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Antecedentes de la empresa

Lemonade es un proveedor de seguros integral que ofrece seguros para inquilinos, propietarios, automóviles, mascotas y vida. Diseñado para el consumidor moderno, Lemonade combina tecnología y transparencia para ofrecer un manejo instantáneo de reclamos y experiencias excepcionales para el cliente. Su innovación centrada en el cliente y rápida expansión significan que los equipos internos deben operar con conocimiento en evolución constante y altamente regulado a través de múltiples productos de seguros. Asegurar que este conocimiento se mantenga preciso, consistente y confiable es esencial para brindar un gran servicio al cliente, y ahí es donde entra Guru.

El Desafío

El equipo de Aprendizaje y Desarrollo de Lemonade apoya a más de 500 “Creadores” distribuidos globalmente en Experiencia del Cliente, Reclamaciones y Suscripción. Estos equipos dependen de información de rápido cambio vinculada a flujos de trabajo de seguros complejos, todo repartido entre múltiples sistemas:

• Guru para la gestión del conocimiento
  
• Zendesk macros para comunicaciones con clientes
  
• 360Learning para capacitación
  

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A medida que la empresa creció, Lemonade necesitaba una manera escalable y gobernada de mantener el conocimiento preciso en las tres plataformas, mantener la confianza en el contenido de Guru, y evitar cuellos de botella de información o contenido obsoleto a través de miles de tarjetas.

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“Este sistema nos brinda visibilidad sobre lo que estamos haciendo, ayuda a nuestro gerente a entender la capacidad y muestra a las partes interesadas el impacto de nuestro trabajo.” — Anthony Manluccia, Líder de Capacitación, L&D

‍La solución

Para gestionar el conocimiento a gran escala, Lemonade construyó un flujo de trabajo ligero y escalable impulsado por Slack y Guru, creando un pipeline gobernado para todas las solicitudes de conocimiento que mantiene la información precisa en Guru, Zendesk y 360Learning.

En lugar de utilizar correos electrónicos o mensajes ad-hoc de Slack, Lemonade centralizó todo a través de:

• Slack como el hub estructurado de recepción
  
• Automatizaciones de Zapier para enrutamiento y triaje
  
• Google Sheets para métricas y visibilidad de carga de trabajo

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Este sistema asegura que cada solicitud sea transparente, completa y auditable. Los propietarios de contenido ya no persiguen detalles; en cambio, se enfocan en revisar, verificar y publicar conocimiento de alta calidad.

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“Pedimos a las partes interesadas que envíen el primer borrador—mantiene el contenido preciso, y nuestro equipo solo lo limpia y conecta.” — Anthony Manluccia

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Este cambio estratégico permitió a Lemonade mantener un 90% de tasa de adopción de Guru y una puntuación de confianza del 100% en todas las colecciones, incluso a medida que la empresa y las necesidades de contenido crecían rápidamente.

El Enfoque

1. Un Canal Slack Central para Solicitudes

Un hub de solicitudes dedicado de Slack con formularios estructurados recopila la información correcta desde el principio.

2. Automatizaciones de Zapier para Enviar Solicitudes

Zapier automatiza el enrutamiento según departamento, producto o flujo de trabajo, etiquetando al propietario de contenido correcto al instante.

“Zapier dirige la solicitud, Slack etiqueta al compañero correcto y todo vive en un hilo. Es transparente, eficiente y fácil de rastrear.” — Anthony Manluccia

3. Colaboración Primero en Slack

Toda la comunicación ocurre en el hilo de la solicitud, no en DMs o canales dispersos, creando transparencia y responsabilidad.

4. Métricas en Tiempo Real en Google Sheets

El tipo de solicitud, volumen, distribución de manejadores y tiempo de respuesta se rastrean para reportes y planificación de fuerza laboral.‍

5. Auditoría de Contenido Anual

Una auditoría programada en diciembre captura cualquier conocimiento que no emergió a través del flujo de solicitudes, ayudando a mantener tasas de verificación del 100%.

6. Redacción Dirigida por Expertos

Los expertos en la materia envían los primeros borradores para que los propietarios de contenido puedan enfocarse en la gobernanza, precisión y conectar la información entre sistemas.

El Resultado

Al centralizar las solicitudes y construir flujos de trabajo transparentes y automatizados, Lemonade creó un sistema de conocimiento gobernado, escalable y preparado para IA que apoya un servicio consistente y un rápido crecimiento.

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“Hemos estado ejecutando este sistema durante más de un año, con un 90% de adopción semanal. Es sostenible—y funciona.”

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Así es como lo han logrado:

• 📈 200–300 solicitudes de conocimiento/mes procesadas a través de Guru, macros y contenido de capacitación
  
• 🧠 90% de adopción semanal de Guru
  
• 🏆 100% de verificación de la colección de reclamaciones de mascotas — más de 2,000 tarjetas
  
• 🔄 93% de tasa de precisión en la auditoría anual
  
• 💬 Menos DMs, más transparencia a través de hilos de Slack
• 📊 Planificación de carga de trabajo basada en datos que llevó a contratar un miembro adicional del equipo para apoyar a equipos de alto volumen

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El enfoque de Lemonade muestra que cuando los equipos conectan su conocimiento, construyen confianza automáticamente y centralizan sus flujos de trabajo, el conocimiento puede escalar tan rápido como el negocio, sin sacrificar precisión o confianza.