समय को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करना किसी सफल संपर्क केंद्र के लिए मूल बिंदु पर है। ग्राहक पूछताछ को तेजी से निपटने से लेकर एजेंट के बोझ को प्रबंधित करने तक, समय-आधारित मैट्रिक्स आपकी टीम की दक्षता में महत्वपूर्ण प्रकार प्रेरक इनाम देते हैं। एक मैट्रिक जो ग्राहक सेवा विश्लेषण का एक मूल स्तंभ के रूप में उभरता है औसत हैंडल टाइम (AHT)। AHT को समझना और बेहतर बनाना ग्राहक संतोष, परिचालन लागतें, और एजेंट प्रदर्शन पर सीधा प्रभाव डाल सकता है।

इस गाइड में, हम व्यक्त करेंगे कि AHT का क्या मतलब है, इसे कैसे कैलकुलेट किया जाता है, और यह महत्वपूर्ण क्यों है। आपको AHT में सुधार करने के कार्रवाईयों को बिना सेवा की गुणवत्ता का कुछ भी त्याग किए जाने से और सेवा के गुणवत्ता के साथ, और उन उपकरणों की दृष्टिकोण जानकारी जो ट्रैकिंग और अनुकूलन प्रयासों को सुगम बना सकते हैं।

माध्यम संपादन समय की परिभाषा: मूल बातों की समझ

AHT से तात्पर्य एक एजेंट के ग्राहक इंटरैक्शन को संभालने में बिताए गए समय का औसत, जिसमें बातचीत का समय, रोक समय, और किसी बाद कॉल कार्य शामिल होता है। यह एक मानक है जो यह दर्शाता है कि एजेंट किस प्रकार से ग्राहक मुद्दों को सुलझाते हैं।

AHT हिसाब लिए के घटक

AHT में तीन प्रमुख घटक शामिल हैं:

1. बातचीत का समय: एजेंट और ग्राहक के बीच बातचीत की अवधि।
2. रोक समय: कॉल के दौरान ग्राहक की समय जो होल्ड पर बिताता है।
3. बाद-कॉल कार्य (एसीडब्ल्यू): समय जो इंटरैक्शन को समाप्त करने में बिताया जाता है, जैसे नोट्स डालना या रिकॉर्ड्स अपडेट करना।

AHT की गणना करने का सूत्र है: AHT = (तात्क टाइम + होल्ड टाइम + एफ्टर-कॉल काम) / कुल कॉल्स हैंडल किए गए

उद्योग मानक बेंचमार्क

हालांकि, AHT बेंचमार्क भिन्न होते हैं, कॉल सेंटर्स के लिए एक सामान्य श्रेणी 4-6 मिनट होती है। हालांकि, मानक विभिन्न उद्योगों और सेवा चैनलों पर भिन्न होते हैं। उदाहरण के तौर पर:

• बैंकिंग या दूरसंचार: 5-7 मिनट
• खुदरा और ई-कॉमर्स: 2-4 मिनट
• तकनीकी समर्थन: 7-10 मिनट

विभिन्न सेवा चैनलों में AHT का अर्थ

AHT एक एक साइज फिट्स ऑल मैट्रिक नहीं है—यह समर्थन चैनल पर आधारित होता है।

फोन समर्थन AHT विश्लेषण

फोन कॉल अक्सर वास्तविक समय के कारण अधिक AHT लेते हैं। एजेंटों को समस्याएँ निराकरण करना और संवादात्मक स्वर को बनाए रखते हुए समस्याएँ सुलझानी होती हैं।

ईमेल हैंडलिंग समय को ध्यान में रखना

ईमेल आम तौर पर प्रसंस्करण के लिए अधिक समय लेते हैं क्योंकि अनुसंधान और विस्तृत उत्तरों के लिए समय की आवश्यकता होती है। जबकि एजेंट वास्तविक समय में ईमेल्स की निपटान करते नहीं हैं, तो भी तेज टर्नअराउंड समय ग्राहक संतोष में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं।

चैट समर्थन समयी अंक प्रमाणिके

चैट समर्थन में AHT फोन समर्थन से कम होता है, लेकिन एजेंट अक्सर एक साथ एक से अधिक चैट प्रबंधित करते हैं। यहाँ मात्रिक फर्स्ट रिस्पॉन्स समय और कुल हैंडल समय नापते हैं।

सोशल मीडिया प्रतिसाद समय मानक

जैसे ट्विटर या फेसबुक जैसे प्लेटफार्मों पर, ग्राहक तेज जवाब की उम्मीद करते हैं—अक्सर मिनटों में। हालांकि सोशल मीडिया के लिए AHT कम लग सकता है, लेकिन उत्तरदाताओं के ध्यानपूर्वक सम्बोधन के साथ सक्रियता का संतुलन बनाए रखना महत्वपूर्ण है।

AHT गणना: महत्वपूर्ण सूत्र और मापक

AHT गणनाएँ सही होना महत्वपूर्ण है, लेकिन इसके लिए एक सटीक दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है।

चरण-दर-चरण हिसाब विधि

1. सभी कॉलों पर कुल बातचीत का समावेश करें, धारणा का समय, और ACW।
2. दी गई अवधि में हैंडल कॉल की कुल संख्या से विभाजित करें।

उदाहरण:

यदि आपकी टीम टाक टाइम पर 600 मिनट, होल्ड टाइम पर 100 मिनट और ACW पर 50 मिनट वितरित करती है, 100 कॉलों के अंदर, तो आपका AHT होगा:

(600 + 100 + 50) ÷ 100 = 7.5 मिनट।

सूत्र में कुंजी परिवर्तन

• एजेंट उपलब्धता: अधिक उपलब्ध एजेंट सुरक्षित समय कम करते हैं।
• कॉल जटिलता: जटिल मुद्दे हल करने के लिए अधिक समय लेते हैं।
• कॉल के बाद का काम नीतियाँ: ACW को सारल बनाना AHT में सुधार कर सकता है।

बचने के लिए सामान्य हिसाब गणित गलतियाँ

• होल्ड समय को छोड़ना: सुनिश्चित करें कि सभी घटक गणना में शामिल हैं।
• एकाधिक चैनलों को नजरअंदाज करना: फोन, चैट, और ईमेल के लिए AHT को अलग अलग मापने से सटीकता बनाए रखने के लिए।
• अस्थिर ट्रैकिंग: सटीकता के लिए मानकीकृत समय-ट्रैकिंग उपकरणों का उपयोग करें।

AHT का ट्रैकिंग करने के लिए उपकरण

AHT का ट्रैकिंग करने के लिए लोकप्रिय उपकरण जैसे CRMs जैसे सेल्सफोर्स, संपर्क केंद्र प्लेटफॉर्म्स जैसे जेंडेस्क, और प्रदर्शन-ट्रैकिंग सॉफ़्टवेयर जैसे NICE CXone।

औसत हैंडल टाइम पर व्यावसायिक प्रदर्शन का प्रभाव

AHT आपके समर्थन टीम के कुल प्रदर्शन को सजाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

ग्राहक संतुष्टि संबंध

छोटा AHT का मतलब है कि ग्राहक जल्दी उत्तर प्राप्त करते हैं, लेकिन गुणवत्ता के खर्च में कॉलों को जल्दी करने के खिलाफ दौड़ना आवश्यक है। दक्षता और पूर्णता के बीच संतुलन स्थापित करना बेहतर ग्राहक अनुभवों में ले जाता है।

लागत संभावनाएँ

एक एजेंट कॉल पर जितना अधिक समय खत्म करता है, उतने ही ऑपरेशनल लागत उच्च होती है। AHT को नियंत्रित करने से बिना सेवा की गुणवत्ता पर कोई प्रभाव नहीं होता है।

टीम की उत्पादकता पर प्रभाव

एक अच्छे प्रबंधित AHT सुनिश्चित करता है कि एजेंट संपर्क को भूमिगत कर सकते हैं, टीम की उत्पादकता और उत्साह को सुधारते हैं।

गुणवत्ता बनाम गति संतुलन

उच्च गुणवत्ता की घोषणा करने के साथ मिलकर कम AHT की प्राथमिकता करना महत्वपूर्ण है। यदि एजेंट अधिक गति प्राथमिकता देता है, तो यह दोहरे कॉलों और ग्राहक संतुष्टि में कमी कर सकता है।

AHT कम करना: सिद्ध रणनीतियाँ और श्रेष्ठ प्रथा

AHT कम करना कोनाओ पतला करना नहीं है—यह बुद्धिमानी से काम करने के बारे में है।

एजेंट प्रशिक्षण तकनीक

एजेंट को विभिन्न परिस्थितियों को समर्थ से संभालने के लिए विस्तृत प्रशिक्षण उपकरण प्रदान करता है। सॉफ़्ट स्किल्स पर प्रशिक्षण देकर अनभिज्ञता को कम करके कॉल समय को कम किया जा सकता है।

प्रक्रिया अनुकूलन विधियाँ

कॉल स्क्रिप्ट्स और टेम्प्लेट का उपयोग करके कार्यप्रवाहों को मानकीकृत करना—जोड़ी में कम समय में हार्न करने में मदद कर सकता है। पोस्ट-कॉल कार्यों को स्वचालित करके एसीडब्ल्यू को परिष्कृत करने से भी एएचटी कम किया जा सकता है।

तकनीक का अमल

और IVR (इंटरेक्टिव वॉयस रिस्पॉंस) सिस्टम्स जैसे एआई चैटबॉट्स जैसे उपकरण मामूली पूछताछों को संरक्षित करने में मदद कर सकते हैं, जोड़ी को अधिक जटिल कार्यों के संभालन के लिए छोड़कर।

ज्ञान सागर विकास

एक अच्छे से बनाए रखे गए ज्ञान सागर एजेंट्स को हलों का तुरंत पहुंच प्रदान करता है, जवाबों की खोज के लिए समय खोजने में बिताया गया समय कम करता है। जैसे गुरु (हाँ, हम थोड़े पक्षपाती हैं), एजेंट्स गुरु का उपयोग कर सकते हैं, तात्काल पुष्टिकृत, अद्यावधिक जानकारी का सीधा पहुंच सुनिश्चित करने के लिए—चाहे वे चैट, ईमेल, फ़ोन कॉल का जवाब देने जा रहे हों। गुरु की एआई-शक्तिशाली खोज दिखाता है कि एजेंट हमेशा सही उत्तरों को अपने अंगुलियों पर रखते हैं, ऐप्स के बीच स्विच करने की जरूरत को हटाकर जानकारी सटीकता पर शक करने की आवश्यकता को समाप्त कर देता है।

एएचटी बेंचमार्किंग: उद्योग मानक

एएचटी सेक्टर और क्षेत्रों में विभिन्न रूप से अलग हो सकता है।

सेक्टर-विशेष औसत

• ई-कॉमर्स: 2-3 मिनट
• स्वास्थ्य सेवाएं: 8-12 मिनट
• टेक्नोलॉजी/आईटी समर्थन: 6-10 मिनट

स्थानीय भिन्नताएं

ए.एच.टी। में लंबे समय तक अनुभव करने वाले अंतरराष्ट्रीय समर्थन टीमें अनुवाद या स्थानीयकरण की चुनौतियों के कारण अधिक हैं। उदाहरण के लिए, अंतरराष्ट्रीय समर्थन टीमें अनुवाद या स्थानीयकरण की चुनौतियों के कारण उच्च हैं।

चैनल-विशेष मानदंड

फोन कॉल्स आमतौर पर चैट या ईमेल से अधिक एएचटी रखते हैं। चैट समर्थन आमतौर पर 3-5 मिनट के बीच एएचटी बनाता है, जबकि ईमेल प्रतिक्रियाएँ घंटों या एक दिन तक ले सकती हैं।

मौसमी विचार

शीर्ष सीजन—जैसे अवकाश या उत्पाद लॉन्च—कोल वॉल्यूम और जांच के समय में वृद्धि के कारण एएचटी में एक तेज उतार देखने को मिलता है।

औसत मुहार समय अनुकूलन उपकरण

सही उपकरणों का उपयोग करके एएचटी को बड़े पैमाने पर सुधारा जा सकता है।

CRM सिस्टम

सेल्सफ़ोर्स की तरह की सीआरएम एजेंट्स को ग्राहक का इतिहास तुरंत पहुंचाने में मदद करती है, काल समय को कम करती है।

स्वचालित समर्थन समाधान

चैटबॉट्स और इवीआर सिस्टम्स मामूली पूछताछों को स्वचालित करते हैं, अएचटी को पूर्व-योग्यता प्राप्त करने या समस्याओं को सुलझाने से निचला रखकर कम करते हैं।

गुणवत्ता मॉनिटरिंग सॉफ़्टवेयर

नाईस या फाइव9 जैसे उपकरण एजेंट प्रदर्शन में अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं, जोड़ी तकनीकी सामान्य क्षेत्रों की पहचान की मदद करते हैं।

प्रदर्शन निगरानी प्लेटफ़ॉर्म

मूल्यांकन डैशबोर्ड संचालकों को एएचटी रुझानों का मॉनिटर करने और उन मुद्दों पर पहुंचने में मदद करते हैं जैसे जैसे वे होते हैं।

सामान्य एएचटी चुनौतियाँ और समाधान

एजेंट प्रदर्शन समस्याएं

अनियमित एजेंट प्रदर्शन एएचटी का कमी कर सकता है। नियमित प्रशिक्षण और प्रतिक्रिया सत्र सार्थक प्रदर्शन को टीमों के बीच मानकीकृत करने में मदद करते हैं।

सिस्टम सीमाएँ

धीमे या पुराने सिस्टम एएचटी बढ़ा सकते हैं। प्रौद्योगिकी अपग्रेड और बिना किसी विलम्ब सम्मिलन सुनिश्चित करना विलंबों को कम कर सकता है।

जटिल पूछताछ हैंडलिंग

जटिल मुद्दों के लिए, एजेंट्स को सक्षम करें कि वे संघर्ष के माद्यम से नहीं बल्कि सहायता में बढ़ा सकते हैं। ज्ञान साझाकरण तंत्र यह सुनिश्चित करता है कि एजेंट्स हमेशा सही जानकारी तक पहुंच पाते हैं।

प्रशिक्षण की गद्दियां

लगातार प्रशिक्षण सुनिश्चित करता है कि एजेंट्स नए उपकरणों, उत्पादों और नीतियों के साथ अद्यतन रहें, समय पार कम करते हुए।

एएचटी सर्वोत्तम अभ्यास: कार्यान्वयन मार्गदर्शिका

यथार्थ लक्ष्य सेट करें

AHT सुधार प्रयासों को केंद्रित रखने के लिए SMART लक्ष्य (विशिष्ट, मापनीय, साधनीय, प्रासंगिक और समय-सीमित) सेट करें।

टीम संचार रणनीतियाँ

खुली संचार को बढ़ावा देना एजेंट्स को सलाह और समाधान साझा करने में मदद करता है, सम्पूर्ण बोर्ड पर एएचटी को सुधारता है।

प्रदर्शन मॉनिटरिंग विधियाँ

पीक घंटे या सामान्य बॉटलनेक्स जैसे रुझानों को पहचानने के लिए एनालिटिक्स का उपयोग करें।

लगातार सुधार के दृष्टिकोण

एएचटी अपशिष्टि एक लगातार प्रक्रिया है। नियमित रूप से प्रदर्शन समीक्षा करें और अनुयायियों पर आधारित वर्कफ़्लो को समायोजित करें।

एएचटी प्रबंधन का भविष्य

एआई और स्वचालन प्रभाव

एआई उपकरण जैसे आधार असिस्टेंट्स पुनरावृत्तियां समझकर एएचटी को कम करना।

उभरती हुई प्रौद्योगिकियाँ

नई उपकरण, जैसे आवाज विश्लेषण, कॉल प्रदर्शन और सुधार के क्षेत्रों में तत्काल जानकारी प्रदान करते हैं।

पूर्वानुमानित प्रवृत्तियाँ

भविष्य में अधिक स्व-सेवा विकल्प देखने की अपेक्षा करें, जो ग्राहकों को मानव बातचीत के बिना मुद्दों को हल करने की क्षमता प्रदान करते हैं।

ग्राहक सेवा मैट्रिक्स का विकास

जैसे ही प्रौद्योगिकी विकसित होती है, पहली संपर्क सुलझाव (FCR) जैसे मैट्रिक्स एएचटी के साथ कुशलता की मापदंडों में महत्व जोड़ेगा।

निष्कर्ष

औसत हैंडल समय आपकी टीम की कुशलता, ग्राहक संतुष्टि और ऑपरेशनल सेहत का एक महत्वपूर्ण संकेतक है। एचटी समझकर और इस गाइड में उल्लिखित रणनीतियों को लागू करके आप स्पीड और गुणवत्ता के बीच सही संतुलन ढूंढ सकते हैं। स्पष्ट लक्ष्यों को सेट करके शुरू करें, प्रौद्योगिकी का लाभ उठाएं, और एचटी को नियंत्रण में रखने के लिए अपने प्रदर्शन का निरंतर मॉनिटरिंग करें। संवेदनशील दृष्टिकोण के साथ, एचटी को सुधारने से आपकी टीम के लिए दीर्घकालिक सफलता और खुशहाल ग्राहक मिलेंगे।

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