O conteúdo em formato longo subiu rapidamente em popularidade. Agora é o conteúdo mais compartilhado na internet. Nós gostamos tanto que permitimos que isso se infiltrasse no local de trabalho. Pense sobre a extensão dos seus documentos e páginas wiki atuais, eles são incrivelmente longos e nenhum detalhe é poupado.

Documentação completa não é uma coisa ruim. Peças em formato longo são agradáveis por causa de sua profundidade. David Remnick, editor da The New Yorker, definiu formato longo como "extensas, relaxadas." O problema é que muitos funcionários (como todas as suas equipes de atendimento ao cliente) precisam de respostas agora, eles não têm tempo para procurar conteúdo longo para encontrar sua resposta. Ao contrário de aproveitar um artigo interessante enquanto está sentado no sofá, encontrar a resposta correta para uma pergunta de cliente não é relaxante e você certamente não quer que o processo seja longo.

Os Criadores de Conteúdo Devem Estar Cientes de Como Ele Será Consumido

Frequentemente, as pessoas que criam conteúdo esquecem os trabalhos que as pessoas que o consomem precisam fazer. No caso de representantes de vendas e suporte, há dois principais casos de uso para consumir conteúdo: 1) consumo instantâneo enquanto está no telefone ou em chat, ou 2) Para fins de navegação e estudo. Adivinhe qual trabalho o conteúdo em formato longo resolve? Então, enquanto você e outros responsáveis pela capacitação em vendas (ou pessoas de marketing de produto) estão criando documentos em formato longo sobre perguntas frequentes do produto ou objeções comuns, seus representantes de vendas estão se perguntando como eles poderão usar esse conteúdo.

Permitindo que Vendas e Suporte Encontrem as Respostas Certas no Momento Certo

Os vendedores passam até um terço de seus dias buscando informações necessárias para fazer seus trabalhos. As informações são necessárias sob demanda, e as soluções atuais não são feitas para um mundo sob demanda. Documentos e wikis forçam você a usar Control+F para encontrar palavras e em seguida o deixam para juntar as respostas.

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Se você está conversando com um cliente e precisa responder a uma pergunta, você não tem tempo para passar pelo longo e ineficiente processo atual para encontrar a resposta. Procurando o documento que terá a resposta certa, abrindo esse documento, procurando uma palavra-chave e, após tudo isso, em vez de sua resposta aparecer, você vê que a palavra que você digitou aparece quinze vezes. Para obter as informações adequadas, você tem que clicar por todas as opções, enquanto isso seu cliente está esperando pela resposta.

Agora imagine um cenário diferente, você recebe uma pergunta, abre sua janela de busca, digita sua palavra-chave e cinco respostas potenciais aparecem. Você então determina a resposta adequada com base apenas no título e lê a resposta para o cliente. Esse cenário é possível porque o foco está em fornecer respostas não baseadas em palavras-chave.

A Flexibilidade dos Cartões

Encontrar a resposta certa rapidamente é possível se repensarmos a estrutura e a usabilidade do conteúdo em formato longo. Ao contrário do conteúdo em formato longo, os Cartões fornecem aos usuários a flexibilidade de manter todas as informações que você precisa sobre um sub-tema em uma única área. Por causa do tamanho dos cartões, eles são grandes o suficiente para conter um sub-tema inteiro detalhado, mas pequenos o suficiente para serem processados em tempo real. Um de seus concorrentes e como você se diferencia pode ser fácilmente contido em um cartão. Com este sistema, você não está mais clicando pelas menções de palavras, mas em vez disso, visualizando uma resposta inteira.

Em vez de manter suas informações em três documentos com temas abrangentes, você tem cartões individuais que podem ser organizados por tópico. Os representantes se beneficiam de pequenas quantidades de informação que eles podem acessar quando necessário. Em vez de pensar sobre bases de conhecimento do ponto de vista da criação e digitar interminavelmente em documentos, vamos pensar sobre conteúdo segmentado em menores partes e dar ao nosso time o conhecimento que eles precisam.