El contenido de formato largo ha aumentado rápidamente en popularidad. Ahora es el contenido más compartido en internet. Nos gusta tanto que hemos permitido que se infiltre en el lugar de trabajo. Piensa en la longitud de tus documentos y páginas wiki actuales, son increíblemente largos y no se escatima en detalles.

Una documentación exhaustiva no es algo malo. Las piezas de formato largo son agradables por su profundidad. David Remnick, editor de The New Yorker, definió el formato largo como “extenso, relajado.” El problema es que muchos empleados (como todos tus equipos de atención al cliente) necesitan respuestas ahora, no tienen tiempo para buscar en contenido de formato largo para encontrar su respuesta. A diferencia de disfrutar de un artículo interesante mientras estás sentado en tu sofá, encontrar la respuesta correcta a una pregunta de un cliente no es relajado y ciertamente no quieres que el proceso sea largo.

Los creadores de contenido deben ser conscientes de cómo se consumirá.

A menudo, las personas que crean contenido se olvidan de los trabajos que las personas que lo consumen necesitan hacer. En el caso de los representantes de ventas y soporte, hay dos casos de uso principales para consumir contenido: 1) consumo instantáneo mientras están al teléfono o en chat, o 2) para fines de navegación y estudio. Adivina qué trabajo resuelve el contenido de formato largo. Así que mientras tú y otros (o personal de marketing de producto) están creando documentos de formato largo sobre preguntas frecuentes de productos u objeciones comunes, tus representantes de ventas se preguntan cómo podrán utilizar ese contenido.

Permitiendo que ventas y soporte encuentren las respuestas correctas en el momento adecuado.

Los vendedores pasan hasta un tercio de sus días buscando información necesaria para hacer su trabajo. Se necesita información a demanda, y las soluciones actuales no están construidas para un mundo a demanda. Los documentos y wikis te obligan a usar Control+F para encontrar palabras y luego te dejan juntar las respuestas.

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Si estás chateando con un cliente y necesitas responder a una pregunta, no tienes tiempo para pasar por el actual proceso largo e ineficiente para encontrar la respuesta. Buscando el doc que tendrá la respuesta correcta, abriendo ese doc, buscando una palabra clave, y después de todo eso en lugar de que aparezca tu respuesta, ves que la palabra que escribiste aparece quince veces. Para obtener la información adecuada, tienes que hacer clic en todas las opciones, mientras tanto tu cliente está esperando su respuesta.

Ahora imagina un escenario diferente, recibes una pregunta, abres tu ventana de búsqueda, escribes tu palabra clave, y cinco respuestas potenciales aparecen. Luego determinas la respuesta adecuada solo por el título y lees la respuesta al cliente. Este escenario es posible porque el enfoque está en proporcionar respuestas no basadas en palabras clave.

La flexibilidad de las tarjetas

Encontrar la respuesta correcta rápidamente es posible si repensamos la estructura y usabilidad del contenido de formato largo. A diferencia del contenido de formato largo, las tarjetas brindan a los usuarios la flexibilidad de mantener toda la información que necesitan sobre un subtema en un solo lugar. Debido al tamaño de las tarjetas, son lo suficientemente grandes como para contener un subtema detallado entero, pero lo suficientemente pequeñas como para procesarse en tiempo real. Uno de tus competidores y cómo te diferencias podría estar fácilmente contenido en una tarjeta. Con este sistema ya no haces clic en menciones de palabras, sino que vistas una respuesta entera.

En lugar de mantener tu información en tres documentos con temas generales, tienes tarjetas individuales que se pueden organizar por tema. Los representantes se benefician de cantidades menores de información que pueden acceder cuando lo necesitan. En lugar de pensar en bases de conocimiento desde el punto de vista de creación y escribir interminablemente en documentos, pensemos en contenidos más segmentados y en dar a nuestro equipo el conocimiento que necesitan.