Skuteczne zarządzanie czasem jest kluczem do sukcesu każdego centrum kontaktowego. Od szybkiego rozwiązywania zapytań klientów po zarządzanie obciążeniem agentów, mierniki czasu dostarczają istotnych informacji na temat wydajności Twojego zespołu. Jednym z mierników, który wyróżnia się jako kamień węgielny analityki obsługi klienta, jest średni czas obsługi (AHT). Zrozumienie i optymalizacja AHT mogą mieć bezpośredni wpływ na satysfakcję klientów, koszty operacyjne i wydajność agentów.

W tym przewodniku wyjaśnimy, co oznacza AHT, jak się go oblicza i dlaczego to ważne. Nauczysz się również praktycznych strategii poprawy AHT bez kompromisów w jakości usług oraz uzyskasz informacje na temat narzędzi, które mogą uprościć śledzenie i procesy optymalizacji.

Definicja średniego czasu obsługi: Zrozumienie podstaw

AHT to średni czas, jaki agent spędza na obsłudze interakcji z klientem, w tym czas rozmowy, czas oczekiwania i wszelką pracę po rozmowie. To metryka, która odzwierciedla, jak efektywnie agenci rozwiązują problemy klientów.

Składniki obliczenia AHT

AHT obejmuje trzy podstawowe składniki:

1. Czas rozmowy: Czas interakcji między agentem a klientem.
2. Czas oczekiwania: Czas, jaki klient spędza na oczekiwanie podczas rozmowy.
3. Praca po rozmowie (ACW): Czas spędzony na zakończeniu interakcji, jak wprowadzanie notatek czy aktualizowanie rekordów.

Wzór na obliczenie AHT to: AHT = (Czas rozmowy + Czas oczekiwania + Praca po rozmowie) / Łączna liczba obsłużonych połączeń

Standardy benchmarkowe w branży

Chociaż benchmarki AHT mogą się różnić, typowy zakres dla centrów obsługi wynosi 4-6 minut. Jednak standardy różnią się w zależności od branży i kanałów obsługi. For example:

• Bankowość lub telekomunikacja: 5-7 minut
• Detal i e-commerce: 2-4 minuty
• Wsparcie techniczne: 7-10 minut

Znaczenie AHT w różnych kanałach obsługi

AHT nie jest uniwersalnym wskaźnikiem - zmienia się w zależności od kanału wsparcia.

Analiza AHT w wsparciu telefonicznym

Połączenia telefoniczne często mają wyższy AHT ze względu na rzeczywistą naturę interakcji. Agenci muszą skutecznie rozwiązywać problemy, zachowując konwersacyjny ton.

Rozważania dotyczące czasu obsługi w e-mailach

E-maile zazwyczaj zajmują więcej czasu na przetwarzanie z powodu czasu potrzebnego na badania i szczegółowe odpowiedzi. Chociaż agenci nie obsługują e-maili w czasie rzeczywistym, szybszy czas reakcji nadal odgrywa kluczową rolę w satysfakcji klientów.

Mierniki czasu dla wsparcia czatu

AHT w wsparciu czatu jest zazwyczaj krótszy niż w wsparciu telefonicznym, ale agenci często obsługują wiele czatów równocześnie. Mierniki tutaj mierzą zarówno czas pierwszej odpowiedzi, jak i całkowity czas obsługi.

Standardy czasu odpowiedzi w mediach społecznościowych

Na platformach takich jak Twitter czy Facebook klienci oczekują szybkich odpowiedzi - często w ciągu kilku minut. Chociaż AHT w mediach społecznościowych może wydawać się niski, ważne jest zrównoważenie spostrzegawczości z przemyślaną interakcją.

Obliczanie AHT: Kluczowe wzory i metryki

Dokładne obliczenie AHT jest kluczowe, ale wymaga precyzyjnego podejścia.

Metoda obliczeń krok po kroku

1. Sumuj całkowity czas rozmowy, czas oczekiwania i ACW dla wszystkich połączeń.
2. Podziel przez łączną liczbę obsłużonych połączeń w danym okresie.

Przykład:

Jeśli Twój zespół spędza 600 minut na rozmowach, 100 minut na oczekiwanie i 50 minut na ACW przez 100 połączeń, Twój AHT wynosiłby:

(600 + 100 + 50) ÷ 100 = 7,5 minuty.

Kluczowe zmienne w formule

• Dostępność agentów: Więcej dostępnych agentów skraca czas oczekiwania.
• Złożoność połączenia: Złożone problemy zajmują więcej czasu na rozwiązanie.
• Polityki pracy po rozmowie: Usprawnienie ACW może poprawić AHT.

Typowe błędy w obliczeniach, których należy unikać

• Wykluczenie czasu oczekiwania: Upewnij się, że wszystkie składniki są uwzględnione.
• Ignorowanie wielu kanałów: Mierz AHT oddzielnie dla telefonu, czatu i e-maila, aby zachować dokładność.
• Niekonsekwentne śledzenie: Użyj standardowych narzędzi do śledzenia czasu, aby zapewnić precyzję.

Narzędzia do śledzenia AHT

Popularne narzędzia do śledzenia AHT to systemy CRM, takie jak Salesforce, platformy centrów kontaktowych, takie jak Zendesk, oraz oprogramowanie do śledzenia wydajności takie jak NICE CXone.

Wpływ średniego czasu obsługi na wydajność biznesową

AHT odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu ogólnej wydajności Twojego zespołu wsparcia.

Korelacja między satysfakcją klientów

Krótszy AHT oznacza, że klienci szybciej uzyskują odpowiedzi, ale ważne jest, aby nie spieszyć się z połączeniami kosztem jakości. Osiągnięcie równowagi między efektywnością a starannością prowadzi do lepszych doświadczeń klientów.

Implikacje kosztowe

Im dłużej agent spędza na rozmowie, tym wyższe są koszty operacyjne. Optymalizacja AHT może pomóc w kontrolowaniu wydatków bez kompromisów w jakości obsługi.

Wpływ na wydajność zespołu

Dobrze zarządzany AHT zapewnia, że agenci mogą obsłużyć więcej interakcji bez wypalenia, poprawiając wydajność zespołu i morale.

Równowaga między jakością a szybkością

Ważne jest dążenie do wysokiej jakości rozwiązań przy jednoczesnym niskim AHT. Jeśli agenci zbytnio koncentrują się na szybkości, może to skutkować powtórnymi połączeniami i zmniejszoną satysfakcją klientów.

Redukcja AHT: Sprawdzone strategie i najlepsze praktyki

Redukcja AHT nie oznacza skracania dróg - chodzi o mądrzejszą pracę.

Techniki szkolenia agentów

Kompleksowe szkolenie wyposaża agentów w umiejętności potrzebne do efektywnego obsługiwania różnorodnych scenariuszy. Szkolenie w zakresie umiejętności miękkich może również skrócić czas rozmowy, minimalizując nieporozumienia.

Metody optymalizacji procesów

Standaryzacja przepływów pracy - na przykład stosowanie skryptów rozmów i szablonów - pomaga agentom pozostać na właściwej drodze. Usprawnienie ACW poprzez automatyzację zadań po rozmowie również może zredukować AHT.

Wdrażanie technologii

Narzędzia takie jak czatboty AI lub systemy IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) mogą pomóc w zminimalizowaniu rutynowych zapytań, pozostawiając agentom obsługę bardziej skomplikowanych zadań.

Rozwój bazy wiedzy

Dobrze utrzymywana baza wiedzy daje agentom natychmiastowy dostęp do rozwiązań, co skraca czas poszukiwania odpowiedzi w trakcie połączenia. Dzięki platformom takim jak Guru (tak, jesteśmy trochę stronniczy), agenci mogą uzyskać dostęp do zweryfikowanych, aktualnych informacji bezpośrednio w swoim przepływie pracy - niezależnie od tego, czy odpowiadają na czaty, e-maile, czy połączenia telefoniczne. Wyszukiwanie zasilane AI w Guru zapewnia, że agenci zawsze mają właściwe odpowiedzi pod ręką, eliminując potrzebę przełączania się między aplikacjami czy poddawania w wątpliwość dokładność informacji.

Benchmarking AHT: Standardy branżowe

AHT znacznie różni się w zależności od sektorów i regionów.

Średnie specyficzne dla sektora

• E-commerce: 2-3 minuty
• Opieka zdrowotna: 8-12 minut
• Wsparcie technologiczne/IT: 6-10 minut

Regionalne różnice

Regiony o różnych oczekiwaniach kulturowych lub barierach językowych mogą mieć wydłużony AHT. Na przykład międzynarodowe zespoły wsparcia często raportują dłuższe czasy obsługi z powodu wyzwań związanych z tłumaczeniem lub lokalizacją.

Specyficzne dla kanału wskaźniki

Telefoniczne połączenia zwykle mają wyższy AHT niż czaty lub e-maile. Wsparcie czatu zazwyczaj utrzymuje AHT w granicach 3-5 minut, podczas gdy odpowiedzi na e-maile mogą zająć godziny, a nawet cały dzień.

Sezonowe rozważania

W szczytowych sezonach - jak święta czy wprowadzenia produktów - często występuje wzrost AHT, ponieważ zwiększa się ilość połączeń i złożoność zapytań.

Narzędzia do optymalizacji średniego czasu obsługi

Użycie odpowiednich narzędzi może znacznie poprawić AHT.

Systemy CRM

Systemy CRM, takie jak Salesforce, pomagają agentom natychmiast uzyskać dostęp do historii klientów, co skraca czas rozmowy.

Automatyczne rozwiązania wsparcia

Czatboty i systemy IVR automatyzują rutynowe zapytania, utrzymując AHT na niskim poziomie poprzez wstępną kwalifikację lub rozwiązywanie problemów.

Oprogramowanie do monitorowania jakości

Narzędzia takie jak NICE lub Five9 dostarczają informacji na temat wydajności agentów, pomagając w identyfikacji obszarów do poprawy AHT.

Platformy do śledzenia wydajności

Pulpity na żywo pomagają menedżerom monitorować trendy AHT i rozwiązywać problemy w miarę ich pojawiania się.

Typowe wyzwania AHT i rozwiązania

Problemy z wydajnością agentów

Niekonsekwentne wyniki agentów mogą prowadzić do wahań AHT. Regularne sesje coachingowe i feedbackowe pomagają standaryzować wyniki w zespołach.

Ograniczenia systemowe

Wolne lub przestarzałe systemy mogą zwiększać AHT. Aktualizacja technologii i zapewnienie płynnych integracji mogą zredukować opóźnienia.

Złożona obsługa zapytań

W przypadku złożonych problemów, daj agentom możliwość efektywnego eskalowania zamiast walczyć z problemem. Systemy dzielenia wiedzy zapewniają, że agenci zawsze mają dostęp do właściwych informacji.

Luki w szkoleniu

Ciągłe szkolenie zapewnia, że agenci są na bieżąco z nowymi narzędziami, produktami i politykami, co zmniejsza czas obsługi ogólnie.

Najlepsze praktyki AHT: Przewodnik wdrożeniowy

Ustalanie realistycznych celów

Ustaw cele SMART (specyficzne, mierzalne, osiągalne, istotne i określone czasowo), aby skupić wysiłki na poprawie AHT.

Strategie komunikacji w zespole

Promowanie otwartej komunikacji pomaga agentom dzielić się wskazówkami i rozwiązaniami, poprawiając AHT w całym zespole.

Metody monitorowania wydajności

Użyj analityki do śledzenia trendów AHT i identyfikacji wzorców, takich jak szczytowe godziny lub wspólne wąskie gardła.

Podejścia do ciągłego doskonalenia

Optymalizacja AHT to proces ciągły. Regularnie przeglądaj wyniki i dostosowuj przepływy pracy na podstawie uzyskanych informacji.

Przyszłość zarządzania AHT

Wpływ AI i automatyzacji

Narzędzia AI, takie jak wirtualni asystenci, zmniejszają AHT, efektywnie obsługując powtarzalne zadania.

Nowe technologie

Nowe narzędzia, takie jak analityka głosu, oferują informacje na temat wydajności rozmów w czasie rzeczywistym oraz obszarów do poprawy.

Przewidywane trendy

Oczekuj wzrostu opcji samoobsługowych w przyszłości, umożliwiających klientom rozwiązywanie problemów bez interakcji z człowiekiem.

Ewolucja metryki obsługi klienta

W miarę rozwoju technologii, metryki takie jak rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR) zyskają na znaczeniu obok AHT w mierzeniu efektywności.

Ciągłe uczenie się

Średni czas obsługi jest kluczowym wskaźnikiem efektywności zespołu, satysfakcji klientów i kondycji operacyjnej. Rozumiejąc AHT i wdrażając strategie przedstawione w tym przewodniku, można znaleźć doskonałą równowagę między szybkością a jakością. Zacznij od ustalenia jasnych celów, wykorzystania technologii i ciągłego monitorowania wyników, aby kontrolować AHT. Przy przemyślanej strategii, poprawa AHT prowadzi do długoterminowego sukcesu zespołu i zadowolenia klientów.

‍