Ефективне управління часом - це серце будь-якого успішного контакт-центру. Від швидкого вирішення запитань клієнтів до управління робочим навантаженням агентів, метрики, пов'язані з часом, надають важливі відомості щодо ефективності вашої команди. Одна з метрик, що виділяється як основа аналітики обслуговування клієнтів - середній час оброблення (AHT). Розуміння та оптимізація AHT можуть мати прямий вплив на задоволеність клієнтів, операційні витрати та продуктивність агентів.

У цьому посібнику ми розкриємо, що означає AHT, як його розрахувати, та чому він має значення. Ви також дізнаєтеся дієві стратегії для покращення AHT без жертвування якістю обслуговування, а також отримаєте відомості про інструменти, які можуть спростити відстеження та оптимізацію зусиль.

Визначення Середнього часу оброблення: Основні поняття

AHT відноситься до середнього часу, який агент витрачає на обробку взаємодії з клієнтом, включаючи час розмови, час утримання та будь-яку роботу після виклику. Це метрика, що відображає, наскільки ефективно агенти вирішують питання клієнтів.

Компоненти розрахунку AHT

AHT включає три основні компоненти:

1. Час розмови: Тривалість взаємодії між агентом та клієнтом.
2. Час утримання: Час, який клієнт проводить утримуючись під час дзвінка.
3. Післядзвінкова робота (ACW): Час, витрачений на завершення взаємодії, як наприклад введення нотаток або оновлення записів.

Формула для розрахунку AHT: AHT = (Час розмови + Час утримання + Післядзвінкова робота) / Загальна кількість оброблених дзвінків

Стандартні нормативи промисловості

Хоча нормативи AHT можуть відрізнятися, типовий діапазон для колл-центрів становить 4-6 хвилин. Проте стандарти відрізняються у різних галузях та сервісних каналах. Наприклад:

• Банківська або телекомунікаційна: 5-7 хвилин
• Роздрібна торгівля та електронна комерція: 2-4 хвилини
• Технічна підтримка: 7-10 хвилин

Значення AHT у різних сервісних каналах

AHT не є метрикою універсального розміру - він змінюється залежно від каналу підтримки.

Аналіз AHT телефонної підтримки

Телефонні дзвінки часто мають високий AHT через реальночасний характер взаємодії. Агенти повинні швидко усувати несправності та ефективно вирішувати проблеми, зберігаючи розмовний тон.

Врахування часу обробки електронної пошти

Електронні листи зазвичай потребують більшого часу на обробку через час, необхідний для дослідження та детальні відповіді. Хоча агенти не обробляють електронні листи в реальному часі, швидкість реакції все ж відіграє критичну роль у задоволенні клієнтів.

Метрика часу підтримки чату

AHT у підтримці чату зазвичай коротше, ніж у телефонній підтримці, але агенти часто керують декількома чатами одночасно. Тут метрики вимірюють як час першої відповіді, так і загальний час обробки.

Стандарти часу відповіді у соціальних медіа

На платформах, таких як Твіттер або Фейсбук, клієнти очікують швидких відповідей - часто протягом кількох хвилин. Хоча AHT для соціальних медіа може здатися низьким, важливо збалансувати реактивність з обдуманою взаємодією.

Розрахунок AHT: Основні формули та метрики

Вирішально важливо правильно розраховувати AHT, але це вимагає точного підходу.

Крок за кроком метод розрахунку

1. Просумуйте загальний час розмов, час утримання та Післядзвінкову роботу по всіх дзвінках.
2. Розділіть на загальну кількість оброблених дзвінків за період.

Приклад:

Якщо ваша команда витрачає 600 хвилин на дзвінок, 100 хвилин на утримання та 50 хвилин на Післядзвінкову роботу за 100 дзвінків, ваш AHT буде:

(600 + 100 + 50) ÷ 100 = 7.5 хвилини.

Ключові змінні в формулі

• Доступність агента: Більша кількість доступних агентів скорочує час очікування.
• Складність дзвінка: Складні питання займають більше часу на вирішення.
• Політика післядзвінкової роботи: Оптимізація ПДР може покращити час ожидания.

Ухилення від розрахункових помилок

• Виключення часу очікування: Переконайтеся, що всі компоненти враховані.
• Ігнорування різних каналів: Вимірюйте ПДР окремо для телефону, чату та електронної пошти для збереження точності.
• Непослідовне відстеження: Використовуйте стандартизовані інструменти відстеження часу для точності.

Інструменти для відстеження ПДР

Популярні інструменти для відстеження ПДР включають CRM, такі як Salesforce, платформи контакт-центру такі як Zendesk, і програмне забезпечення відстеження продуктивності таке як NICE CXone.

Вплив Часу Обробки Запиту в середовищі бізнесу

Час обробки запиту відіграє ключову роль в формуванні загальної продуктивності вашої служби підтримки.

Взаємозв'язок задоволення клієнтів

Коротший Час Обробки Запиту означає, що клієнти отримують відповіді швидше, але важливо не поспішати через дзвінки за рахунок якості. Знайти баланс між ефективністю та основательністю призводить до кращого досвіду споживачів.

Фінансові наслідки

Чим довше агент витрачає час на дзвінок, тим вищі операційні витрати. Оптимізація Часу Обробки Запиту може допомогти контролювати витрати без ушкодження якості обслуговування.

Ефекти продуктивності команди

Добре управлений Час Обробки Запиту забезпечує агентам можливість обробляти більше взаємодій без вигорання, покращуючи продуктивність та дух колективу.

Баланс якості та швидкості

Критично важливо міряти високоякісні рішення поряд з низьким Часом Обробки Запиту. Якщо агенти надто дбають про швидкість, це може призвести до повторних викликів та зниженого задоволення клієнтів.

Зменшення Часу Обробки Запиту: Доведені Стратегії та Кращі Практики

Зменшення Часу Обробки Запиту не означає вирізання кутів — це про розумне працювання.

Техніки навчання агентів

Комплексне навчання додає агентам навички, які потрібні для ефективного розв'язання різних сценаріїв. Навчання м'яких навичок також може скоротити час дзвінків, мінімізуючи непорозуміння.

Методи оптимізації процесів

Стандартизація робочих процесів, наприклад, використання сценаріїв і шаблонів дзвінків, допомагає агентам тримати під контролем. Оптимізація ПДР за рахунок автоматизації післядзвінкових завдань також може зменшити Час Обробки Запиту.

Впровадження технологій

Інструменти, такі як AI чатботи або IVR (інтерактивні голосові системи відповідей), можуть допомогти перекладати типові запитання, залишаючи агентів займатися складнішими завданнями.

Розроблення бази знань

Добре збережена база знань дарує агентам миттєвий доступ до рішень, скорочуючи час, витрачений на пошук відповідей під час дзвінка. З платформами, такими як Guru (так, ми трохи упереджені), агенти можуть отримувати перевірену, актуальну інформацію безпосередньо в рамках свого робочого процесу - чи то відповідаючи на чати, електронну пошту або телефонні дзвінки. AI-пошук Guru гарантує, що агенти завжди матимуть вірні відповіді під рукою, усуваючи потребу в перемиканні між додатками або сумнівах у точності інформації.

Стандарти галузі щодо AHT

AHT варіюється істотно в різних секторах і регіонах.

Секторні середні

• Інтернет-торгівля: 2-3 хвилини
• Охорона здоров'я: 8-12 хвилин
• Технології/підтримка ІТ: 6-10 хвилин

Регіональні варіації

Регіони з різними культурними очікуваннями або мовними бар'єрами можуть зіткнутися з довшим AHT. Наприклад, міжнародні команди підтримки часто повідомляють про більше часу обслуговування через виклики перекладу або локалізаційні проблеми.

Канал-специфічні показники

Телефонні дзвінки зазвичай мають вищий AHT, ніж чати або електронні листи. Підтримка чату зазвичай утримує AHT між 3-5 хвилин, тоді як відповіді на електронні листи можуть займати години або навіть день.

Сезонні аспекти

Пікові сезони - такі як свята чи запуски продуктів - часто супроводжуються стрибком в AHT, оскільки збільшується кількість дзвінків та складність запитань.

Інструменти оптимізації середнього часу обслуговування

Використання відповідних інструментів може радикально покращити AHT.

CRM-системи

CRM-системи, такі як Salesforce, допомагають агентам миттєво отримувати історію клієнтів, скорочуючи час дзвінків.

Автоматизовані інструменти підтримки

Чатботи та IVR системи автоматизують рутинні запитання, утримуючи AHT на низькому рівні завдяки попередньому кваліфікуванню або вирішенню проблем.

Програмне забезпечення моніторингу якості

Інструменти, такі як NICE або Five9, надають прогляди щодо продуктивності агентів, допомагаючи визначити області для покращення AHT.

Платформи відстеження продуктивності

Панелі у реальному часі допомагають менеджерам відстежувати тенденції AHT та адресувати питання по мірі їх виникнення.

Типові виклики AHT та рішення

Проблеми продуктивності агентів

Непослідовна продуктивність агентів може призводити до коливань AHT. Регулярні тренування та сесії зворотного зв'язку допомагають стандартизувати продуктивність в командах.

Обмеження системи

Повільні або застарілі системи можуть збільшити AHT. Оновлення технологій та забезпечення безперервних інтеграцій може зменшити затримки.

Обробка складних запитань

Для складних питань надайте агентам можливість ефективно ескалювати, а не боротися через них. Системи обміну знаннями забезпечують агентам постійний доступ до необхідної інформації.

Прогалини в навчанні

Постійне навчання забезпечує те, що агенти будуть завжди в курсі нових інструментів, продуктів та політики, зменшуючи час обробки в цілому.

Рекомендації щодо AHT: Посібник з впровадження

Встановлення реалістичних цілей

Встановіть СМАРТ-цілі (конкретні, досяжні, значущі та часові) для зосередження зусиль на покращенні AHT.

Стратегії комунікації команди

Сприяння відкритій комунікації допомагає агентам обмінюватися порадами та рішеннями, що покращує AHT загалом.

Методи моніторингу продуктивності

Використовуйте аналітику для відстеження тенденцій AHT та ідентифікації патернів, таких як пікові години або загальні затори.

Підходи до постійного вдосконалення

Оптимізація AHT - це постійний процес. Регулярно оцінюйте продуктивність та внесіть зміни в робочі процеси на основі відомостей.

Майбутнє управління AHT

Вплив штучного інтелекту та автоматизації

Інструменти штучного інтелекту, такі як віртуальні помічники, зменшують AHT за рахунок ефективної обробки повторюваних завдань.

Емержентні технології

Нові інструменти, наприклад, аналіз голосу, надають миттєві відомості про продуктивність дзвінків та області для покращення.

Прогнозовані тенденції

Очікуйте більше опцій самообслуговування у майбутньому, що дозволить клієнтам вирішувати проблеми без спілкування з людиною.

Еволюція метрик обслуговування клієнтів

При розвитку технологій метрики, такі як перша контактна розв'язка (РКР), набудуть значення поруч з AHT для вимірювання ефективності.

Висновок

Середній час обробки - важливий показник ефективності вашої команди, задоволеності клієнтів та оперативного здоров'я. Розуміючи AHT і впроваджуючи стратегії, описані в цьому посібнику, ви зможете знайти ідеальний баланс між швидкістю та якістю. Почніть з встановлення чітких цілей, використання технологій та постійного моніторингу вашої продуктивності, щоб тримати AHT під контролем. З дбайливим підходом покращення AHT призведе до довгострокового успіху вашої команди та щасливих клієнтів.

‍