平均處理時間 (AHT)：改善客戶服務效率的指南

有效管理時間是任何成功聯絡中心的核心。從快速解決客戶查詢到管理客服工作量，以時間為基礎的指標提供關鍵的洞見來評估您團隊的效率。在客戶服務分析中，有一個指標被視為基石，即 平均處理時間 (AHT)。理解和優化 AHT 可以對客戶滿意度、運營成本和客服績效產生直接影響。

在本指南中，我們將詳細說明 AHT 的意義、計算方式以及其重要性。您還會學到可行的策略，以改善 AHT 而不影響服務質量，並獲得可簡化跟踪和優化工作的工具的洞見。

平均處理時間的定義：基本概念

AHT 是指客服處理客戶互動所花費的平均時間，包括通話時間、等待時間和所有通話後的工作。這是一個反映客服如何有效解決客戶問題的指標。

AHT 計算的組成部分

AHT 包含三個核心組件：

通話時間：客服與客戶之間互動的持續時間。
等待時間：客戶在通話過程中等待的時間。
通話後工作 (ACW)：花費在整理交互的時間，如輸入註解或更新記錄。

計算 AHT 的公式為： AHT = (通話時間 + 等待時間 + 通話後工作) / 處理的總通話數

行業標準基準

雖然 AHT 的基準有所不同，但呼叫中心的典型範圍為 4-6 分鐘。然而，標準因行業和服務渠道而異。 For example:

銀行或電信：5-7 分鐘
零售和電子商務：2-4 分鐘
技術支持：7-10 分鐘

AHT 在不同服務渠道中的意義

AHT 不是一個通用的指標——它會根據支援渠道而改變。

電話支持 AHT 分析

由於互動的即時性，電話通話往往承擔較高的 AHT。客服需要有效地排解問題並同時保持對話的基調。

電子郵件處理時間的考量

電子郵件通常需要更長的時間來處理，因為需要研究和詳細的回應。雖然客服不會即時處理電子郵件，但較快的周轉時間在客戶滿意度中仍然扮演著關鍵角色。

聊天支持時間指標

聊天支持中的 AHT 通常比電話支持短，但客服經常同時管理多個聊天。這裡的指標測量首次回應時間和總處理時間。

社交媒體回應時間標準

在 Twitter 或 Facebook 等平台上，客戶期待快速回應，通常在幾分鐘內。雖然社交媒體的 AHT 看起來較低，但平衡反應速度與深思熟慮的參與仍然很重要。

AHT 計算：基本公式和指標

正確計算 AHT 至關重要，但這需要精確的方式。

逐步計算方法

總結所有通話的通話時間、等待時間和 ACW。
除以該期間內處理的通話總數。

範例：

如果您的團隊在 100 次通話中花費 600 分鐘的通話時間、100 分鐘的等待時間和 50 分鐘的 ACW，則您的 AHT 為：

(600 + 100 + 50) ÷ 100 = 7.5 分鐘。

公式中的關鍵變量

客服可用性：可用的客服越多，等待時間越短。
通話複雜性：複雜的問題需要更長時間解決。
通話後工作的政策：簡化 ACW 可以改善 AHT。

常見的計算錯誤避免

排除等待時間：確保所有組件都被計算在內。
忽略多個渠道：為電話、聊天和電子郵件分別測量 AHT 以維持準確性。
不一致的跟踪：使用標準化的時間跟踪工具以獲得準確性。

跟踪 AHT 的工具

跟踪 AHT 的流行工具包括像 Salesforce 這樣的 CRM、像 Zendesk 這樣的聯絡中心平台，以及性能跟踪軟件，如 NICE CXone。

平均處理時間對商業績效的影響

AHT 在塑造您支持團隊的整體績效中起著關鍵作用。

客戶滿意度的關聯

更短的 AHT 意味著客戶更快地獲得答案，但至關重要的是不要以質量為代價而匆匆忙忙。在效率和徹底之間保持平衡可以導致更好的客戶體驗。

成本影響

客服在通話上花費的時間越長，運營成本就越高。優化 AHT 可以在不影響服務質量的情況下控制開支。

團隊生產力的影響

良好管理的 AHT 確保客服能夠處理更多的互動而不會精疲力竭，提高團隊的生產力和士氣。

質量與速度平衡

追求高質量的解決方案與低 AHT 同樣重要。如果客服過於重視速度，可能會導致重複呼叫和降低客戶滿意度。

AHT 減少：有效的策略和最佳實踐

減少 AHT 並不意味著走捷徑——而是以更聰明的方式工作。

客服培訓技術

全面的培訓使客服具備處理各種場景的技能。關於軟技能的培訓也可以通過減少誤解來縮短通話時間。

流程優化方法

標準化工作流程——例如使用通話腳本和模板——幫助客服保持在正確的軌道上。通過自動化通話後的任務簡化 ACW 也可以減少 AHT。

技術實施

像AI 聊天機器人或 IVR（互動式語音響應）系統可以幫助轉移常規查詢，讓代理人處理更複雜的任務。

知識庫開發

一個維護良好的知識庫讓代理人能立即獲得解決方案，減少通話中搜尋答案的時間。通過像Guru（是的，我們有點偏心），代理人可以在其工作流程中直接訪問經過驗證的最新信息—無論他們是在回應聊天、電子郵件或電話。 Guru 的 AI 驅動搜索確保代理人隨時擁有正確的答案，消除了在應用程序之間切換或懷疑資訊準確性的需要。