Procurar informações específicas em uma base de conhecimento pode ser um desafio frustrante, especialmente quando você está sob pressão para resolver dúvidas dos clientes rapidamente. Se você já enfrentou desafios para navegar a pesquisa na base de conhecimento do Kustomer, você não está sozinho. Muitos usuários se sentem sobrecarregados pela quantidade enorme de informações que precisam ser revistras para encontrar a expertise necessária. Neste artigo, iremos mergulhar na forma como a função de pesquisa opera dentro da Base de Conhecimento do Kustomer, destacar pontos dolorosos comuns experimentados pelos usuários e fornecer dicas práticas para melhorar sua experiência de pesquisa. Além disso, abordaremos como aumentar as capacidades do Kustomer com ferramentas externas para uma experiência integrada mais atraente. Ao ler este artigo até o final, você terá uma visão melhor de como localizar informações de forma eficiente, o que melhorará sua produtividade e experiência na área de suporte de clientes.

Visão Geral de Como a Pesquisa Funciona na Base de Conhecimento do Kustomer

A Base de Conhecimento do Kustomer é projetada para funcionar como um hub centralizado para equipes de suporte, permitindo que elas acessem uma vasta gama de informações por meio de uma interface de pesquisa. Compreender como a função de pesquisa funciona pode significativamente melhorar sua capacidade de encontrar os recursos necessários rapidamente. Na essência, a pesquisa na Base de Conhecimento do Kustomer utiliza um sistema de indexação que cataloga artigos, documentos e outros recursos, tornando-os facilmente recuperáveis durante casos de suporte.

Uma característica-chave da função de pesquisa é o seu suporte a pesquisa suave. Isso significa que, mesmo se os usuários digitarem palavras ou frases incorretas, o sistema pode abrir mão de resultados relevantes. Por exemplo, se um usuário pesquisar "problemas de pagamento", o algoritmo de busca poderia retornar artigos sobre "problemas de pagamento", ajudando-os a encontrar o que precisam mesmo com o erro de digitação.

Outra característica é o uso de filtros. Os usuários podem restringir resultados com base em categorias, tags ou outros critérios, facilitando a localização de conteúdo relevante a diferentes tópicos de forma mais rápida. Por exemplo, se um usuário estiver procurando por artigos de solução de problemas relacionados a cobrança, eles podem filtrar seus resultados de busca para mostrar apenas essas ferramentas. No entanto, é importante notar que, embora a busca seja robusta, existem certas limitações. Os artigos da Base de Conhecimento precisam ser devidamente rotulados e categorizados para serem encontrados efetivamente, portanto, se as informações não forem indexadas ou rotuladas corretamente, pode ser desafiador localizá-las.

Pontos Dolorosos Comuns com a Pesquisa na Base de Conhecimento do Kustomer

• Etiquetas e Índices Inconsistentes: Um dos principais problemas enfrentados pelos usuários é a definição de etiquetas e Índices inconsistentes nos artigos. Se a informação não for categorizada corretamente, encontrar os recursos certos pode se tornar um exercício de frustração. Por exemplo, um guia de resolução de problemas crítico pode existir, mas se ele não for etiquetado claramente, os agentes podem passar tempo desnecessário procurando por ele.
• Limitações de Consultas de Pesquisa: Usuários frequentemente encontram a funcionalidade de pesquisa limitada devido à sua dependência de palavras-chave exatas. Se um artigo utilizar termos diferentes daqueles procurados por um usuário, ele pode não ver o conteúdo relevante aparecer nos resultados. Isso pode ser particularmente problemático em contextos de suporte, onde o termos podem variar amplamente entre usuário e documentação.
• Desafios de Navegação: Dependendo da familiaridade com o Banco de Conhecimento, alguns usuários podem encontrar a navegação engessada. Por exemplo, para novos membros da equipe, a configuração de recursos pode se sentir caótica, o que torna entender como pesquisar por eles desafiador. Isso pode levar a ineficiências durante as interações com clientes se os agentes não conseguirem localizar informações vitais rapidamente.
• Superfície de Informação: Quando uma consulta de pesquisa retorna muitos resultados, os usuários podem ter dificuldade em distinguir entre eles. Essa abundância pode ser tanto um obstáculo quanto uma escassez, levando à fadiga de decisões onde osagentes podem overlooking recursos cruciais. Pode diminuir a produtividade quando o tempo é essencial.
• Descrições de Resultados de Pesquisa Limitadas: Descrições que acompanham resultados de pesquisa podem ser vagas, fornecendo o contexto insuficiente para os usuários. Sem resúmenes claros, os usuários podem encontrar difícil discernir quais artigos realmente contêm a informação que procuram, levando a mais clique e frustração.

Dicas Úteis para Melhorar os Resultados da Pesquisa do Kustomer\u00a0Knowledge Base

• Use Palavras-Chave Específicas: Ao pesquisar, tente usar as palavras-chave mais específicas possíveis. Em vez de termos menos direcionados como "billing", tente usar frases mais precisas como "billing errors" ou "invoice issues." Essa especificidade pode ajudar a reduzir os resultados, levando-o ao recurso certo mais rapidamente.
• Use Filtros de forma eficaz: Faça pleno uso das opções de filtro disponíveis no Banco de Conhecimento. Limitando resultados com base em categorias ou etiquetas, você pode reduzir dramaticamente o número de resultados irrelevantes. Por exemplo, se você precisar de orientações sobre uma determinada funcionalidade, filtre pela nomeação desse recurso logo.
• Atualize e Etique o Conteúdo com Frequência: Encoraje sua equipe a manter os artigos dentro do Banco de Conhecimento. Atualizar o conteúdo com frequência ajuda a manter a informação relevante e precisa. Além disso, certifique-se de que todos os artigos sejam etiquetados de forma completa, tornando-os mais fáceis de localizar em futuras pesquisas.
• Utilize Símulos e Termos Relacionados: Se você notar que suas pesquisas frequentemente retornam resultados insatisfatórios, considere usar variações ou símulos dos palavras-chave. Por exemplo, se estiver pesquisando o trabalho "refund", tente usar termos como "reimbursement" ou "credit". Isso pode levar você a artigos que não usam a terminologia exata que você inicialmente pesquisou.
• Seja treinado em membros do time nas técnicas de busca: Dê sessões de treinamento para os membros do time, focando no uso eficiente da Base de Conhecimento. Realçar práticas de busca, como utilizar palavras-chave e aplicar filtros, pode equipar os agentes com as habilidades necessárias para encontrar informações mais rápida, tornando mais eficiente no geral.

Melhorar Sua Experiência de Busca Além do Conhecimento Base Kustomer

Embora a Base de Conhecimento do Kustomer forneça uma plataforma poderosa para gerenciar o conhecimento interno, muitas equipes podem encontrar valor em procurar ferramentas adicionaispara criar uma experiência de busca unificada do seu tecnologia de stack. Considere integrar soluções externas projetadas para oferecer capacidades de busca ampliadas que complementam seu conjunto de configurações existente.

Guru,por exemplo, é uma ferramenta que ajuda os times a simplificar o gerenciamento do conhecimento permitindo que eles criem, armazenem e recuperem facilmente informações essenciais em várias plataformas. Ao integrar o Guru em seu fluxo de trabalho, você pode garantir que sua equipe tenha acesso as informações mais relevantes e atualizadas, mesmo além da Base de Conhecimento. Essa conectividade permite que as organizações enriqueçam sua funcionalidade de busca total sem deslocar os sistemas atualizados em que confiam.

Em equipes que geralmente trabalham em diferentes aplicativos, o Guru oferece informações relevantes no contexto, salvando tempo e reduzindo a duplicação de esforços. Quando os agentes podem acessar facilmente o conhecimento em diferentes plataformas podem responder às perguntas dos clientes com confiança. Essa harmonia entre o Kustomer e as ferramentas externas cria uma experiência de busca enriquecida, tornando mais fácil proporcionar um apoio eficaz.