Quản lý thời gian hiệu quả là trọng tâm của bất kỳ trung tâm liên hệ thành công nào. Từ việc giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng đến quản lý khối lượng công việc của nhân viên, các chỉ số thời gian cung cấp những thông tin quan trọng vào hiệu quả của nhóm của bạn. Một chỉ số nổi bật làm trụ cột của phân tích dịch vụ khách hàng là thời lượng xử lý trung bình (AHT). Hiểu biết và tối ưu hóa AHT có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, chi phí vận hành và hiệu suất nhân viên.

Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ phân tích AHT có nghĩa là gì, cách tính toán nó, và lý do tại sao nó quan trọng. Bạn cũng sẽ học cách tăng cường AHT mà không hi sinh chất lượng dịch vụ, và nhận được những hiểu biết về các công cụ có thể tối ưu hóa việc theo dõi.

Định nghĩa Thời gian Xử lý Trung bình: Hiểu cơ bản

AHT đề cập đến thời lượng trung bình mà một nhân viên mất để xử lý tương tác khách hàng, bao gồm thời gian trò chuyện, thời gian giữ máy, và bất kỳ công việc sau cuộc gọi nào. Đó là chỉ số phản ánh cách các nhân viên giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng.

Các thành phần của việc tính AHT

AHT bao gồm ba thành phần chính:

1. Thời gian trò chuyện: Thời lượng của tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
2. Thời gian giữ máy: Thời gian mà khách hàng dành cho việc giữ máy trong cuộc gọi.
3. Sau cuộc gọi: Thời gian sử dụng để kết thúc tương tác, như nhập ghi chú hoặc cập nhật hồ sơ.

Công thức để tính AHT là: AHT = (Thời gian trò chuyện + Thời gian giữ máy + Sau cuộc gọi) / Tổng số cuộc gọi xử lý

Tiêu chuẩn ngành

Mặc dù các tiêu chuẩn AHT thay đổi, một phạm vi thông thường cho các trung tâm gọi điện là 4-6 phút. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn khác nhau đối với các ngành và kênh dịch vụ. Ví dụ:

• Ngân hàng hoặc viễn thông: 5-7 phút
• Bán lẻ và thương mại điện tử: 2-4 phút
• Hỗ trợ kỹ thuật: 7-10 phút

Ý nghĩa của AHT trên các Kênh Dịch Vụ Khác Nhau

AHT không phải là một chuẩn tiêu biểu – nó thay đổi dựa trên kênh hỗ trợ.

Phân tích AHT hỗ trợ điện thoại

Cuộc gọi điện thoại thường có AHT cao hơn do tính chất thời gian thực của tương tác. Nhân viên cần khắc phục và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả trong khi duy trì một thái độ hòa nhã.

Xem xét thời gian xử lý email

Thư điện tử thường mất thời gian xử lý hơn vì thời gian cần thiết để nghiên cứu và trả lời chi tiết. Mặc dù nhân viên không xử lý email trong thời gian thực, thời gian phản hồi nhanh vẫn đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng.

Các chỉ số thời gian hỗ trợ trò chuyện

AHT trong hỗ trợ trò chuyện thường ngắn hơn so với hỗ trợ điện thoại, nhưng nhân viên thường quản lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc. Các chỉ số ở đây đo lường cả thời gian phản hồi đầu tiên lẫn tổng thời gian xử lý.

Tiêu chuẩn thời gian phản hồi trên mạng xã hội

Trên các nền tảng như Twitter hoặc Facebook, khách hàng mong đợi được phản hồi nhanh chóng—thường trong vòng vài phút. Mặc dù AHT cho mạng xã hội có thể thấp, việc cân nhắc cẩn thận giữa tính phản ứng và sự tương tác có ý nghĩa quan trọng.

Tính toán AHT: Công thức quan trọng và chỉ số

Việc tính toán AHT đúng là rất quan trọng, nhưng nó yêu cầu một phương pháp chính xác.

Phương pháp tính toán từng bước

1. Tổng hợp thời gian trò chuyện tổng cộng, thời gian giữ máy và ACW trên tất cả các cuộc gọi.
2. Chia cho tổng số cuộc gọi xử lý trong khoảng thời gian.

Ví dụ:

Nếu nhóm của bạn dành 600 phút cho thời gian trò chuyện, 100 phút cho thời gian giữ máy và 50 phút cho ACW trên 100 cuộc gọi, AHT của bạn sẽ là:

(600 + 100 + 50) ÷ 100 = 7.5 phút.

Biến số chính trong công thức

• Sẵn sàng của Đại lý: Số lượng đại lý sẵn sàng nhiều hơn giảm thời gian chờ.
• Độ phức tạp cuộc gọi: Các vấn đề phức tạp mất nhiều thời gian để giải quyết.
• Chính sách công việc sau cuộc gọi: Tối ưu hóa ACW có thể cải thiện AHT.

Những sai lầm tính toán phổ biến cần tránh

• Loại trừ thời gian giữ: Đảm bảo tất cả các thành phần được tính đến.
• Bỏ qua nhiều kênh: Đo lường AHT một cách riêng biệt cho điện thoại, trò chuyện và email để duy trì độ chính xác.
• Theo dõi không nhất quán: Sử dụng công cụ theo dõi thời gian chuẩn để đạt được sự chính xác.

Công cụ để theo dõi AHT

Các công cụ phổ biến để theo dõi AHT bao gồm CRMs như Salesforce, các nền tảng trung tâm liên hệ như Zendesk và phần mềm theo dõi hiệu suất như NICE CXone.

Ảnh hưởng của Thời gian Xử lý Trung bình đối với Hiệu suất Kinh doanh

AHT đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hiệu suất tổng thể của đội ngũ hỗ trợ của bạn.

Tương quan với sự hài lòng của khách hàng

Thời gian Xử lý Trung bình càng ngắn thì khách hàng nhận được câu trả lời nhanh hơn, nhưng việc không vội vàng trong cuộc gọi là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng. Đạt được sự cân bằng giữa hiệu quả và tỉ mỉ dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Hậu quả về chi phí

Càng lâu một đại lý dành cho một cuộc gọi, chi phí hoạt động càng cao. Tối ưu hóa AHT có thể giúp kiểm soát chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Hiệu quả về năng suất của đội ngũ

Việc quản lý AHT tốt đảm bảo đại lý có thể xử lý nhiều tương tác mà không gặp tình trạng kiệt sức, cải thiện năng suất và tinh thần làm việc của đội ngũ.

Cân bằng giữa Chất lượng và Tốc độ

Rất quan trọng phải hướng đến việc giải quyết chất lượng cao cùng với AHT thấp. Nếu các đại lý ưu tiên tốc độ quá nhiều, điều đó có thể dẫn đến các cuộc gọi lặp lại và giảm sự hài lòng của khách hàng.

Giảm AHT: Chiến lược đã được chứng minh và các Thực hành Tốt Nhất

Giảm AHT không có nghĩa là cắt giảm chi tiết—đó là về làm việc thông minh hơn.

Các kỹ thuật đào tạo Đại lý

Đào tạo toàn diện trang bị cho các đại lý những kỹ năng cần thiết để xử lý hiệu quả nhiều tình huống. Đào tạo về kỹ năng mềm cũng có thể giảm thiểu thời gian cuộc gọi bằng cách giảm thiểu sự hiểu nhầm.

Các phương pháp tối ưu hóa quy trình

Tiêu chuẩn hóa quy trình làm việc—như việc sử dụng kịch bản cuộc gọi và mẫu thư mẫu—giúp các đại lý duy trì theo dõi. Tối ưu hóa ACW bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ sau cuộc gọi có thể giảm thiểu AHT.

Việc triển khai công nghệ

Công cụ như Chatbot AI hoặc hệ thống IVR (interactive voice response) có thể giúp giảm bớt các yêu cầu thông thường, để lại giải pháp cho các đại lý xử lý các nhiệm vụ phức tạp hơn.

Phát triển cơ sở tri thức

Một cơ sở kiến thức được bảo trì tốt mang lại cho các nhân viên hỗ trợ truy cập ngay lập tức vào các giải pháp, giảm thời gian tìm kiếm câu trả lời trong lúc gọi điện. Với các nền tảng như Guru (vâng, chúng tôi hơi thiên vị), các nhân viên hỗ trợ có thể truy cập thông tin đã được xác minh, cập nhật trực tiếp trong quy trình làm việc của họ—dù họ đang phản hồi tin nhắn trò chuyện, email hoặc cuộc gọi điện. Tìm kiếm của Guru được trang bị bởi trí tuệ nhân tạo đảm bảo rằng các nhân viên hỗ trợ luôn có câu trả lời đúng ngay tại đầu ngón tay, loại bỏ nhu cầu chuyển đổi giữa các ứng dụng hoặc nghi ngờ về độ chính xác thông tin.

Tiêu chuẩn Ngược lại Bình chọn Không

Thời gian xử lý trung bình (AHT) dao động rộng lớn giữa các ngành và khu vực.

Các trung bình cụ thể cho từng ngành

• Thương mại điện tử: 2-3 phút
• Y tế: 8-12 phút
• Công nghệ/Hỗ trợ IT: 6-10 phút

Biến thể vùng miền

Các vùng có kỳ vọng văn hóa hoặc rào cản ngôn ngữ khác nhau có thể gặp thời gian xử lý trung bình dài hơn. Ví dụ, các nhóm hỗ trợ quốc tế thường báo cáo thời gian xử lý cao hơn do thách thức dịch thuật hoặc địa phương hóa.

Các chỉ số môi kênh

Cuộc gọi điện thường có thời gian xử lý trung bình cao hơn so với trò chuyện hoặc email. Hỗ trợ trò chuyện thường duy trì thời gian xử lý trung bình giữa 3-5 phút, trong khi phản hồi email có thể mất giờ hoặc thậm chí một ngày.

Xem xét theo mùa

Mùa cao điểm—như ngày lễ hoặc ra mắt sản phẩm—thường thấy có sự gia tăng về thời gian xử lý trung bình khi khối lượng cuộc gọi và độ phức tạp của thông tin tăng.

Công cụ tối ưu hóa thời gian xử lý trung bình

Sử dụng các công cụ phù hợp có thể cải thiện đáng kể thời gian xử lý trung bình.

Hệ thống CRM

CRM như Salesforce giúp các nhân viên hỗ trợ truy cập lịch sử khách hàng ngay lập tức, giảm thời gian cuộc gọi.

Các giải pháp hỗ trợ tự động

Chatbot và Hệ thống IVR tự động hóa các yêu cầu thông thường, giữ thời gian xử lý trung bình thấp bằng cách xác minh trước hoặc giải quyết vấn đề.

Phần mềm theo dõi chất lượng

Công cụ như NICE hoặc Five9 cung cấp thông tin về hiệu suất của nhân viên hỗ trợ, giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện thời gian xử lý trung bình.

Các nền tảng theo dõi hiệu suất

Bảng điều khiển thời gian thực giúp quản lý theo dõi xu hướng thời gian xử lý trung bình và giải quyết vấn đề khi chúng nảy sinh.

Thách thức và giải pháp phổ biến của thời gian xử lý trung bình

Vấn đề hiệu suất của nhân viên hỗ trợ

Hiệu suất không đều đặn của nhân viên hỗ trợ có thể dẫn đến thời gian xử lý trung bình dao động. Các cuộc hướng dẫn và phản hồi định kỳ giúp tiêu chuẩn hóa hiệu suất trên toàn bộ nhóm.

Các hạn chế hệ thống

Hệ thống chậm hoặc lỗi thời có thể làm tăng thời gian xử lý trung bình. Nâng cấp công nghệ và đảm bảo tích hợp liền mạch có thể giảm thiểu độ trễ.

Xử lý truy vấn phức tạp

Đối với vấn đề phức tạp, trao quyền cho các nhân viên tự trách nhiệm tăng cường mà không phải vật lộn qua. Các hệ thống chia sẻ kiến thức đảm bảo rằng nhân viên luôn có quyền truy cập vào thông tin đúng.

Lỗ hổng đào tạo

Đào tạo liên tục đảm bảo nhân viên luôn cập nhật với các công cụ mới, sản phẩm và chính sách, giảm thời gian xử lý trên bảng tổng thể.

Hướng dẫn cài đặt Tiêu chuẩn AHT: Hướng dẫn Thực thi

Thiết lập mục tiêu thực tế

Thiết lập Mục tiêu THÔNG MINH (cụ thể, có thể đo lường, thực hiện được, liên quan và thời gian hạn chế) để giữ cho các nỗ lực cải thiện AHT tập trung.

Chiến lược giao tiếp nhóm

Khuyến khích giao tiếp mở giúp nhân viên chia sẻ mẹo và giải pháp, cải thiện AHT trên toàn bảng.

Phương pháp theo dõi hiệu suất

Sử dụng phân tích để theo dõi xu hướng AHT và xác định mẫu, như các giờ cao điểm hoặc các tắc nghẽn phổ biến.

Các phương pháp cải tiến liên tục

Tối ưu hóa AHT là một quá trình liên tục. Định kỳ đánh giá hiệu suất và điều chỉnh quy trình dựa trên hiểu biết.

Tương lai của Quản lý AHT

Tác động của AI và tự động hóa

Các công cụ AI như trợ lý ảo đang giảm thiểu AHT bằng cách xử lý tác vụ lặp đi lặp lại một cách hiệu quả.

Các công nghệ mới nổi bật

Công cụ mới, như phân tích giọng nói, cung cấp cái nhìn thời gian thực vào hiệu suất cuộc gọi và các vùng cần cải thiện.

Các xu hướng dự đoán

Dự kiến sẽ thấy nhiều tùy chọn tự phục vụ trong tương lai, cho phép khách hàng giải quyết vấn đề mà không cần tương tác với con người.

Sự tiến hóa của các chỉ số dịch vụ khách hàng

Khi công nghệ phát triển, các chỉ số như giải quyết liên hệ lần đầu (FCR) sẽ trở nên quan trọng cùng với AHT trong việc đo lường hiệu quả.

Kết luận

Thời gian xử lý trung bình là chỉ số quan trọng của sự hiệu quả của nhóm của bạn, sự hài lòng của khách hàng và sức khỏe hoạt động. Bằng cách hiểu rõ AHT và thực thi các chiến lược được trình bày trong hướng dẫn này, bạn có thể tìm thấy sự cân bằng hoàn hảo giữa tốc độ và chất lượng. Bắt đầu bằng cách thiết lập mục tiêu rõ ràng, tận dụng công nghệ và liên tục theo dõi hiệu suất của bạn để giữ AHT trong kiểm soát. \u200D

‍