Le contenu long a rapidement gagné en popularité. C'est maintenant le contenu le plus partagé sur internet. Nous l'aimons tellement que nous avons permis qu'il pénètre dans le lieu de travail. Pensez à la longueur de vos documents et pages wiki actuels, ils sont incroyablement longs et aucun détail n'est négligé.

Une documentation approfondie n'est pas une mauvaise chose. Les pièces longues sont agréables en raison de leur profondeur. David Remnick, rédacteur en chef du New Yorker, a défini le contenu long comme «long et détendu». Le problème est que de nombreux employés (comme toutes vos équipes en contact avec les clients) ont besoin de réponses maintenant, ils n'ont pas le temps de fouiller dans un contenu long pour trouver leur réponse. Contrairement à profiter d'un article intéressant en étant assis sur votre canapé, trouver la bonne réponse à une question de client n'est pas détendu et vous ne voulez certainement pas que le processus soit long.

Les créateurs de contenu doivent être conscients de la façon dont il sera consommé

Souvent, les personnes qui créent du contenu oublient les tâches que les personnes qui le consomment doivent effectuer. Dans le cas des représentants commerciaux et du support, il existe deux cas d'utilisation principaux pour la consommation de contenu : 1) la consommation instantanée lors d’un appel ou d’un chat, ou 2) pour naviguer et étudier. Devinez quel emploi le contenu long résout ? Donc pendant que vous et d'autres équipes de soutien à la vente (ou de marketing produit) créez des documents longs sur les FAQ de produit ou les objections courantes, vos représentants commerciaux se demandent comment ils pourront jamais utiliser ce contenu.

Permettre aux ventes et au support de trouver les bonnes réponses au bon moment

Les commerciaux passent jusqu’à un tiers de leur journée à chercher les informations nécessaires pour faire leur travail. Des informations sont nécessaires à la demande, et les solutions actuelles ne sont pas construites pour un monde à la demande. Les documents et les wikis vous obligent à utiliser Control+F pour trouver des mots puis vous laissent assembler les réponses.

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Si vous discutez avec un client et avez besoin de répondre à une question, vous n’avez pas le temps de passer par le long et inefficace processus actuel pour trouver la réponse. Chercher le document qui aura la bonne réponse, ouvrir ce document, chercher un mot-clé, et après tout ça au lieu de voir votre réponse s'afficher, vous voyez que le mot que vous avez tapé apparaît quinze fois. Pour obtenir les informations adéquates, vous devez cliquer sur toutes les options, pendant ce temps votre client attend sa réponse.

Imaginez maintenant un autre scénario, vous recevez une question, ouvrez votre fenêtre de recherche, tapez votre mot-clé, et cinq réponses potentielles sont mises en avant. Vous déterminez ensuite la réponse appropriée en vous basant uniquement sur le titre et lisez la réponse au client. Ce scénario est possible parce que l'accent est mis sur la fourniture de réponses non basées sur des mots-clés.

La flexibilité des cartes

Trouver la bonne réponse rapidement est possible si nous repensons la structure et l'utilisabilité du contenu long. Contrairement au contenu long, les cartes offrent aux utilisateurs la flexibilité de garder toutes les informations dont ils ont besoin sur un sous-sujet dans un même endroit. En raison de la taille des cartes, elles sont suffisamment grandes pour contenir un sous-thème détaillé complet, mais suffisamment petites pour être traitées en temps réel. L'un de vos concurrents et la façon dont vous vous différenciez pourraient être facilement logés dans une carte. Avec ce système, vous ne cliquez plus à travers des mentions de mots, mais vous avez un aperçu d'une réponse entière.

Au lieu de garder vos informations dans trois documents avec des thèmes généraux, vous avez des cartes individuelles qui peuvent être organisées par sujet. Les représentants bénéficient de quantités d'informations plus petites auxquelles ils peuvent accéder quand nécessaire. Au lieu de penser aux bases de connaissances du point de vue de la création et de taper sans fin dans des documents, pensons à un contenu segmenté plus petit et à donner à notre équipe les connaissances dont elle a besoin.