효과적인 시간 관리는 성공적인 고객 센터의 핵심입니다. 고객 문의를 신속하게 해결하고 에이전트의 작업량을 관리하는 것 등 시간 기반 메트릭은 팀의 효율성에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다. 고객 서비스 분석의 기초가 되는 메트릭 중 하나는 평균 처리 시간 (AHT)입니다. AHT를 이해하고 최적화하면 고객 만족도, 운영 비용 및 에이전트 성과에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.

이 가이드에서는 AHT의 의미, 계산 방법 및 중요성에 대해 설명합니다. 품질 서비스를 희생하지 않고 AHT를 개선하기 위한 실용적인 전략을 배우고, 추적 및 최적화 노력을 간소화할 수 있는 도구에 대한 통찰력을 얻게 됩니다.

평균 처리 시간 정의: 기초 이해

AHT는 에이전트가 고객 상호작용을 처리하는 데 걸리는 평균 시간을 의미하며, 통화 시간, 대기 시간 및 후속 작업을 포함합니다. 이는 에이전트가 고객 문제를 얼마나 효율적으로 해결하는지를 반영하는 메트릭입니다.

AHT 계산 구성 요소

AHT는 세 가지 핵심 구성 요소를 포함합니다:

1. 통화 시간: 에이전트와 고객 간의 상호작용 지속 시간.
2. 대기 시간: 고객이 통화 중 대기하는 시간.
3. 후속 작업 (ACW): 메모 입력이나 기록 업데이트와 같은 상호작용 후 정리하는 데 소요되는 시간.

AHT를 계산하는 공식은: AHT = (통화 시간 + 대기 시간 + 후속 작업) / 처리된 총 통화 수

업계 표준 벤치마크

AHT 벤치마크는 다양하지만, 콜센터의 일반적인 범위는 4-6분입니다. 그러나 기준은 산업 및 서비스 채널에 따라 다릅니다. 예를 들어:

• 은행 또는 통신: 5-7분
• 소매 및 전자상거래: 2-4분
• 기술 지원: 7-10분

다양한 서비스 채널에서의 AHT 의미

AHT는 모든 상황에 적용되는 메트릭이 아니며, 지원 채널에 따라 달라집니다.

전화 지원 AHT 분석

전화 통화는 상호작용의 실시간 특성으로 인해 AHT가 더 높습니다. 에이전트는 문제를 효율적으로 해결하면서 대화하는 톤을 유지해야 합니다.

이메일 처리 시간 고려 사항

이메일은 조사 및 자세한 응답에 필요한 시간 때문에 일반적으로 처리하는 데 더 오랜 시간이 걸립니다. 에이전트가 이메일을 실시간으로 처리하지 않지만, 더 빠른 대응 시간은 여전히 고객 만족에 중요한 역할을 합니다.

채팅 지원 시간 메트릭

채팅 지원의 AHT는 전화 지원보다 짧은 경향이 있지만, 에이전트는 동시에 여러 채팅을 관리해야 합니다. 여기서 메트릭은 첫 번째 응답 시간과 총 처리 시간을 모두 측정합니다.

소셜 미디어 응답 시간 기준

트위터나 페이스북과 같은 플랫폼에서는 고객들이 빠른 응답을 기대합니다—종종 몇 분 이내에. 소셜 미디어에 대한 AHT가 낮아 보일 수 있지만, 응답성과 사려 깊은 참여 사이의 균형을 유지하는 것이 중요합니다.

AHT 계산: 필수 공식 및 메트릭

AHT 계산을 올바르게 수행하는 것은 중요하지만, 정확한 접근이 필요합니다.

단계별 계산 방법

1. 총 통화 시간, 대기 시간 및 ACW를 모두 합산합니다.
2. 기간 내에 처리된 총 통화 수로 나눕니다.

예시:

만약 팀이 600분의 통화 시간, 100분의 대기 시간 및 50분의 ACW를 100통화에 걸쳐 소요한다면, AHT는 다음과 같이 됩니다:

(600 + 100 + 50) ÷ 100 = 7.5분.

공식의 주요 변수

• 에이전트 가용성: 더 많은 가용 에이전트는 대기 시간을 줄입니다.
• 통화 복잡성: 복잡한 문제는 해결하는 데 더 오랜 시간이 걸립니다.
• 후속 작업 정책: ACW를 간소화하면 AHT를 개선할 수 있습니다.

피해야 할 일반적인 계산 실수

• 대기 시간 제외: 모든 구성 요소가 포함되도록 확인하십시오.
• 여러 채널 무시: 전화, 채팅 및 이메일에 대해 AHT를 별도로 측정하여 정확성을 유지하십시오.
• 불일치 추적: 정확성을 위해 표준화된 시간 추적 도구를 사용하십시오.

AHT 추적 도구

AHT 추적을 위한 인기 있는 도구에는 Salesforce와 같은 CRM, Zendesk와 같은 고객 센터 플랫폼, 그리고 성과 추적 소프트웨어인 NICE CXone이 포함됩니다.

평균 처리 시간의 비즈니스 성과에 대한 영향

AHT는 지원 팀의 전반적인 성과를 형성하는 데 중요한 역할을 합니다.

고객 만족도 상관관계

짧은 AHT는 고객이 더 빠르게 답변을 받지만, 품질을 희생하면서 통화를 서두르지 않도록 하는 것이 중요합니다. 효율성과 철저함 사이의 균형을 잡는 것은 더 나은 고객 경험으로 이어집니다.

비용 영향

에이전트가 통화에 소요하는 시간이 길어질수록 운영 비용이 증가합니다. AHT를 최적화하면 서비스 품질을 저해하지 않고 비용을 통제하는 데 도움이 될 수 있습니다.

팀 생산성 영향

잘 관리된 AHT는 에이전트가 번아웃 없이 더 많은 상호작용을 처리할 수 있도록 하여 팀의 생산성과 사기를 개선합니다.

품질 대 속도 균형

높은 품질의 해결책을 목표로 하면서 낮은 AHT를 추구하는 것이 중요합니다. 에이전트가 지나치게 속도를 우선시하면 반복 통화와 고객 만족도 감소로 이어질 수 있습니다.

AHT 감소: 검증된 전략 및 최선의 관행

AHT를 줄이는 것은 함부로 대처하는 것이 아니라, 더 스마트하게 일하는 것입니다.

에이전트 교육 기법

종합적인 교육은 에이전트가 다양한 시나리오를 효율적으로 처리하는 데 필요한 기술을 갖추도록 합니다. 소프트 스킬 교육은 오해를 최소화하여 통화 시간을 줄일 수 있습니다.

프로세스 최적화 방법

워크플로의 표준화—통화 스크립트 및 템플릿 사용은 에이전트가 올바른 경로로 나아가도록 돕습니다. 후속 작업을 자동화하여 AHT를 줄이는 것도 가능합니다.

기술 구현

AI 챗봇 또는 IVR (대화형 음성 응답) 시스템과 같은 도구는 일상적인 문의를 처리할 수 있도록 도와주어, 상담원들이 더 복잡한 작업을 처리할 수 있도록 합니다.

지식 기반 개발

잘 관리된 지식 기반은 상담원에게 즉각적인 솔루션 접근을 제공하여 통화 중 답변을 찾는 데 소요되는 시간을 줄입니다. Guru와 같은 플랫폼을 사용하면 Guru (네, 우리는 약간 편파적입니다) 상담원이 채팅, 이메일 또는 전화 통화에 응답하는지 여부에 관계없이 작업 흐름 내에서 검증된 최신 정보를 직접 접근할 수 있습니다. Guru의 AI 기반 검색 기능은 상담원이 항상 손쉽게 적절한 답변을 가질 수 있도록 보장하며, 앱 간 전환이나 정보 정확성에 대한 재확인 필요성을 없애줍니다.

AHT 벤치마킹: 업계 표준

AHT는 업종과 지역에 따라 크게 차이가 납니다.

업종별 평균

• 전자상거래: 2-3분
• 헬스케어: 8-12분
• 기술/IT 지원: 6-10분

지역별 변동

문화적 기대나 언어 장벽이 다른 지역은 더 긴 AHT를 경험할 수 있습니다. 예를 들어, 국제 지원 팀은 번역이나 현지화 문제로 인해 더 높은 처리 시간을 보고하는 경우가 많습니다.

채널별 벤치마크

전화 통화는 채팅이나 이메일보다 일반적으로 더 높은 AHT를 갖습니다. 채팅 지원은 일반적으로 AHT가 3-5분 사이로 유지되고, 이메일 응답은 몇 시간 또는 하루가 걸릴 수 있습니다.

계절적 고려사항

피크 시즌—휴일이나 제품 출시와 같은—은 통화량과 문의 복잡성이 증가함에 따라 AHT가 급증하는 경우가 많습니다.

평균 처리 시간 최적화 도구

올바른 도구를 사용하면 AHT를 획기적으로 개선할 수 있습니다.

CRM 시스템

세일즈포스와 같은 CRM은 상담원이 고객 기록에 즉시 접근할 수 있도록 도와주어 통화 시간을 줄여줍니다.

자동화된 지원 솔루션

챗봇과 IVR 시스템은 일상적인 문의를 자동화하여 문제를 사전 자격 부여하거나 해결함으로써 AHT를 낮게 유지합니다.

품질 모니터링 소프트웨어

NICE 또는 Five9와 같은 도구는 상담원 성과에 대한 통찰을 제공하여 AHT 개선을 위한 영역을 식별할 수 있도록 도와줍니다.

성과 추적 플랫폼

실시간 대시보드는 관리자에게 AHT 추세를 모니터링하고 문제가 발생할 때 대처할 수 있도록 도와줍니다.

일반적인 AHT 문제와 해결책

상담원 성과 문제

상담원 성과의 일관성이 없으면 AHT가 변동할 수 있습니다. 정기적인 코칭 및 피드백 세션은 팀 간 성과의 표준화를 돕습니다.

시스템의 한계

느리거나 구식인 시스템은 AHT를 늘릴 수 있습니다. 기술을 업그레이드하고 원활한 통합을 보장함으로써 지연을 줄일 수 있습니다.

복잡한 문의 처리

복잡한 문제의 경우, 상담원이 효율적으로 에스컬레이션할 수 있도록 힘을 실어주시는 것이 좋습니다. 지식 공유 시스템은 상담원이 항상 올바른 정보에 접근할 수 있도록 보장합니다.

교육 격차

지속적인 교육은 상담원들이 새로운 도구, 제품 및 정책에 대한 최신 정보를 유지할 수 있도록 보장하여 전체적으로 처리 시간을 단축합니다.

AHT 모범 사례: 구현 가이드

현실적인 목표 설정

SMART 목표 (구체적, 측정 가능, 달성 가능, 관련성, 시간 기반)을 설정하여 AHT 개선 노력을 집중하십시오.

팀 의사소통 전략

개방적인 의사소통을 촉진하면 상담원들이 팁과 솔루션을 공유할 수 있어 AHT를 개선할 수 있습니다.

성과 모니터링 방법

분석 도구를 사용하여 AHT 추세를 추적하고 피크 시간이나 일반적인 병목 현상과 같은 패턴을 식별하십시오.

지속적인 개선 접근법

AHT 최적화는 지속적인 과정입니다. 정기적으로 성과를 검토하고 통찰력에 따라 작업 흐름을 조정하십시오.

AHT 관리의 미래

AI와 자동화의 영향

가상 비서와 같은 AI 도구는 반복 작업을 효율적으로 처리하여 AHT를 줄입니다.

신기술

음성 분석과 같은 새로운 도구는 통화 성과 및 개선이 필요한 영역에 대한 실시간 통찰을 제공합니다.

예상되는 트렌드

앞으로는 고객이 사람의 개입 없이 문제를 해결할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 더 많이 보게 될 것입니다.

고객 서비스 지표의 진화

기술이 진화함에 따라, 첫 번째 연락 처리 (FCR)와 같은 지표는 AHT와 함께 효율성을 측정하는 데 중요한 역할을 하게 될 것입니다.

B2B SaaS는 현대 비즈니스의 초석으로, 확장 가능하고 비용 효과적이며 유연한 솔루션을 제공합니다. 기업이 계속 발전함에 따라 B2B SaaS 옵션을 탐색하는 것이 효율성과 생산성의 중요한 개선을 가져올 수 있습니다.

평균 처리 시간은 팀의 효율성, 고객 만족도 및 운영 건강의 중요한 지표입니다. AHT를 이해하고 이 가이드에 outlined된 전략을 구현함으로써, 속도와 품질 간의 완벽한 균형을 찾을 수 있습니다. 명확한 목표를 설정하고 기술을 활용하며, 지속적으로 성과를 모니터링하여 AHT를 관리하십시오. 신중한 접근을 통해 AHT를 개선하면 팀의 장기적인 성공과 더 행복한 고객으로 이어질 것입니다.

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