Searching for specific information in a knowledge base can be a frustrating endeavor, particularly when you're under pressure to resolve customer queries quickly. If you’ve encountered challenges navigating Kustomer Knowledge Base search, you're not alone. Many users feel overwhelmed by the vast amount of information that needs to be combed through to find the expertise they require. In this blog post, we’ll delve into how the search function operates within Kustomer’s Knowledge Base, highlight common pain points experienced by users, and provide practical tips for enhancing your search experience. We will also discuss how to augment Kustomer's capabilities with external tools for a more integrated experience. By the end of this article, you'll have a better grasp of how to efficiently locate the information you need, ultimately improving your workflow and productivity in customer support environments.

An Overview of How Search Works in Kustomer Knowledge Base

The Kustomer Knowledge Base is designed to serve as a central hub for support teams, allowing them to access a wealth of information through a searchable interface. Understanding how the search function works can significantly enhance your ability to find the resources you need swiftly. At its core, Kustomer Knowledge Base search utilizes an indexing system that catalogs articles, documents, and other resources, making them easily retrievable during support cases.

One key feature of the search function is its support for fuzzy search. This means that even if users mistype words or phrases, the system can still return relevant results. For example, if a user searches for "paymant issues," the search algorithm might return articles on "payment issues," helping them find what they need despite the typo.

Another characteristic is the use of filters. Users can narrow down results based on categories, tags, or other criteria, enabling them to locate content relevant to specific topics faster. For instance, if a user is looking for troubleshooting articles related to billing, they can filter their search results to show only those resources. However, it’s worth noting that while the search is robust, certain limitations exist. Knowledge Base articles require proper tagging and categorization to be found effectively, so if information isn't properly indexed or labeled, it may be challenging to locate.

Common Pain Points with Kustomer Knowledge Base Search

• Etiquetas e Índices Inconsistentes: Um dos principais problemas enfrentados pelos usuários é a definição de etiquetas e Índices inconsistentes nos artigos. Se a informação não for categorizada corretamente, encontrar os recursos certos pode se tornar um exercício de frustração. Por exemplo, um guia de resolução de problemas crítico pode existir, mas se ele não for etiquetado claramente, os agentes podem passar tempo desnecessário procurando por ele.
• Limitações de Consultas de Pesquisa: Usuários frequentemente encontram a funcionalidade de pesquisa limitada devido à sua dependência de palavras-chave exatas. Se um artigo utilizar termos diferentes daqueles procurados por um usuário, ele pode não ver o conteúdo relevante aparecer nos resultados. Isso pode ser particularmente problemático em contextos de suporte, onde o termos podem variar amplamente entre usuário e documentação.
• Desafios de Navegação: Dependendo da familiaridade com o Banco de Conhecimento, alguns usuários podem encontrar a navegação engessada. Por exemplo, para novos membros da equipe, a configuração de recursos pode se sentir caótica, o que torna entender como pesquisar por eles desafiador. Isso pode levar a ineficiências durante as interações com clientes se os agentes não conseguirem localizar informações vitais rapidamente.
• Superfície de Informação: Quando uma consulta de pesquisa retorna muitos resultados, os usuários podem ter dificuldade em distinguir entre eles. Essa abundância pode ser tanto um obstáculo quanto uma escassez, levando à fadiga de decisões onde osagentes podem overlooking recursos cruciais. Pode diminuir a produtividade quando o tempo é essencial.
• Descrições de Resultados de Pesquisa Limitadas: Descrições que acompanham resultados de pesquisa podem ser vagas, fornecendo o contexto insuficiente para os usuários. Sem resúmenes claros, os usuários podem encontrar difícil discernir quais artigos realmente contêm a informação que procuram, levando a mais clique e frustração.

Dicas Úteis para Melhorar os Resultados da Pesquisa do Kustomer\u00a0Knowledge Base

• Use Palavras-Chave Específicas: Ao pesquisar, tente usar as palavras-chave mais específicas possíveis. Em vez de termos menos direcionados como "billing", tente usar frases mais precisas como "billing errors" ou "invoice issues." Essa especificidade pode ajudar a reduzir os resultados, levando-o ao recurso certo mais rapidamente.
• Use Filtros de forma eficaz: Faça pleno uso das opções de filtro disponíveis no Banco de Conhecimento. Limitando resultados com base em categorias ou etiquetas, você pode reduzir dramaticamente o número de resultados irrelevantes. Por exemplo, se você precisar de orientações sobre uma determinada funcionalidade, filtre pela nomeação desse recurso logo.
• Atualize e Etique o Conteúdo com Frequência: Encoraje sua equipe a manter os artigos dentro do Banco de Conhecimento. Atualizar o conteúdo com frequência ajuda a manter a informação relevante e precisa. Além disso, certifique-se de que todos os artigos sejam etiquetados de forma completa, tornando-os mais fáceis de localizar em futuras pesquisas.
• Utilize Símulos e Termos Relacionados: Se você notar que suas pesquisas frequentemente retornam resultados insatisfatórios, considere usar variações ou símulos dos palavras-chave. Por exemplo, se estiver pesquisando o trabalho "refund", tente usar termos como "reimbursement" ou "credit". Isso pode levar você a artigos que não usam a terminologia exata que você inicialmente pesquisou.
• Seja treinado em membros do time nas técnicas de busca: Dê sessões de treinamento para os membros do time, focando no uso eficiente da Base de Conhecimento. Realçar práticas de busca, como utilizar palavras-chave e aplicar filtros, pode equipar os agentes com as habilidades necessárias para encontrar informações mais rápida, tornando mais eficiente no geral.

Melhorar Sua Experiência de Busca Além do Conhecimento Base Kustomer

Embora a Base de Conhecimento do Kustomer forneça uma plataforma poderosa para gerenciar o conhecimento interno, muitas equipes podem encontrar valor em procurar ferramentas adicionaispara criar uma experiência de busca unificada do seu tecnologia de stack. Considere integrar soluções externas projetadas para oferecer capacidades de busca ampliadas que complementam seu conjunto de configurações existente.

Guru,por exemplo, é uma ferramenta que ajuda os times a simplificar o gerenciamento do conhecimento permitindo que eles criem, armazenem e recuperem facilmente informações essenciais em várias plataformas. Ao integrar o Guru em seu fluxo de trabalho, você pode garantir que sua equipe tenha acesso as informações mais relevantes e atualizadas, mesmo além da Base de Conhecimento. Essa conectividade permite que as organizações enriqueçam sua funcionalidade de busca total sem deslocar os sistemas atualizados em que confiam.

Em equipes que geralmente trabalham em diferentes aplicativos, o Guru oferece informações relevantes no contexto, salvando tempo e reduzindo a duplicação de esforços. Quando os agentes podem acessar facilmente o conhecimento em diferentes plataformas podem responder às perguntas dos clientes com confiança. Essa harmonia entre o Kustomer e as ferramentas externas cria uma experiência de busca enriquecida, tornando mais fácil proporcionar um apoio eficaz.