Chez Guru, nous avons pour mission de vous apporter les connaissances dont vous avez besoin pour faire votre travail. Nous avons constaté dès le départ que les outils de gestion des connaissances traditionnels ne soutenaient pas la façon dont les équipes modernes travaillent. Aujourd'hui, les équipes en contact avec les clients (vente, succès et support) ont particulièrement besoin d'accéder aux connaissances à travers une variété d'applications web et de hubs de communication. La rapidité, la pertinence et l'exactitude ont un impact direct sur les revenus.

« Guru est une solution incontournable pour nos conseillers, qui permet à nos équipes de support et de succès de fournir un excellent service à nos clients. Guru regroupe toutes les connaissances dont nos conseillers ont besoin et les leur fournit là où ils travaillent déjà, à travers tous nos canaux de support. Cela garantit que nous fournissons des réponses rapides, précises et cohérentes à nos clients à chaque fois. »
- Mark Cohen, Directeur Principal des Services Clients Mondiaux chez Spotify

Nous croyons que la prochaine génération de problèmes résolus sera fondée sur l'autonomisation des humains - et que l'IA jouera un rôle crucial non pas en automatisant les emplois, mais en renforçant la capacité des humains à mieux faire leur travail. Aujourd'hui, nous lançons une gamme de nouvelles capacités pour aider l'équipe Revenue à travailler plus rapidement, vendre plus intelligemment et créer des expériences client mémorables qui entraînent des ventes supplémentaires et des renouvellements. Ces capacités ont été construites de manière à non seulement vous aider à mieux travailler avec les clients, mais aussi les uns avec les autres.

Tous les chemins mènent aux revenus

Les ventes, le support et le succès ont historiquement été des départements cloisonnés avec des objectifs mal alignés. Les connaissances de la conscience collective restent dans ces silos, et lorsque les clients viennent à nous avec des questions, ils doivent espérer poser les bonnes questions aux bonnes personnes. Souvent, ce n'est pas le cas, l'expérience client en souffre et les revenus sont affectés (nouveaux clients, rétention et expansion).

Mais les mondes convergent alors que les besoins des clients évoluent. Les clients viennent vers nous lors d'un processus de vente avec des questions techniques et nuancées sur notre produit. Ils écrivent au support pour demander des mises à niveau de plan gratuit. Au cœur de cette convergence se trouvent les connaissances dont ces équipes ont besoin pour offrir une expérience client cohérente et fluide qui génère des revenus. La citation ci-dessous démontre comment la base de connaissances d'Intercom avec Guru a entraîné des expériences clients personnalisées :

« Chez Intercom, nous croissons rapidement, vendant et soutenant un certain nombre de produits dans plusieurs secteurs à des clients de plus en plus grands. Cela se traduit par une quantité décourageante d'informations et de connaissances à organiser. Guru aide nos équipes de ventes et de soutien à accéder rapidement à ces connaissances et donne à toute notre équipe Revenue le pouvoir de fournir des expériences incroyables, personnalisées et cohérentes à nos clients à chaque étape du parcours client. »
- Tom Foley, Responsable Associé, Formation à la Ventes et au Support Client

Il est temps de galvaniser les équipes en contact avec les clients autour de la production d'une excellente expérience client - les revenus. Voyez comment l'équipe de support en ligne de Shopify est devenue capable de générer des revenus et de se différencier de ses concurrents.

Quand avez-vous pour la dernière fois eu l'impression d'être « habilité » à faire votre travail ?

Avez-vous déjà remarqué comment les personnes exerçant des fonctions d'habilitation décrivent leur travail comme celui de permettre aux autres de faire le leur ? Pourtant, les outils dont ils disposent pour soutenir leurs efforts sont souvent décrits comme de « l'habilitation ». Pourquoi ? Parce que la plupart des outils d'habilitation exigent que les administrateurs tentent une multitude de choses sans certitude que quelque chose fonctionnera. Même si quelque chose fonctionne, les entreprises, les processus, les outils et les connaissances changent si rapidement que vous devez bientôt recommencer à zéro.

Chercher la bonne réponse, le bon document ou l'expert en la matière diminue notre capacité à bien travailler. Guru utilise l'IA pour améliorer les performances des humains dans leur travail, sans automatiser les conversations avec les clients. En vous apportant les connaissances dont vous avez besoin pour réussir là où vous travaillez, notre objectif est de vous permettre d'arrêter de chercher des informations et de vous concentrer plutôt sur ce que vous faites le mieux.

L'Effet Réseau

Les plateformes sont construites pour soutenir des silos - ce sont des trains qui nous connectent d'un endroit à un autre. Elles fonctionnent dans un écosystème d'applications SaaS pour résoudre un problème spécifique pour un public d'utilisateurs particulier.

« Ce qui m'a convaincu de Guru, c'est la façon dont il s'intègre dans le flux de travail d'un agent de support. Contrairement à notre précédente solution, nos agents n'ont pas à changer d'onglet ou à aller nulle part pour trouver les informations dont ils ont besoin. »
- Dana Tessier, Directeur de la Gestion des Connaissances, Shopify

Le réseau de connaissances de Guru complète tous les flux de travail basés sur le web que l'on peut imaginer. Qu'un ingénieur de support travaille dans Jira, qu'un CSM soit dans Slack ou qu'un représentant des ventes soit sur Salesforce, Guru connecte toutes ces équipes non seulement avec des connaissances, mais également entre elles. Ce faisant, Guru permet de renforcer l'intelligence collective de toute votre équipe Revenue et de détruire les connaissances de la conscience collective qui restent historiquement cloisonnées dans les applications et l'esprit des équipes concernées.

IA Suggérée : Des connaissances vérifiées et à jour qui vous trouvent où que vous travailliez

IA Suggérée présente aux utilisateurs les bonnes connaissances lorsqu'ils en ont besoin, directement dans les applications qu'ils utilisent chaque jour, éliminant ainsi le besoin de recherche. IA Suggérée s'améliore également avec le temps à mesure qu'elle comprend les modèles individuels des utilisateurs, les modèles organisationnels et les modèles d'utilisation de la communauté mondiale, rendant chaque morceau de connaissance servi sur le réseau de Guru plus pertinent et utile chaque jour.

IA Suggérée mettant automatiquement en surface des connaissances dans le contexte

Synchronisation du Contenu

Les clients de Guru unifient tous les autres répertoires de connaissances cloisonnées à l'intérieur de Guru. Que les connaissances soient créées au sein de Guru, ou conservées dans un wiki, intranet des employés, ou application web, les utilisateurs peuvent synchroniser de manière transparente les bases de connaissances internes et externes existantes de leur organisation. Toutes les connaissances deviennent maintenant facilement accessibles, permettant aux équipes de cesser de perdre du temps et de se concentrer sur la création d'expériences clients agréables.

Analyse d'Impact

L'Analyse d'Impact fournit aux équipes des informations sur l'endroit où les connaissances de votre équipe sont exploitées et comment ces connaissances affectent les performances et les indicateurs de votre équipe. En comprenant dans quelles chaînes/applications Guru est utilisé, une équipe peut mieux optimiser sa base de connaissances pour donner aux représentants de meilleures informations pour leurs flux de travail les plus utilisés.

Le plus important est qu'avec l'Analyse d'Impact, les parties prenantes de Guru peuvent comprendre à quelle fréquence Guru est utilisé pour répondre aux questions des clients et donc à quel point il aide leur équipe à performer et à gagner du temps.

Vers l'avenir

Chez Guru, l'IA n'est pas une fonctionnalité ou une couche ; elle est au cœur de tout ce que nous faisons. De la recommandation de contenu connexe à la recherche intelligente, en passant par IA Suggérée, Guru renforce les connaissances collectives de votre équipe avec un seul objectif en tête : générer des revenus. À l'avenir, nous lancerons l'identification d'experts alimentée par l'IA, approfondirons nos capacités de synchronisation de contenu et continuerons à permettre à votre équipe Revenue de créer des expériences incroyables pour vos clients.

Nous croyons en la capacité de l'IA à nous rendre meilleurs dans nos travaux, et nous nous sommes engagés à chercher inlassablement des moyens de mettre les connaissances de votre entreprise au service de votre équipe Revenue.