Seus clientes têm um grande impacto no sucesso de seu negócio.

Uma única crítica negativa pode mudar a forma como as pessoas percebem seu negócio, levando a baixos níveis de satisfação do cliente. Esses clientes insatisfeitos não apenas podem fazer você perder receita, mas também prejudicar a imagem de sua marca, especialmente porque 32% dos clientes relatam que parariam de fazer negócios com uma marca amada após apenas uma má experiência.

Na verdade, de acordo com um relatório da Salesforce, quase 90% dos compradores dizem que a experiência que uma empresa oferece importa tanto quanto seus produtos ou serviços.

Essa é uma das principais razões pelas quais as Pontuações de Satisfação do Cliente (CSAT) são tão importantes quando se trata de medir a felicidade do cliente e atender às suas expectativas.

Neste artigo, aprenda o que é uma pontuação de CSAT, como ela se compara a outras métricas, seus prós e contras, como calculá-la e muito mais.

O que é uma pontuação CSAT?

Uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica que mede o quanto os clientes estão satisfeitos com um produto específico, serviço ou interação com sua empresa.

Pense na CSAT como um boletim de notas onde os clientes avaliam seu desempenho. A pesquisa faz uma pergunta simples: Quão satisfeito você ficou com nosso produto/serviço/marca?

Os formatos comuns de avaliação da CSAT incluem:

• Escala numérica: Faixas de 1-3, 1-5 ou 1-10

• Indicadores verbais: Insatisfeito, neutro, muito satisfeito

• Elementos visuais: Emojis, estrelas ou polegares para cima/para baixo

De acordo com a Harvard Business Review, 80% das empresas usam a CSAT como sua métrica principal para melhorar as experiências do cliente.

CSAT vs Outras Métricas de Cliente

Enquanto a CSAT é uma métrica poderosa para medir a satisfação em pontos de contato específicos, muitas vezes é usada junto com outros indicadores-chave de desempenho. Aqui está como as três principais métricas de cliente se comparam:

Juntos, essas métricas fornecem uma visão completa do sentimento do cliente. Enquanto o CSAT mostra a satisfação imediata com os pontos de contato individuais, a pesquisa indica que o desempenho geral em jornadas é 35% mais preditivo da satisfação do cliente. Nesse contexto, o CSAT mede a satisfação imediata, o CES mede a facilidade da experiência e o NPS prevê a fidelidade de longo prazo.

Como calcular a pontuação CSAT?

É relativamente fácil calcular sua pontuação de CSAT. O que você precisa fazer é dividir o número de respostas positivas pelo número total de respostas que você obteve vezes cem.

O resultado final que você obtém é a porcentagem de clientes que estão satisfeitos com a experiência que você fornece. Aqui está como a fórmula se parece:

CSAT = (Número total de respostas positivas) / (Número total de respostas) x 100

Vamos exemplificar também. Você tem 100 pessoas que classificam sua experiência em cinco ou quatro estrelas. Se você dividir o número total de respostas positivas pelo número total de respostas, sua pontuação final seria em torno de 80%.

É um bom número, mas ainda há espaço para melhorias. O que essa pontuação de CSAT mostra é que as pessoas estão globalmente satisfeitas com seus serviços, mas talvez haja algumas áreas em que você ainda precisa trabalhar.

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Quais são os prós e contras da pontuação CSAT?

Como toda coisa boa na vida, uma pontuação de CSAT vem com suas próprias vantagens e desvantagens.

Vamos começar com os prós.

Prós do CSAT

As pesquisas de CSAT são boas porque são:

✅ Fáceis de medir — Devido à sua natureza curta e intuitiva, é fácil capturar os dados de que você precisa com apenas uma pergunta.

✅ Personalizáveis — As pontuações de CSAT oferecem a flexibilidade para corresponder ao contexto de sua pergunta usando escalas de classificação numéricas, estrelas, emojis; o que sua audiência deseja.

✅ Capazes de gerar altas taxas de resposta — Como são tão simples, as pontuações de CSAT fornecem dados que você pode analisar rapidamente.

Contras do CSAT

Aqui estão os motivos pelos quais as pessoas são contra as pontuações de CSAT:

❌ Refletem impressões de curto prazo — A pontuação de CSAT é baseada na última (e mais recente) interação que um cliente tem com sua empresa, o que não reflete sua experiência geral.

❌ Podem ser objeto de preconceito — Por serem autorrelatadas, as pesquisas de CSAT são vulneráveis ao preconceito e à ambiguidade, especialmente porque a média da pontuação difere de acordo com a indústria.

❌ São limitadas em profundidade — As pessoas respondem a essas pesquisas com base em seus sentimentos e humor no momento, então não capturam realmente a nuances da experiência.

O que é uma boa pontuação de satisfação do cliente?

Obviamente, a pontuação ideal - e melhor - CSAT é 100%. No entanto, não é tão fácil alcançar, mesmo que deva ser seu objetivo. Isso acontece principalmente porque as pontuações de CSAT não são uma ciência exata, especialmente porque cada negócio, produto ou indústria é único.

Em geral, qualquer coisa abaixo de 50% é menos desejável. Isso significa que metade de seus clientes não está satisfeita com a experiência que você está proporcionando a eles. O ponto ideal é qualquer coisa acima de 70%, mostrando que seus clientes estão satisfeitos. No entanto, ir além da satisfação para construir o envolvimento tem benefícios tangíveis, pois os clientes com fortes conexões emocionais mostraram gastar 46% a mais do que aqueles sem elas.

Referências de pontuação CSAT por setor

Cada indústria tem sua média de pontuação CSAT própria.

Por exemplo, de acordo com o Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI), a porcentagem de satisfação do cliente para Varejistas de Mercadorias Gerais é de 77% em 2024.

Vamos ver alguns exemplos:

• Supermercado: 79%

• Revendedores Online: 80%

• Automóveis: 80%

• Restaurantes de Serviço Completo: 84%

• Linhas Aéreas: 77%

• Serviço de TV por Assinatura: 70%

• Redes Sociais: 74%

O que você pode notar é que o nível médio de satisfação é em torno de 70 - 80%. Isso significa que quatro em cinco clientes lhe dão uma resposta positiva em vez de uma neutra ou negativa.

Quando você deve usar a pontuação CSAT?

Você pode pedir feedback em qualquer ponto de sua jornada. Mas o timing é a chave. Esperar demasiado tempo irá apagar a experiência de seus clientes com você e demasiado pouco irá intimidá-los.

Então, quando exatamente você deve usar a pontuação CSAT? Tipicamente:

• Após o suporte ao cliente — Após uma conversa com seus clientes por telefone, parece natural pedir feedback. A interação está fresca na mente da pessoa e eles podem avaliar aspectos como qualidade da comunicação, rapidez, resolução de problemas, etc. Isso mede a capacidade do seu agente de fornecer suporte.

• Antes da renovação — Esta tática funciona melhor se você oferecer assinaturas aos seus clientes. Por exemplo, você pode pedir feedback aos clientes alguns meses antes de renovarem sua assinatura. Dessa forma, você pode resolver quaisquer problemas que eles possam ter que impeçam a renovação de sua assinatura.

• Depois dos lançamentos de produtos — Você pode enviar pesquisas às pessoas depois de interagirem com uma demonstração ou testarem um novo recurso de produto. Isso permite que você veja o que funciona e relate quaisquer frustrações possíveis.

Há muitas oportunidades para usar pesquisas CSAT para avaliar o que seus clientes estão sentindo. Você precisa encontrar o momento certo que trará mais benefícios para você.

Como criar uma pesquisa CSAT eficaz?

Se você quiser projetar pesquisas de CSAT eficazes, aqui está o que você precisa fazer:

1. Conheça seus objetivos

O primeiro passo é definir um objetivo para a pesquisa. Por que você está conduzindo isso? É para medir a satisfação do cliente, coletar feedback sobre um recurso específico ou simplesmente descobrir o que você precisa melhorar?

Uma vez que você encontre seu propósito, tente definir seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) que você pode medir para ver se seus esforços valem a pena. Pense em KPIs como taxas de perda de clientes, taxas de retenção e mais.

2. Entenda seu público

Outra coisa a considerar ao criar pesquisas CSAT eficazes é identificar quem é seu público-alvo. Quem é seu público? Pense em aspectos como idade, localidade e preferências.

Saber disso sobre seu público-alvo ajuda você a criar uma pesquisa relevante para eles e permite que você adapte suas perguntas às suas preferências. Se seus clientes preferem um certo estilo de comunicação, certifique-se de encontrar as perguntas relevantes para a experiência deles.

Além disso, tente usar uma linguagem que seja familiar aos seus clientes, ou seja, deve estar alinhada com a proficiência linguística deles. A razão pela qual você deve fazer isso é para aumentar a compreensão e a taxa de resposta.

3. Mantenha simples

As pesquisas de CSAT são super simples. Isso é o que os caracteriza melhor e você deve se esforçar para mantê-los dessa forma. É tentador perguntar aos clientes sobre todos os aspectos de sua jornada, mas é provável que se intimidem e não passem tanto tempo em cada pergunta.

Mesmo que você adicione 10 perguntas à sua pesquisa de CSAT, tente torná-las o mais claras e diretas possível. Isso se alinha ao que os clientes valorizam, pois a rapidez e a conveniência estão entre os elementos mais importantes de uma experiência positiva para quase 80% dos consumidores. Não use frases longas ou palavras complicadas que só confundirão seus usuários.

4. Escolha os tipos certos de perguntas

Existem muitos tipos de perguntas para escolher, como de múltipla escolha, deslizadores, perguntas baseadas em imagens, etc. Misturá-los manterá os respondentes alerta e interessados em responder à sua pesquisa.

Além disso, combinar perguntas baseadas em imagem com perguntas de múltipla escolha provará ser uma experiência mais envolvente para seus usuários e você evita a fadiga da pesquisa, que é a frustração que as pessoas sentem ao serem solicitadas a completar muitas pesquisas (entediantes).

Quando se trata de perguntas, tente ter tanto perguntas abertas quanto fechadas. Ambas são essenciais para obter feedback abrangente. O que elas significam?

Perguntas abertas permitem que os clientes deixem seus pensamentos em suas próprias palavras, oferecendo insights mais qualitativos. Por outro lado, perguntas fechadas são todas sobre dados quantificáveis usados para identificar padrões.

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5. Ofereça instruções claras e barras de progresso

Para criar uma experiência mais fluida, é melhor ter auxílios visuais como barras de progresso que mostram aos usuários quão longe estão na pesquisa. Isso remove a incerteza do processo, pois os usuários sabem exatamente o quanto têm até concluírem a pesquisa.

Além disso, tente dar instruções claras para agilizar a navegação. Seus entrevistados devem saber exatamente o que fazer para concluir a pesquisa, o que também atua como incentivo para finalizá-la.

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Quais são algumas das melhores práticas de CSAT?

Para fazer suas pesquisas CSAT realmente brilharem, aqui estão algumas dicas para torná-las assim:

• Use linguagem familiar: Combine o estilo de comunicação e o nível de proficiência em idioma de seus clientes para obter melhores taxas de resposta.

• Forneça um fluxo lógico: Agrupe perguntas semelhantes e personalize pesquisas com base em interações anteriores com o cliente.

• Mantenha os campos de texto opcionais: Campos obrigatórios incomodam os clientes, enquanto os opcionais obtêm respostas mais ponderadas.

• Inclua opções de N/A: Deixe os clientes ignorarem perguntas irrelevantes para obter feedback mais acionável.

• Coloque a marca branca na pesquisa: Use as cores da sua marca e o logotipo para construir confiança e incentivar a participação.

• Otimização para dispositivos móveis: Garanta que as pesquisas funcionem perfeitamente em todos os tamanhos de tela e dispositivos.

• Pré-teste as pesquisas: Identifique possíveis problemas antes do lançamento para garantir uma experiência de usuário tranquila.

• Ofereça incentivos: Pequenas recompensas como descontos ou cartões-presente podem motivar a participação.

• Atue no feedback: Mostre aos clientes que você leva a sério suas contribuições implementando melhorias sugeridas. De acordo com a McKinsey, maximizar a satisfação tem o potencial de aumentar a receita em até 15% enquanto reduz os custos de serviço.

Transformar Insights do Cliente em Conhecimento Organizacional

As pontuações de CSAT podem impactar como as pessoas vêem seu negócio e podem fazer ou quebrar sua reputação. Medir seus níveis de satisfação do cliente é a única maneira de garantir que sua audiência esteja satisfeita com seus serviços e mantê-los fiéis por um longo tempo.

Mas aqui está o desafio: como transformar o feedback do cliente em conhecimento acionável em toda a sua organização?

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