引言

選擇正確的客服軟體對於有效管理客戶詢問至關重要。 正確的工具可以簡化客戶支持流程，提高生產力，並最終改善客戶滿意度。 本比較著重於兩款為不同需求設計的突出票務工具：Gorgias 和 Zendesk. 

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Gorgias 是一款專為電子商務商店量身定制的客服系統。 它使企業能够從一個應用程序提供多渠道客戶服務，並通過對常見請求的自動回應提高生產力。

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另一方面，Zendesk 是一款易於設置、使用和擴展的人工智慧服務解決方案。 它提供了一套全面的工具，利用尖端的人工智慧技術更快、更準確地解決客戶問題。 基於數十億的客戶互動，Zendesk’s AI 可以增強服務體驗的各個階段，使其成為希望在規模上高效增長和運營的企業的強大選擇。

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了解這些工具之間的相似性和差異性可以幫助企業做出最符合其需求的明智決策。

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Gorgias 概述

Gorgias 專為電子商務企業設計，幫助他們在多個渠道（如電子郵件、即時聊天、社交媒體和簡訊）之間簡化客戶支持流程。

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主要功能

• 統一儀表板：將電子郵件、即時聊天、社交媒體和簡訊的客戶互動集中到一個儀表板中，簡化管理通訊的過程。
• 自動化：使用模板和基於規則的工作流程自動回應客戶的常見詢問，大幅改善回應時間。
• 電子商務整合：與流行的電子商務平臺（如 Shopify、Magento 和 BigCommerce）無縫集成，使代理可直接在客服系統中訪問訂單信息。
• 宏命令：允許創建預定義的回答，用於常見問題，能夠輕易地插入回答中以節省時間。
• 多渠道支持：從單一平臺提供各種渠道的支持，增強客戶服務體驗。
• 分析與報告：提供深入的分析和報告功能，以追蹤績效指標，並深入了解客戶支持操作。

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Zendesk 概述

Zendesk 是一款基於廣泛客戶體驗數據的強大服務解決方案，利用人工智慧提供更快、更準確的客戶服務。

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主要功能

• 人工智慧工具：利用人工智慧幫助代理回答查詢，預測客戶需求，並自動化例行任務。
• 即用型設置：設計簡單，快速部署，讓企業可以以最少的自定義開始使用該平臺。
• 可自定義性：雖然開始使用簡單，但也提供深度自定義選項，以隨著業務的演變來適應服務體驗。
• 全渠道支持：涵蓋所有通訊渠道，包括電子郵件、聊天、電話、社交媒體和自助服務門戶，以確保客戶能通過他們的首選方式聯繫。
• 可擴展性：隨著業務增長高效擴展，無縫處理客戶查詢的增量，並根據需要擴大支持操作。
• 分析與洞察：提供來自數十億客戶互動的全面分析與洞察，幫助企業做出明智決策並提高服務質量。

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相似性

Gorgias 和 Zendesk 作為強大的客戶服務工具，旨在幫助企業高效地管理和回應客戶詢問。 主要相似之處包括：

• 多渠道支持：兩款平台均提供多渠道支持，確保客戶能通過自己喜愛的媒介進行溝通。
• 自動回應：自動化例行任務和回應，提高生產力並減少解決時間。
• 分析與報告：通過詳細的分析與報告功能提供有價值的洞察，追蹤績效並識別改進領域。
• 整合：兩款工具與各種第三方應用整合，以增強功能並簡化工作流程。
• 易用的介面：設計直觀的用戶介面，方便支持代理導航和處理客戶互動。

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差異

雖然存在幾個相似性，但 Gorgias 和 Zendesk 之間有明顯的差異，滿足特定業務需求：

• 目標受眾：Gorgias 專為電子商務企業量身打造，而 Zendesk 則服務於包括電子商務、科技、金融等多個行業的更廣泛範圍。
• 人工智慧能力：Zendesk 在整個服務體驗中廣泛利用人工智慧，從自助服務到代理支持，而 Gorgias 則主要利用自動化處理常見的電子商務詢問。
• 設置的便利性：Zendesk 的設計旨在快速即用與易於擴展，適合各種規模的企業。 Gorgias 雖然設置簡單，但更具針對性地優化為電子商務平台。
• 可自定義性：Zendesk 提供廣泛的自定義選項以定制服務體驗，而 Gorgias 則專注於與電子商務商店無縫協作的預整合功能。
• 定價模式：Gorgias 和 Zendesk 的定價結構不同，Gorgias 通常對於小型和中型的電子商務企業來說更易於接受，而 Zendesk 為更廣範圍的業務規模和需求提供分級定價。

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優勢與劣勢

Gorgias

優點：

• 專為電子商務企業設計，並具有無縫的平臺整合。
• 提供統一的儀表板以管理所有客戶互動。
• 對常見電子商務詢問提供高效的自動回應。
• 設置和使用簡單，功能直觀。
• 對小型至中型企業價格合理。

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缺點：

• 與像 Zendesk 這類更通用的客服工具相比，自定義選項有限。
• 主要集中在電子商務，可能不適合其他行業的企業。
• 可能缺乏競爭者提供的一些高級 AI 功能。

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Zendesk

優點：

• 全面的人工智慧能力，提供更聰明、更高效的客戶服務體驗。
• 設置快速且高度可擴展，適合各種規模的企業。
• 廣泛的自定義選項以滿足業務需求定制服務體驗。
• 涵蓋各類通訊方式的全渠道支持。
• 強大的分析和報告功能，使企業深入了解客戶互動。

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缺點：

• 對於預算有限的小型企業來說，可能更昂貴。
• 可能需要額外的配置和自定義以進行技術集成。
• 選項的複雜性可能會令某些用戶感到不知所措。

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用例

Gorgias

• 小型至中型電子商務企業：Gorgias 非常適合尋求通過多個渠道集中客戶支持並利用自動化高效處理常見詢問的電子商務商店。
• 使用 Shopify、Magento 或 BigCommerce 等平臺的企業：無縫與這些平臺整合，提供代理直接在客服系統中訪問訂單信息和客戶歷史。

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Zendesk

• 大型企業：適合需要可擴展解決方案的組織，能夠處理各種渠道的高客戶詢問量。
• 超越電子商務的行業：雖然對電子商務非常合適，但它也服務於包括科技、金融、醫療等多元化行業，提供廣泛的自定義以滿足獨特行業要求。
• 尋求高級 AI 工具的企業：非常適合希望利用 AI 大幅提升客戶服務效率、代理生產力和整體客戶體驗的公司。

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結論

Gorgias 和 Zendesk 都提供強大的票務解決方案，每款都有獨特功能，可滿足特定的業務需求。 Gorgias 非常適合尋求專業、易於使用和實惠的客服解決方案的小型至中型電子商務企業，該解決方案可與流行的電子商務平台無縫整合。 其自動化功能和統一的儀表板使客戶詢問的管理變得極為高效。

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另一方面，Zendesk 是一個多功能的基於 AI 的服務解決方案，適合各行各業的企業，包括大型企業。 其即用型設置、可擴展性和廣泛的自定義能力使其成為希望利用先進 AI 工具來提升其客戶服務操作的公司的絕佳選擇。

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選擇 Gorgias 和 Zendesk 最終取決於您的業務性質和特定的客戶服務需求。 如果您是一家尋求專業且易於使用平台的電子商務企業，Gorgias 可能是最佳選擇。 然而，如果您需要一個高度可擴展、可自定義的解決方案，並具備先進的人工智慧功能，Zendesk 無疑是一個強大的選擇。