引言

在客戶服務的票務工具方面，兩個名字經常脫穎而出：Zendesk 和 Intercom。 這兩個平台提供強大的解決方案來管理客戶查詢，簡化支援流程，提高整體客戶滿意度. 

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Zendesk 是一款易於設置、使用和擴展的人工智慧服務解決方案。 此工具即裝即用，並能根據變更輕鬆修改，使企業能夠更快速行動。 Zendesk 應用尖端 AI 技術幫助服務團隊迅速且準確地解決客戶問題。 基於數十億的客戶體驗互動，Zendesk 的人工智慧可以在整個服務體驗中使用，從自助服務到代理支持和管理，幫助公司高效成長並運營。

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另一方面，Intercom 驕傲於成為唯一提供自動化和人工支援無縫體驗的完整客戶服務解決方案。 Intercom 通過旨在解決大多數客戶對話而不需人工介入的方式，讓團隊能專注於更高價值的互動。 這不僅提高了客戶滿意度，還降低了運營成本。

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在當今不斷變化的環境中，客戶期望持續演變，選擇合適的票務工具來滿足您的商業需求至關重要。 這份比較將深入探討 Zendesk 和 Intercom 的功能、相似之處、差異、優缺點和用例，為您提供做出明智決定所需的見解。

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Zendesk 概述

Key Features

• 人工智慧驅動的協助：利用先進的 AI 協助服務團隊，實現更快和更準確的問題解決。
• 設置和可擴展性優勢：設計為快速實施並隨著業務增長而輕鬆擴展。
• 全渠道支持：管理通過電子郵件、聊天、電話和社交媒體等多個渠道的通信。
• 自助服務選項：通過全面的知識庫使用戶能夠獨立找到答案。
• 可自定制的工作流程：根據您的變化業務需求進行調整，並提供可自定義的工作流程和自動化規則。
• 分析和報告：提供深入的分析來監控性能並改善客戶服務策略。

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Intercom 概述

主要特性

• 無縫的客戶體驗：集成自動化和人工支持，以實現流暢的客戶服務體驗。
• 自動化和機器人：使用聊天機器人和自動工作流程高效地處理常見的客戶查詢。
• 主動支持：根據客戶的行為和參與度，自動向客戶發送消息。
• 統一收件箱：將來自不同渠道的所有客戶對話彙總到一個可管理的收件箱中。
• 自定義機器人：定制機器人的互動，以符合特定的業務流程。
• 團隊協作：通過共享收件箱功能和內部備註增強團隊協作。

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相似性

Zendesk 和 Intercom 作為旨在提升客戶服務的票務工具有數個相似之處：

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• 多渠道支持：這兩個平台支持多個通信渠道，使企業能夠通過各種媒介與客戶互動。
• 人工智慧和自動化：利用 AI 和自動化來簡化支持流程，減少響應時間並處理重複性任務。
• 可自定義工作流程：提供強大的自定義選項，以確保企業能夠根據自己的具體需求量身定制平台。
• 自助服務選項：提供構建知識庫的工具，使客戶能夠自主解決自己的問題。
• 分析和報告：具有全面的分析和報告功能，幫助追蹤表現並識別改進範疇。
• 可擴展性：設計為隨著您的業務增長而擴展，確保能夠滿足日益增加的需求和複雜性。

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差異

雖然 Zendesk 和 Intercom 有共同之處，但有數個關鍵差異使它們的區別開來：

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• 主要焦點：Zendesk 強調一個強大的 AI 驅動服務解決方案，旨在加速問題解決，而 Intercom 則專注於通過將自動化與人力支持結合來創造無縫的客戶體驗。
• 設置和自定制：Zendesk 以其快速設置和易於擴展而聞名，而 Intercom 可能需要更多的初始自定制以適應特定的企業流程。
• 自助服務 vs 主動支持：Zendesk 在通過其知識庫提供廣泛的自助服務選項方面表現出色，而 Intercom 則在根據客戶行為提供主動支持和自動消息方面的表現更佳。
• 介面和用戶體驗：Intercom 提供一個統一的收件箱來管理客戶對話，這可以顯著簡化互動管理。Zendesk 雖然也很全面，但提供了一個更傳統的票務系統。 Zendesk 雖然也相當全面，但提供了更傳統的票務系統。
• 機器人功能：Intercom 的自定義機器人提供與業務流程相符的量身定制互動，而這一功能在 Zendesk 中則更為普遍。
• 集成生態系統：Zendesk 擁有更大的集成生態系統，使連接各種第三方應用和工具變得更加容易。

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優缺點

Zendesk

優缺點:

• 人工智慧驅動的協助可加速問題解決。
• 快速設置和擴展性。
• 強大的全渠道支持。
• 全面的知識庫供自助服務。
• 先進的分析和報告能力。
• 大型的集成生態系統。

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缺點:

• 定制可能需要技術專業知識。
• 相比一些現代介面，可能會被視為更傳統。
• 價格級別對於小企業來說可能會變得昂貴。

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Intercom

優點:

• 自動化和人工支持的無縫集成。
• 通過基於行為的訊息主動支持。
• 統一收件箱以簡化通信管理。
• 高度可定製的機器人。
• 強大的團隊協作功能。
• 有效處理高容量的客戶互動。

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缺點:

• 初始設置可能比 Zendesk 更為複雜。
• 自定義可能會耗時。
• 相比 Zendesk，自助服務選項有限。
• 集成生態系統較小。
• 對於擁有大量客戶的企業，價格可能較高。

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用例

Zendesk

Zendesk 最適合以下企業：

• 需要一個快速、即用型的解決方案，可以輕鬆擴展。
• 希望利用 AI 來提高響應時間和問題解決的準確性。
• 需要強大的全渠道支持，管理多平台的客戶互動。
• 重視全面的自助服務知識庫供客戶使用。
• 尋求先進的分析以監控和提升客戶服務績效。

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Intercom

Intercom 最適合以下企業：

• 旨在在其客戶服務策略中創建自動化和人工支持的無縫結合。
• 希望通過根據客戶行為的自動訊息來主動參與客戶。
• 偏好使用統一的收件箱中央管理所有客戶對話。
• 需要可定制的機器人來處理特定的業務流程。
• 專注於提升團隊協作和高容量互動的高效處理。

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結論

Zendesk 和 Intercom 提供引人注目的功能和能力，旨在通過有效的票務系統提升客戶服務。 Zendesk 是企業尋求快速設置、擴展性和強大的 AI 驅動支持的穩健選擇。 它在創建全面的自助服務知識庫方面的優勢及其廣泛的集成生態系統使其成為一個多才多藝的選擇。

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另一方面，Intercom 在通過自動化與人工支持的結合提供無縫的客戶服務體驗方面表現出色。 其主動支持功能、統一收件箱和可定制的機器人對於希望以動態方式參與客戶並輕鬆管理對話的企業非常有利。

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最終，Zendesk 和 Intercom 之間的選擇取決於您的業務需求。 如果您需要一個可以快速擴展並提供強大自助服務功能的解決方案，Zendesk 可能是最佳選擇。 然而，如果您的重點在於創建無縫的自動化客戶服務體驗及主動參與，Intercom 可能是理想的選擇。