Na Guru, temos uma missão de trazer a você o conhecimento que você precisa para fazer seu trabalho. Observamos desde cedo que as ferramentas de gerenciamento de conhecimento legadas não estavam apoiando a forma como as equipes modernas trabalham. Hoje, especialmente as equipes de atendimento ao cliente (vendas, sucesso e suporte), precisam ter acesso ao conhecimento em uma variedade de aplicativos baseados na web e centros de comunicação. Velocidade, relevância e precisão impactam diretamente a receita.

“A Guru é uma solução indispensável para nossos consultores que capacita nossas equipes de suporte e sucesso a oferecer um ótimo atendimento aos nossos clientes. A Guru reúne todo o conhecimento que nossos consultores precisam e o fornece onde eles já estão trabalhando, em todos os nossos canais de suporte. Isso garante que forneçamos respostas rápidas, precisas e consistentes aos nossos clientes todas as vezes.”
- Mark Cohen, Diretor Sênior de Atendimento ao Cliente Global na Spotify

Acreditamos que a próxima geração de problemas resolvidos capacitará os humanos -- e que a IA desempenhará um papel crítico em não automatizar empregos, mas amplificar a habilidade dos humanos de fazerem seus trabalhos melhor. Hoje, estamos lançando um conjunto de novas capacidades para ajudar a equipe de receita a trabalhar mais rápido, vender de forma mais inteligente e criar experiências memoráveis para os clientes que impulsionam vendas adicionais e renovações. Essas capacidades foram construídas desde o início para não apenas ajudar você a trabalhar melhor com os clientes, mas também uns com os outros.

Todos os caminhos levam à receita

Vendas, suporte e sucesso historicamente foram departamentos isolados com objetivos desalinhados. O conhecimento em mente coletiva permanece nesses silos, e quando os clientes vêm até nós com perguntas, precisam torcer para que estejam fazendo as perguntas certas para as pessoas certas. Muitas vezes esse não é o caso, a experiência do cliente sofre e a receita é impactada (novas vendas, retenção e expansão).

Mas os mundos estão convergindo à medida que as necessidades dos clientes estão evoluindo. Os clientes estão vindo até nós em um processo de vendas com perguntas técnicas e nuançadas sobre nosso produto. Eles escrevem para o suporte perguntando sobre upgrades do plano gratuito. No coração dessa convergência está o conhecimento que essas equipes precisam para entregar uma experiência do cliente consistente e fluida que impulsiona a receita. A citação abaixo demonstra como a base de conhecimento da Intercom com a Guru resultou em experiências personalizadas para os clientes:

“Na Intercom, estamos crescendo rapidamente, vendendo e apoiando um número de produtos em diversos setores para clientes cada vez maiores. Isso resulta em uma quantidade assustadora de informações e conhecimentos a serem organizados. A Guru ajuda nossas equipes de vendas e suporte a acessar rapidamente esse conhecimento e capacita toda a nossa equipe de receita a fornecer experiências incríveis, personalizadas e consistentes aos nossos clientes em cada etapa da jornada do cliente.”
- Tom Foley, Gerente Associado, Habilitação de Vendas e Suporte ao Cliente

É hora de galvanizar as equipes de atendimento ao cliente em torno do resultado de uma ótima experiência do cliente - receita. Veja como a equipe de suporte online da Shopify se tornou capacitada para impulsionar receita e se diferenciar entre concorrentes.

Quando foi a última vez que você se sentiu “Habilitado” para fazer seu trabalho?

Você já percebeu como as pessoas em funções de habilitação descrevem seus trabalhos como capacitar outros a fazerem os seus? No entanto, as ferramentas que eles têm para apoiar seus esforços são descritas de forma precisa como “habilitação”. Por quê? Porque a maioria das ferramentas de habilitação exige que os administradores joguem um monte de coisas contra a parede e esperem que algo grude. Mesmo que algo grude, negócios, processos, ferramentas e conhecimentos mudam tão rapidamente que logo você tem que começar do zero.

Procurar a resposta certa, documento ou especialista no assunto diminui nossa capacidade de fazer um bom trabalho. A Guru usa IA para tornar os humanos melhores em seus trabalhos, não para automatizar conversas com os clientes. Ao trazer o conhecimento que você precisa para ter sucesso bem onde você está trabalhando, nosso objetivo é capacitar você a parar de buscar informações e, em vez disso, focar no que você faz melhor.

O Efeito Rede

Plataformas são construídas para apoiar silos - elas são trens que nos conectam de um lugar a outro. Elas funcionam em um ecossistema de aplicativos SaaS para resolver um problema específico para um público de usuários.

"O que me vendeu na Guru foi como está incorporado ao fluxo de trabalho de um agente de suporte. Ao contrário de nossa solução anterior, nossos agentes não precisam trocar de abas ou ir a lugar algum para encontrar as informações que precisam."
-Dana Tessier, Diretora de Gerenciamento do Conhecimento, Shopify

A rede de conhecimento da Guru aumenta cada fluxo de trabalho baseado na web imaginável. Se um engenheiro de suporte está trabalhando no Jira, um CSM está no Slack, ou um representante de vendas está no Salesforce, a Guru conecta todas essas equipes com não apenas conhecimento, mas uma com a outra. Fazer isso permite que a Guru amplifique a inteligência coletiva de toda a sua equipe de receita e destrua o conhecimento em mente coletiva que historicamente fica isolado nos aplicativos e mentes das respectivas equipes.

IA Sugestão: Conhecimento verificado e atualizado que te encontra onde você trabalha

IA Sugestão fornece o conhecimento certo para os usuários quando eles precisam, dentro dos aplicativos que usam todos os dias, eliminando a necessidade de procurar tudo. IA Sugestão também melhora com o tempo à medida que entende os padrões de um usuário individual, os padrões de uma organização e os padrões de uso da comunidade global, tornando cada peça de conhecimento fornecida através da rede da Guru mais relevante e útil a cada dia.

IA Sugestão automaticamente apresentando conhecimento em contexto

Conteúdo Sincronizado

Os clientes da Guru unificam todas as outras fontes de conhecimento isolado dentro da Guru. Se o conhecimento é criado dentro da Guru, ou mantido em um wiki, intranet de funcionários, ou aplicação baseada na web, os usuários podem sincronizar perfeitamente as bases de conhecimento interna e externa existentes da sua organização. Todo o conhecimento agora se torna facilmente acessível, permitindo que as equipes parem de perder tempo e, em vez disso, se concentrem em criar experiências agradáveis para os clientes.

Análise de Impacto

A Análise de Impacto fornece às equipes percepções sobre onde o conhecimento da sua equipe está sendo utilizado e como esse conhecimento afeta o desempenho/métricas da sua equipe. Ao entender quais canais/aplicativos a Guru é utilizada, uma equipe pode otimizar melhor sua base de conhecimento para capacitar os representantes com informações melhores para seus fluxos de trabalho mais utilizados.

Mais importante, com a Análise de Impacto, os stakeholders da Guru podem entender com que frequência a Guru é utilizada para responder perguntas dos clientes e como isso está ajudando sua equipe a ter um melhor desempenho e economizar tempo.

Olhar para o futuro

Na Guru, a IA não é uma característica ou uma camada; é fundamental para tudo o que fazemos. Desde recomendar conteúdo relacionado, até busca inteligente, até IA Sugestão, a Guru amplifica o conhecimento coletivo de sua equipe com um único objetivo em mente: impulsionar a receita. Avançando, estaremos lançando identificação de especialistas orientada por IA, aprofundando nossas capacidades de sincronização de conteúdo e continuando a capacitar sua Equipe de Receitas a criar experiências incríveis para seus clientes.

Acreditamos na capacidade da IA de nos tornar melhores em nossos trabalhos e estamos comprometidos a encontrar incansavelmente formas de fazer o conhecimento da sua empresa trabalhar para sua Equipe de Receitas.