está o que eles alcançaram:

• 📈 200–300 solicitações de conhecimento/mês processadas através do Guru, macros e conteúdo de treinamento
  
• 🧠 90% de adoção semanal do Guru
  
• 🏆 100% de verificação na Coleção de Reivindicações de Animais de Estimação — mais de 2.000 Cartões
  
• 🔄 93% de taxa de precisão na auditoria anual
  
• 💬 Menos DMs, mais transparência através de tópicos do Slack
• 📊 Planejamento de carga de trabalho baseado em dados que levou à contratação de um membro adicional da equipe para apoiar equipes de alto volume

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A abordagem da Lemonade mostra que quando as equipes conectam seu conhecimento, conquistam confiança automaticamente e centralizam seus fluxos de trabalho, o conhecimento pode escalar tão rapidamente quanto o negócio — sem sacrificar a precisão ou a confiança.