En Guru, estamos en una misión para brindarte el conocimiento que necesitas para hacer tu trabajo. Observamos desde el principio que las herramientas de gestión del conocimiento heredadas no estaban apoyando la forma en que los equipos modernos trabajan. Hoy, especialmente los equipos de atención al cliente (ventas, éxito y soporte), necesitan acceder al conocimiento a través de una variedad de aplicaciones web y centros de comunicación. La velocidad, la relevancia y la precisión impactan directamente los ingresos.

“Guru es una solución imprescindible para nuestros asesores que capacita a nuestros equipos de soporte y éxito para brindar un gran servicio a nuestros clientes. Guru reúne todo el conocimiento que nuestros asesores necesitan y se lo proporciona donde ya están trabajando, a través de todos nuestros canales de soporte. Esto asegura que proporcionemos respuestas rápidas, precisas y consistentes a nuestros clientes cada vez.”
- Mark Cohen, Director Senior de Atención al Cliente Global en Spotify

Creemos que la próxima generación de problemas resueltos empoderará a los humanos -- y que la IA jugará un papel crítico no en la automatización de trabajos, sino en amplificar la capacidad de los humanos para hacer su trabajo mejor. Hoy, lanzamos un conjunto de nuevas capacidades para ayudar al equipo de ingresos a trabajar más rápido, vender de manera más inteligente y crear experiencias memorables para los clientes que impulsan ventas adicionales y renovaciones. Estas capacidades se han construido desde cero para no solo ayudarte a trabajar mejor con los clientes, sino también unos con otros.

Todos los caminos conducen a ingresos

Las ventas, el soporte y el éxito han sido históricamente departamentos aislados con objetivos desalineados. El conocimiento de la mente colectiva se queda en estos silos, y cuando los clientes vienen a nosotros con preguntas, tienen que esperar que realmente están haciendo las preguntas correctas a las personas adecuadas. A menudo esto no es así, la experiencia del cliente sufre y los ingresos se ven afectados (nuevos clientes, retención y expansión).

Pero los mundos están convergiendo a medida que las necesidades del cliente evolucionan. Los clientes vienen a nosotros en un proceso de ventas con preguntas técnicas y matizadas sobre nuestro producto. Escriben al soporte preguntando sobre las actualizaciones del plan gratuito. En el corazón de esta convergencia está el conocimiento que estos equipos necesitan para ofrecer una experiencia del cliente consistente y fluida que impulse los ingresos. La cita a continuación demuestra cómo la base de conocimiento de Intercom con Guru resultó en experiencias personalizadas para los clientes:

“En Intercom, estamos creciendo rápidamente, vendiendo y apoyando una serie de productos en una serie de verticales hacia clientes cada vez más grandes. Esto resulta en una gran cantidad de información y conocimiento que organizar. Guru ayuda a nuestros equipos de ventas y soporte a acceder rápidamente a este conocimiento y empodera a todo nuestro equipo de ingresos para ofrecer experiencias increíbles, personalizadas y consistentes a nuestros clientes en cada etapa del viaje del cliente.”
- Tom Foley, Gerente Asociado, Capacitación en Ventas y Soporte al Cliente

Es hora de galvanizar a los equipos de atención al cliente en torno al resultado de una gran experiencia del cliente - ingresos. Ve cómo el soporte en línea de Shopify se volvió empoderado para generar ingresos y diferenciarse entre competidores.

¿Cuándo fue la última vez que te sentiste “Empoderado” para hacer tu trabajo?

¿Alguna vez has notado cómo las personas en funciones de habilitación describen sus trabajos como empoderar a otros para hacer los suyos? Sin embargo, las herramientas que tienen para apoyar sus esfuerzos son precisamente descritas como “habilitación”. ¿Por qué? Porque la mayoría de las herramientas de habilitación requieren que los administradores lancen un montón de cosas contra una pared y esperen que algo pegue. Incluso si algo lo hace, los negocios, los procesos, las herramientas y el conocimiento cambian tan rápidamente que pronto tendrás que empezar desde cero.

Buscar la respuesta correcta, documento o experto en la materia reduce nuestra capacidad de trabajar bien. Guru utiliza IA para hacer que los humanos sean mejores en sus trabajos, no para automatizar las conversaciones con los clientes. Al brindarte el conocimiento que necesitas para tener éxito justo donde estás trabajando, nuestro objetivo es empoderarte para que dejes de buscar información y en su lugar te concentres en lo que haces mejor.

El Efecto de Red

Las plataformas están diseñadas para soportar silos - son trenes que nos conectan de un lugar a otro. Trabajan en un ecosistema de aplicaciones SaaS para resolver un problema específico para un público de usuarios.

"Lo que me vendió sobre Guru fue cómo está integrado en el flujo de trabajo de un agente de soporte. A diferencia de nuestra solución anterior, nuestros agentes no tienen que cambiar de pestañas ni ir a ninguna parte para encontrar la información que necesitan."
-Dana Tessier, Directora de Gestión del Conocimiento, Shopify

La red de conocimiento de Guru aumenta cada flujo de trabajo basado en la web imaginable. Ya sea que un ingeniero de soporte esté trabajando en Jira, un CSM en Slack, o un representante de ventas en Salesforce, Guru conecta a todos esos equipos no solo con conocimiento, sino también unos con otros. Hacer esto permite a Guru amplificar la inteligencia colectiva de todo tu equipo de ingresos y destruir el conocimiento de la mente colectiva que históricamente se queda aislado en las aplicaciones y en la mente de los equipos respectivos.

IA Sugerencia: Conocimiento verificado y actualizado que te encuentra donde trabajas

IA Sugerencia ofrece el conocimiento correcto a los usuarios cuando lo necesitan, justo dentro de las aplicaciones que usan todos los días, eliminando la necesidad de buscar todo juntos. IA Sugerencia también mejora con el tiempo a medida que comprende los patrones de un usuario individual, los patrones de una organización y los patrones de uso de la comunidad global, haciendo que cada pieza de conocimiento servida a través de la red de Guru sea más relevante y útil cada día.

IA Sugerencia surfacing knowledge in-context

Sincronización de Contenido

Los clientes de Guru unifican todas las demás fuentes de conocimiento aislado dentro de Guru. Ya sea que el conocimiento se cree dentro de Guru, o se mantenga en un wiki, intranet de empleados, o aplicación basada en la web, los usuarios pueden sincronizar sin problemas las bases de conocimiento internas y externas existentes de su organización. Todo el conocimiento ahora se vuelve fácilmente accesible, lo que permite a los equipos dejar de perder tiempo y en su lugar concentrarse en crear experiencias agradables para los clientes.

Análisis de Impacto

El Análisis de Impacto brinda a los equipos información sobre dónde se está aprovechando el conocimiento de su equipo y cómo este conocimiento afecta el rendimiento/métricas de su equipo. Al entender en qué canales/aplicaciones se usa Guru, un equipo puede optimizar mejor su base de conocimiento para empoderar a sus representantes con mejor información para sus flujos de trabajo más utilizados.

Lo más importante, con el Análisis de Impacto, los interesados de Guru pueden entender qué tan frecuentemente se usa Guru para responder preguntas de clientes y, por lo tanto, cuánto está ayudando a su equipo a rendir y ahorrar tiempo.

Mirando hacia adelante

En Guru, la IA no es una característica o una capa; es esencial para todo lo que hacemos. Desde recomendar contenido relacionado, hasta búsqueda inteligente, hasta IA Sugerencia, Guru amplifica el conocimiento colectivo de tu equipo con un solo objetivo en mente: impulsar ingresos. En el futuro, lanzaremos identificación de expertos impulsada por IA, profundizando nuestras capacidades de sincronización de contenido y continuando empoderando a tu equipo de ingresos para crear experiencias increíbles para tu cliente.

Creemos en la capacidad de la IA para hacernos mejores en nuestros trabajos y nos hemos comprometido a encontrar de manera incansable formas de poner el conocimiento de tu empresa a trabajar para tu equipo de ingresos.