Mengelola waktu secara efektif adalah inti dari setiap pusat kontak yang sukses. Dari menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat hingga mengelola beban kerja agen, metrik berbasis waktu memberikan wawasan penting tentang efisiensi tim Anda. Salah satu metrik yang menonjol sebagai dasar analitik layanan pelanggan adalah waktu penanganan rata-rata (AHT). Memahami dan mengoptimalkan AHT dapat memiliki dampak langsung pada kepuasan pelanggan, biaya operasional, dan kinerja agen.

Dalam panduan ini, kami akan menjelaskan apa itu AHT, bagaimana cara menghitungnya, dan mengapa itu penting. Anda juga akan mempelajari strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan AHT tanpa mengorbankan kualitas layanan, dan mendapatkan wawasan tentang alat yang dapat memperlancar usaha pelacakan dan pengoptimalan.

Definisi Waktu Penanganan Rata-Rata: Memahami Dasar-Dasar

AHT mengacu pada waktu rata-rata yang dihabiskan agen untuk menangani interaksi pelanggan, termasuk waktu bicara, waktu tahanan, dan pekerjaan setelah panggilan. Ini adalah metrik yang mencerminkan seberapa efisien agen menyelesaikan masalah pelanggan.

Komponen dari perhitungan AHT

AHT mencakup tiga komponen inti:

1. Waktu bicara: Durasi interaksi antara agen dan pelanggan.
2. Waktu tahanan: Waktu yang dihabiskan pelanggan dalam tahanan selama panggilan.
3. Pekerjaan setelah panggilan (ACW): Waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan interaksi, seperti memasukkan catatan atau memperbarui catatan.

Rumus untuk menghitung AHT adalah: AHT = (Waktu Bicara + Waktu Tahanan + Pekerjaan Setelah Panggilan) / Total Panggilan Ditangani

Standar tolok ukur industri

Meskipun tolok ukur AHT bervariasi, rentang yang umum untuk pusat panggilan adalah 4-6 menit. Namun, standar berbeda di berbagai industri dan saluran layanan. For example:

• Perbankan atau telekomunikasi: 5-7 menit
• Ritel dan e-commerce: 2-4 menit
• Dukungan teknis: 7-10 menit

Arti AHT di Berbagai Saluran Layanan

AHT bukanlah metrik yang dapat diterapkan secara universal—itu berubah berdasarkan saluran dukungan.

Analisis AHT dukungan telepon

Panggilan telepon sering kali memiliki AHT yang lebih tinggi karena sifat interaksi yang real-time. Agen perlu memecahkan masalah dan menyelesaikannya secara efisien sambil mempertahankan nada percakapan.

Pertimbangan waktu penanganan email

Email biasanya memerlukan waktu lebih lama untuk diproses karena waktu yang diperlukan untuk penelitian dan respon yang terperinci. Meskipun agen tidak menangani email secara real-time, waktu respons yang lebih cepat tetap memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan.

Metrik waktu dukungan obrolan

AHT dalam dukungan obrolan cenderung lebih pendek daripada dukungan telepon, tetapi agen sering mengelola beberapa obrolan secara bersamaan. Metrik di sini mengukur waktu respons pertama dan total waktu penanganan.

Standar waktu respons media sosial

Di platform seperti Twitter atau Facebook, pelanggan mengharapkan respons cepat—sering kali dalam hitungan menit. Meskipun AHT untuk media sosial mungkin terlihat rendah, penting untuk menyeimbangkan kecepatan respons dengan keterlibatan yang bijaksana.

Perhitungan AHT: Rumus dan Metrik Penting

Mendapatkan perhitungan AHT yang benar sangat penting, tetapi memerlukan pendekatan yang tepat.

Metode perhitungan langkah demi langkah

1. Jumlahkan total waktu bicara, waktu tahanan, dan ACW di seluruh panggilan.
2. Bagi dengan total jumlah panggilan yang ditangani dalam periode tersebut.

Contoh:

Jika tim Anda menghabiskan 600 menit untuk waktu bicara, 100 menit untuk waktu tahanan, dan 50 menit untuk ACW di seluruh 100 panggilan, AHT Anda adalah:

(600 + 100 + 50) ÷ 100 = 7,5 menit.

Variabel kunci dalam rumus

• Ketersediaan agen: Agen yang lebih tersedia mengurangi waktu tunggu.
• Kompleksitas panggilan: Masalah yang kompleks memerlukan waktu lebih lama untuk diselesaikan.
• Kebijakan pekerjaan setelah panggilan: Mengoptimalkan ACW dapat meningkatkan AHT.

Kesalahan perhitungan umum yang harus dihindari

• Mengecualikan waktu tahanan: Pastikan semua komponen diperhitungkan.
• Mengabaikan banyak saluran: Ukur AHT secara terpisah untuk telepon, obrolan, dan email untuk menjaga akurasi.
• Pelacakan yang tidak konsisten: Gunakan alat pelacak waktu yang standar untuk presisi.

Alat untuk melacak AHT

Alat populer untuk melacak AHT termasuk CRM seperti Salesforce, platform pusat kontak seperti Zendesk, dan perangkat lunak pelacakan kinerja seperti NICE CXone.

Dampak Waktu Penanganan Rata-Rata pada Kinerja Bisnis

AHT memainkan peran penting dalam membentuk kinerja keseluruhan tim dukungan Anda.

Korelasinya kepuasan pelanggan

AHT yang lebih pendek berarti pelanggan mendapatkan jawaban mereka lebih cepat, tetapi penting untuk tidak terburu-buru dalam panggilan dengan mengorbankan kualitas. Menemukan keseimbangan antara efisiensi dan ketelitian menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Implikasi biaya

Semakin lama seorang agen menghabiskan waktu untuk panggilan, maka semakin tinggi biaya operasional. Mengoptimalkan AHT dapat membantu mengendalikan biaya tanpa mengorbankan kualitas layanan.

Dampak produktivitas tim

AHT yang dikelola dengan baik memastikan agen dapat menangani lebih banyak interaksi tanpa kelelahan, meningkatkan produktivitas dan moral tim.

Keseimbangan kualitas vs. kecepatan

Sangat penting untuk mengincar resolusi berkualitas tinggi bersamaan dengan AHT yang rendah. Jika agen terlalu mengutamakan kecepatan, itu dapat mengakibatkan panggilan ulang dan menurunnya kepuasan pelanggan.

Pengurangan AHT: Strategi Terbukti dan Praktik Terbaik

Mengurangi AHT tidak berarti memotong sudut—itu tentang bekerja lebih cerdas.

Teknik pelatihan agen

Pelatihan yang komprehensif membekali agen dengan keterampilan yang mereka butuhkan untuk menangani berbagai skenario secara efisien. Pelatihan tentang keterampilan lunak juga dapat mengurangi waktu panggilan dengan meminimalkan kesalahpahaman.

Metode optimalisasi proses

Menstandarkan alur kerja—seperti menggunakan skrip panggilan dan template—membantu agen tetap pada jalur. Mengoptimalkan ACW dengan mengotomatiskan tugas setelah panggilan juga dapat mengurangi AHT.

Implementasi teknologi

Alat seperti chatbot AI atau sistem IVR (respons suara interaktif) dapat membantu mengalihkan pertanyaan rutin, memungkinkan agen menangani tugas yang lebih kompleks.

Pengembangan basis pengetahuan

Basis pengetahuan yang dirawat dengan baik memberi agen akses instan ke solusi, mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari jawaban di tengah panggilan. Dengan platform seperti Guru (ya, kami memang sedikit bias), agen dapat mengakses informasi yang diverifikasi dan terkini langsung dalam alur kerja mereka—apakah mereka sedang merespon chat, email, atau panggilan telepon. Pencarian yang didukung AI oleh Guru memastikan agen selalu memiliki jawaban yang tepat di ujung jari mereka, menghilangkan kebutuhan untuk beralih antara aplikasi atau meragukan akurasi informasi.

Benchmarking AHT: Standar Industri

AHT bervariasi secara luas di antara sektor dan wilayah.

Rata-rata spesifik sektor

• E-commerce: 2-3 menit
• Kesehatan: 8-12 menit
• Dukungan Teknologi/IT: 6-10 menit

Variasi regional

Wilayah dengan harapan budaya atau batasan bahasa yang berbeda mungkin mengalami AHT yang lebih lama. Sebagai contoh, tim dukungan internasional sering melaporkan waktu penanganan yang lebih tinggi karena tantangan terjemahan atau lokalisasi.

Benchmarking spesifik saluran

Panggilan telepon cenderung memiliki AHT yang lebih tinggi dibandingkan chat atau email. Dukungan chat biasanya mempertahankan AHT antara 3-5 menit, sementara respons email dapat memakan waktu berjam-jam atau bahkan sehari.

Pertimbangan musiman

Musim puncak—seperti hari libur atau peluncuran produk—sering kali mengalami lonjakan AHT saat volume panggilan dan kompleksitas pertanyaan meningkat.

Alat Optimisasi Waktu Penanganan Rata-rata

Menggunakan alat yang tepat dapat secara drastis meningkatkan AHT.

Sistem CRM

CRM seperti Salesforce membantu agen mengakses riwayat pelanggan secara instan, mengurangi waktu panggilan.

Solusi dukungan otomatis

Chatbot dan sistem IVR mengotomatiskan pertanyaan rutin, menjaga AHT tetap rendah dengan mengkualifikasi atau menyelesaikan masalah terlebih dahulu.

Perangkat lunak pemantauan kualitas

Alat seperti NICE atau Five9 memberikan wawasan tentang kinerja agen, membantu Anda mengidentifikasi area untuk meningkatkan AHT.

Platform pelacakan kinerja

Dasbor waktu nyata membantu manajer memantau tren AHT dan mengatasi masalah saat muncul.

Tantangan dan Solusi AHT Umum

Masalah kinerja agen

Kinerja agen yang tidak konsisten dapat menyebabkan AHT yang berfluktuasi. Sesi pelatihan dan umpan balik yang teratur membantu menstandarkan kinerja di seluruh tim.

Batasan sistem

Sistem yang lambat atau usang dapat meningkatkan AHT. Meningkatkan teknologi dan memastikan integrasi yang mulus dapat mengurangi keterlambatan.

Penanganan pertanyaan yang kompleks

Untuk masalah yang kompleks, berdayakan agen untuk mengeskalasikan secara efisien daripada berjuang untuk menyelesaikannya. Sistem berbagi pengetahuan memastikan agen selalu memiliki akses ke informasi yang tepat.

Kekurangan pelatihan

Pelatihan yang berkelanjutan memastikan agen tetap terkini dengan alat, produk, dan kebijakan baru, mengurangi waktu penanganan secara menyeluruh.

Praktik Terbaik AHT: Panduan Implementasi

Menetapkan target yang realistis

Tetapkan tujuan SMART (spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan berbatas waktu) untuk menjaga upaya perbaikan AHT tetap fokus.

Strategi komunikasi tim

Mendorong komunikasi terbuka membantu agen berbagi tips dan solusi, meningkatkan AHT secara keseluruhan.

Metode pemantauan kinerja

Gunakan analitik untuk melacak tren AHT dan mengidentifikasi pola, seperti jam puncak atau bottleneck umum.

Pendekatan perbaikan berkelanjutan

Optimisasi AHT adalah proses yang berkelanjutan. Secara teratur tinjau kinerja dan sesuaikan alur kerja berdasarkan wawasan.

Masa Depan Manajemen AHT

Dampak AI dan otomatisasi

Alat AI seperti asisten virtual mengurangi AHT dengan menangani tugas berulang secara efisien.

Teknologi yang muncul

Alat baru, seperti analisis suara, menawarkan wawasan waktu nyata tentang kinerja panggilan dan area untuk perbaikan.

Tren yang diprediksi

Harapkan untuk melihat lebih banyak opsi layanan mandiri di masa depan, memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah tanpa interaksi manusia.

Evolusi metrik layanan pelanggan

Saat teknologi berkembang, metrik seperti penyelesaian kontak pertama (FCR) akan menjadi lebih penting di samping AHT dalam mengukur efisiensi.

Peran Tingkat Senior

Waktu penanganan rata-rata adalah indikator penting dari efisiensi tim Anda, kepuasan pelanggan, dan kesehatan operasional. Dengan memahami AHT dan menerapkan strategi yang dijelaskan dalam panduan ini, Anda dapat menemukan keseimbangan sempurna antara kecepatan dan kualitas. Mulailah dengan menetapkan tujuan yang jelas, memanfaatkan teknologi, dan terus memantau kinerja Anda untuk menjaga AHT tetap terkendali. Dengan pendekatan yang bijaksana, memperbaiki AHT akan membawa kesuksesan jangka panjang bagi tim Anda dan pelanggan yang lebih bahagia.

'