การจัดการเวลาอย่างมีประสิทธิภาพเป็นหัวใจสำคัญของศูนย์ติดต่อที่ประสบความสำเร็จ. ตั้งแต่การแก้ปัญหาคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วไปจนถึงการจัดการภาระงานของเอเจนท์, เมตริกเวลาที่ใช้ช่วยให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญต่อประสิทธิภาพของทีมของคุณ. หนึ่งในเมตริกที่โดดเด่นเป็นเสาหลักของการวิเคราะห์บริการลูกค้าคือ เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT). การเข้าใจและปรับปรุง AHT สามารถมีผลกระทบโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า, ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน, และประสิทธิภาพของเอเจนท์.

ในคู่มือนี้, เราจะอธิบายว่า AHT หมายถึงอะไร, วิธีคำนวณมัน, และทำไมมันจึงสำคัญ. คุณยังจะได้เรียนรู้กลยุทธ์ที่สามารถดำเนินการได้เพื่อปรับปรุง AHT โดยไม่ลดคุณภาพของบริการ, และได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเครื่องมือต่างๆ ที่สามารถช่วยในการติดตามและปรับปรุง.

การกำหนดเวลาจัดการเฉลี่ย: การเข้าใจพื้นฐาน

AHT หมายถึงเวลาที่เฉลี่ยที่เอเจนท์ใช้ในการจัดการการโต้ตอบของลูกค้า, รวมถึงเวลาพูดคุย, เวลารอ, และงานหลังการโทร. มันเป็นเมตริกที่สะท้อนให้เห็นถึงความมีประสิทธิภาพที่เอเจนท์ใช้ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า.

ส่วนประกอบของการคำนวณ AHT

AHT ประกอบด้วยสามองค์ประกอบหลัก:

1. เวลาพูดคุย: ระยะเวลาของการโต้ตอบระหว่างเอเจนท์และลูกค้า.
2. เวลารอ: เวลาที่ลูกค้าใช้ในการรอระหว่างการโทร.
3. งานหลังการโทร (ACW): เวลาที่ใช้ในการปิดการโต้ตอบ, เช่น การบันทึกหมายเหตุหรือลงข้อมูล.

สูตรในการคำนวณ AHT คือ: AHT = (เวลาพูดคุย + เวลารอ + งานหลังการโทร) / จำนวนการโทรทั้งหมดที่จัดการ

มาตรฐาน benchmark ในอุตสาหกรรม

ในขณะที่ benchmark AHT แตกต่างกันไป, ช่วงทั่วไปสำหรับศูนย์บริการโทรศัพท์คือ 4-6 นาที. อย่างไรก็ตาม, มาตรฐานแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมและช่องทางบริการ. For example:

• ธนาคารหรือโทรคมนาคม: 5-7 นาที
• การค้าและอีคอมเมิร์ซ: 2-4 นาที
• การสนับสนุนทางเทคนิค: 7-10 นาที

ความหมายของ AHT ในช่องทางบริการที่แตกต่างกัน

AHT ไม่ใช่เมตริกที่มีขนาดเดียว—มันเปลี่ยนแปลงตามช่องทางการสนับสนุน.

การวิเคราะห์ AHT สำหรับการสนับสนุนทางโทรศัพท์

การโทรมักจะมี AHT ที่สูงขึ้นเนื่องจากธรรมชาติของการโต้ตอบในเวลาจริง. เอเจนท์ต้องแก้ไขปัญหาและแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่รักษาโทนการสนทนา.

การพิจารณาในการจัดการอีเมล

อีเมลมักใช้เวลานานกว่าจะประมวลผลเนื่องจากเวลาที่จำเป็นสำหรับการวิจัยและการตอบกลับที่ละเอียด. ในขณะที่เอเจนท์ไม่ได้จัดการอีเมลในเวลาจริง, เวลาในการตอบสนองที่เร็วขึ้นยังคงมีบทบาทสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า.

เมตริกเวลาสำหรับการสนับสนุนการแชท

AHT ในการสนับสนุนการแชทมีแนวโน้มที่จะสั้นกว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์, แต่เอเจนท์มักจัดการการสนทนาหลายรายการพร้อมกัน. เมตริกที่นี่วัดทั้งเวลาตอบสนองแรกและเวลาจัดการทั้งหมด.

มาตรฐานเวลาตอบกลับในโซเชียลมีเดีย

บนแพลตฟอร์มเช่น Twitter หรือ Facebook, ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็ว—มักภายในไม่กี่นาที. แม้ว่า AHT สำหรับโซเชียลมีเดียอาจดูต่ำ, มันสำคัญที่จะต้องสร้างสมดุลระหว่างการตอบสนองที่รวดเร็วกับการมีส่วนร่วมที่คิดอย่างถี่ถ้วน.

การคำนวณ AHT: สูตรและเมตริกที่สำคัญ

การคำนวณ AHT ให้ถูกต้องเป็นเรื่องสำคัญ, แต่มันต้องการวิธีการที่ถูกต้อง.

วิธีการคำนวณแบบทีละขั้นตอน

1. รวมเวลาพูดคุยทั้งหมด, เวลารอ, และ ACW ในการโทรทั้งหมด.
2. หารด้วยจำนวนการโทรทั้งหมดที่จัดการในช่วงเวลา.

ตัวอย่าง:

หากทีมของคุณใช้เวลา 600 นาทีในการพูดคุย, 100 นาทีในการรอ, และ 50 นาทีในการ ACW ในการโทร 100 ครั้ง, AHT ของคุณคือ:

(600 + 100 + 50) ÷ 100 = 7.5 นาที.

ตัวแปรหลักในสูตร

• ความพร้อมของเอเจนท์: เอเจนท์ที่มีความพร้อมมากขึ้นจะทำให้เวลารอสมบูรณ์น้อยลง.
• ความซับซ้อนของการโทร: ปัญหาที่ซับซ้อนต้องใช้เวลานานกว่าในการแก้ไข.
• นโยบายงานหลังการโทร: การปรับกระบวนการ ACW สามารถปรับปรุง AHT.

ความผิดพลาดในการคำนวณทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยง

• การไม่รวมเวลารอ: ต้องแน่ใจว่าทุกส่วนประกอบถูกนับรวม.
• การเพิกเฉยช่องทางหลายช่องทาง: วัด AHT แยกตามโทรศัพท์, แชท, และอีเมลเพื่อรักษาความแม่นยำ.
• การติดตามที่ไม่สอดคล้องกัน: ใช้เครื่องมือติดตามเวลาที่ได้มาตรฐานเพื่อความแม่นยำ.

เครื่องมือสำหรับการติดตาม AHT

เครื่องมือยอดนิยมสำหรับการติดตาม AHT ได้แก่ CRM อย่าง Salesforce, แพลตฟอร์มศูนย์บริการอย่าง Zendesk, และ ซอฟต์แวร์ติดตามประสิทธิภาพ เช่น NICE CXone.

ผลกระทบของเวลาจัดการเฉลี่ยต่อประสิทธิภาพทางธุรกิจ

AHT มีบทบาทสำคัญในการกำหนดประสิทธิภาพโดยรวมของทีมสนับสนุนของคุณ.

ความสัมพันธ์ของความพึงพอใจของลูกค้า

AHT ที่สั้นกว่าหมายความว่าลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็วขึ้น, แต่สิ่งสำคัญคือไม่รีบเร่งในการโทรที่มีคุณภาพ. การสร้างความสมดุลระหว่างประสิทธิภาพและความละเอียดถี่ถ้วนทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น.

ผลกระทบด้านค่าใช้จ่าย

ยิ่งเอเจนท์ใช้เวลานานในการโทร, ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานก็จะสูงขึ้น. การปรับปรุง AHT สามารถช่วยควบคุมค่าใช้จ่ายโดยไม่ลดคุณภาพบริการ.

ผลกระทบต่อประสิทธิภาพของทีม

AHT ที่ถูกจัดการอย่างดีช่วยให้เอเจนท์สามารถจัดการการโต้ตอบได้มากขึ้นโดยไม่มีความเหนื่อยล้า, ทำให้ประสิทธิภาพและขวัญกำลังใจของสมาชิกในทีมดีขึ้น.

การสร้างสมดุลระหว่างคุณภาพและความเร็ว

การมุ่งเป้าไปที่การแก้ไขปัญหาที่มีคุณภาพสูงควบคู่ไปกับ AHT ที่ต่ำเป็นสิ่งสำคัญ. หากเอเจนท์ให้ความสำคัญกับความเร็วมากเกินไป, จะส่งผลให้มีการโทรซ้ำและลดความพึงพอใจของลูกค้า.

การลด AHT: กลยุทธ์ที่ได้รับการพิสูจน์และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด

การลด AHT ไม่ได้หมายความว่าต้องตัดมุม—it’s about working smarter.

เทคนิคการฝึกอบรมเอเจนท์

การฝึกอบรมที่ครอบคลุมทำให้เอเจนท์มีทักษะที่พวกเขาจำเป็นต้องจัดการกับสถานการณ์ที่หลากหลายได้อย่างมีประสิทธิภาพ. การฝึกอบรมด้านทักษะนุ่มสามารถลดเวลาการโทรได้โดยการลดความเข้าใจผิด.

วิธีการปรับปรุงกระบวนการ

การทำให้กระบวนการมาตรฐาน—เช่นการใช้สคริปการโทรและเทมเพลต—ช่วยให้เอเจนท์ทำงานตามวัตถุประสงค์. การทำให้ ACW ง่ายขึ้นโดยการทำงานอัตโนมัติในงานหลังการโทรยังช่วยลด AHT.

การดำเนินการทางเทคโนโลยี

เครื่องมือเช่น AI chatbots หรือระบบ IVR (การตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบ) สามารถช่วยลดภาระคำถามที่เป็นกิจวัตร โดยปล่อยให้ตัวแทนจัดการกับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น.

การพัฒนาฐานความรู้

ฐานความรู้ที่ได้รับการดูแลอย่างดีทำให้ตัวแทนมีการเข้าถึงวิธีแก้ปัญหาได้ทันที ลดระยะเวลาในการค้นหาคำตอบระหว่างโทรศัพท์. ด้วยแพลตฟอร์มเช่น Guru (ใช่ เรามีความเอนเอียงเล็กน้อย), ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ได้รับการตรวจสอบและทันสมัยได้โดยตรงในกระบวนการทำงานของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นการตอบกลับการแชท อีเมล หรือการโทร. การค้นหาที่ข powered โดย AI ของ Guru มั่นใจได้ว่าตัวแทนมีคำตอบที่ถูกต้องอยู่ในมือเสมอ ไม่จำเป็นต้องสลับระหว่างแอปพลิเคชันหรือลังเลเกี่ยวกับความถูกต้องของข้อมูล.

การประเมิน AHT: มาตรฐานในอุตสาหกรรม

AHT มีความแตกต่างกันอย่างมากในแต่ละภาคส่วนและแต่ละภูมิภาค.

ความเฉลี่ยที่เฉพาะเจาะจงในแต่ละภาคส่วน

• E-commerce: 2-3 นาที
• การดูแลสุขภาพ: 8-12 นาที
• การสนับสนุนด้านเทคโนโลยี/IT: 6-10 นาที

ความแตกต่างในภูมิภาค

ภูมิภาคที่มีความคาดหวังทางวัฒนธรรมที่แตกต่างหรืออุปสรรคด้านภาษาอาจพบว่า AHT ใช้เวลานานขึ้น. ตัวอย่างเช่น ทีมสนับสนุนระดับสากลมักรายงานเวลาจัดการที่สูงขึ้นเนื่องจากการแปลหรือลักษณะเฉพาะทางภาษา.

การประเมินผลที่เฉพาะเจาะจงตามช่องทาง

การโทรมักมี AHT ที่สูงกว่าการแชทหรืออีเมล. การสนับสนุนการแชทมักจะมี AHT ระหว่าง 3-5 นาที ขณะที่การตอบกลับทางอีเมลอาจใช้เวลาหลายชั่วโมงหรือแม้กระทั่งวัน.

ข้อพิจารณาในฤดูกาล

ฤดูกาลที่สูง—เช่นวันหยุดหรือการเปิดตัวผลิตภัณฑ์—มักจะเห็น AHT สูงขึ้นเมื่อปริมาณการโทรและความซับซ้อนของคำถามเพิ่มขึ้น.

เครื่องมือการปรับปรุงเวลาในการจัดการเฉลี่ย

การใช้เครื่องมือที่เหมาะสมสามารถปรับปรุง AHT ได้อย่างมาก.

ระบบ CRM

CRM เช่น Salesforce ช่วยให้ตัวแทนเข้าถึงประวัติลูกค้าได้ทันที ลดเวลาในการโทร.

โซลูชันสนับสนุนอัตโนมัติ

Chatbots และ ระบบ IVR ทำให้การสอบถามที่เป็นกิจวัตรอัตโนมัติ ช่วยให้ AHT ต่ำโดยการคัดกรองหรือแก้ไขปัญหาล่วงหน้า.

ซอฟต์แวร์การตรวจสอบคุณภาพ

เครื่องมือเช่น NICE หรือ Five9 ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทน ช่วยให้คุณระบุพื้นที่เพื่อปรับปรุง AHT.

แพลตฟอร์มการติดตามผลการดำเนินงาน

แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ช่วยให้ผู้จัดการติดตามแนวโน้ม AHT และจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นเมื่อพวกเขาเกิดขึ้น.

ความท้าทายและโซลูชัน AHT ที่พบบ่อย

ปัญหาเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทน

การทำงานที่ไม่สอดคล้องกันของตัวแทนอาจนำไปสู่ AHT ที่มีการเปลี่ยนแปลง. การฝึกอบรมและการให้ข้อเสนอแนะแบบปกติเพื่อช่วยให้การทำงานเป็นมาตรฐานทั่วทั้งทีม.

ข้อจำกัดของระบบ

ระบบที่ช้าหรือทำงานล่าช้าหรือระบบเก่าสามารถทำให้ AHT เพิ่มขึ้น. การอัปเกรดเทคโนโลยีและการทำให้การรวมเข้ากันได้อย่างราบรื่นสามารถลดเวลาในการรอคอย.

การจัดการคำถามที่ซับซ้อน

สำหรับปัญหาที่ซับซ้อน ให้พลังแก่ตัวแทนในการ ยกระดับอย่างมีประสิทธิภาพ แทนที่จะต้องดิ้นรน. ระบบการแชร์ความรู้ช่วยให้แน่ใจว่าตัวแทนเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องเสมอ.

ช่องว่างในการฝึกอบรม

การฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องช่วยให้ตัวแทนทันสมัยกับเครื่องมือใหม่ ผลิตภัณฑ์ และนโยบายเพื่อลดเวลาในการจัดการทั่วทั้งครอบครัว.

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด AHT: คู่มือการดำเนินการ

การตั้งเป้าหมายที่เป็นจริง

ตั้ง เป้าหมาย SMART (เฉพาะเจาะจง วัดผลได้ บรรลุผลได้ เหมาะสม และมีกรอบเวลา) เพื่อให้ความพยายามในการปรับปรุง AHT มุ่งเน้น.

กลยุทธ์การสื่อสารในทีม

การสร้าง การสื่อสารที่เปิดเผย ช่วยให้ตัวแทนแบ่งปันเคล็ดลับและวิธีแก้ปัญหาทำให้ AHT ดีขึ้นทั่วทั้งองค์กร.

วิธีการตรวจสอบประสิทธิภาพ

ใช้การวิเคราะห์เพื่อติดตามแนวโน้ม AHT และระบุรูปแบบ เช่น เวลาที่มีปริมาณการใช้งานสูงหรือต้องการเพียงเล็กน้อย.

แนวทางการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การปรับปรุง AHT เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง. ตรวจสอบ ประสิทธิภาพ เป็นประจำและปรับกระบวนการทำงานตามข้อมูลเชิงลึก.

อนาคตของการจัดการ AHT

ผลกระทบของ AI และการทำงานอัตโนมัติ

เครื่องมือ AI เช่น ผู้ช่วยเสมือน กำลังลด AHT โดยทำงานซ้ำ ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ.

เทคโนโลยีใหม่ที่เกิดขึ้น

เครื่องใหม่ เช่น การวิเคราะห์เสียง มอบข้อมูลเชิงลึกในเวลาจริงเกี่ยวกับประสิทธิภาพการโทรและพื้นที่สำหรับการปรับปรุง.

แนวโน้มที่คาดการณ์

คาดว่าจะมี ตัวเลือกการบริการด้วยตนเอง เพิ่มมากขึ้นในอนาคต ทำให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองได้โดยไม่ต้องมีการติดต่อกับมนุษย์.

วิวัฒนาการของเมตริกการบริการลูกค้า

เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาไป เมตริกเช่น การแก้ปัญหาที่ติดต่อครั้งแรก (FCR) จะได้รับความสำคัญมากขึ้นพร้อมกับ AHT ในการวัดประสิทธิภาพ.

การฝึกอบรมผู้ใช้:

เวลาเฉลี่ยในการจัดการเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีม ความพึงพอใจของลูกค้า และสุขภาวะของการดำเนินงาน。 ด้วยการทำความเข้าใจ AHT และการใช้กลยุทธ์ที่ระบุในคู่มือนี้ คุณสามารถหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างความเร็วและคุณภาพ. เริ่มต้นด้วยการตั้งเป้าหมายที่ชัดเจน การใช้เทคโนโลยี และการติดตามประสิทธิภาพของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อลด AHT. ด้วยวิธีการที่รอบคอบ การปรับปรุง AHT จะนำไปสู่ความสำเร็จระยะยาวสำหรับทีมของคุณและความสุขของลูกค้า.

‍