Увод

Коли мова йде про інструменти для квитків у обслуговуванні клієнтів, часто виділяються два імені: Zendesk і Intercom. Обидва платформи надають надійні рішення для управління запитами клієнтів, оптимізації процесів підтримки та підвищення загальної задоволеності клієнтів. 

\u2800

Zendesk - це рішення для обслуговування з використанням штучного інтелекту, яке легко настроювати, використовувати та масштабувати. Це готове до використання і легко модифікується при змінах, що допомагає бізнесам рухатися швидше. З використанням передового штучного інтелекту, Zendesk надає командам обслуговування можливість швидше та точніше вирішувати проблеми клієнтів. Основані на мільярдах взаємодій з клієнтами, можливості ШІ можуть бути інтегровані у всій обласній взаємодії з обслуговування, від самообслуговування до підтримки агента, оптимізуючи операції в масштабах.

-

З іншого боку, Intercom пишається тим, що єдиний повний інструмент для обслуговування клієнтів, який надає безшовний досвід включаючи автоматизацію і людську підтримку. Ставлячи за мету вирішення більшості розмов з клієнтами без людського втручання, Intercom дозволяє командам зосередитися на взаємодіях великої цінності. Це не тільки підвищує задоволеність клієнтів, але й зменшує витрати на операції.

-

У сучасному оточенні, де очікування клієнтів постійно змінюються, вибір правильного інструменту для квитків, який відповідає потребам вашого бізнесу, є критичним. Це порівняння заглибиться в функції, подібності, відмінності, переваги, недоліки та випадки використання Zendesk та Intercom, що надасть вам необхідні уявлення для прийняття обгрунтованого рішення.

\u2800

Огляд Zendesk

Вихідні особливості системи у належному розгляді, далі починається ключові особливості системи.

• Обслуговування з використанням штучного інтелекту: Використовує передовий штучний інтелект для підтримки сервісних команд, що призводить до швидшого та точнішого вирішення проблем.
• Простота встановлення та масштабованість: Розроблений для швидкої реалізації та простого масштабування з ростом вашого бізнесу.
• Підтримка на всіх каналах: Керує комунікаціями через різні канали, включаючи електронну пошту, чат, телефон та соціальні мережі.
• Послуги самообслуговування: Надає можливість клієнтам знаходити відповіді самостійно завдяки комфортній базі знань.
• Налагоджені робочі процеси: Пристосовується до змін потреб вашого бізнесу за допомогою налагоджених робочих потоків та правил автоматизації.
• Аналітика та звітність: Надає глибоку аналітику для відстеження продуктивності та покращення стратегій обслуговування клієнтів.

\

Огляд Intercom

Ключові функції

• Безшовний досвід для клієнтів: Інтегрує автоматизацію та людську підтримку для гладкого досвіду обслуговування клієнтів.
• Автоматизація та чат-боти: Використовує чат-боти та автоматизовані робочі потоки для ефективного вирішення типових запитань клієнтів.
• Проактивна підтримка: Надсилає автоматизовані повідомлення клієнтам на основі їх поведінки та залученості.
• Об'єднана скринька вхідних повідомлень: Об'єднує всі розмови з клієнтами з різних каналів в єдину, зручну скриньку.
• Призначені чат-боти: Налаштовує взаємодію з чат-ботами відповідно до конкретних бізнес-процесів.
• Співпраця команди: Збільшує співпрацю команди за допомогою можливостей спільної скриньки вхідних повідомлень та внутрішніх нотаток.

-

Подібності

Як Zendesk, так і Intercom діляться кількома подібностями як інструменти для квитків, розроблені для покращення обслуговування клієнтів:

-

• Підтримка на всіх каналах: Обидві платформи підтримують кілька комунікаційних каналів, що дозволяє бізнесу спілкуватися з клієнтами через різні середовища.
• Штучний інтелект та автоматизація: Використовуйте штучний інтелект та автоматизацію для оптимізації процесів підтримки, скорочення часу відповіді та вирішення рутиноних завдань.
• Налагоджені робочі процеси: Пропонують потужні опції налаштування для робочих процесів, забезпечуючи можливість підлаштування платформ до конкретних потреб бізнесу.
• Самообслуговування: Надає інструменти для створення баз знань, які допомагають клієнтам вирішувати свої проблеми самостійно.
• Аналітика та звітність: Мають обширні можливості з аналітики та звітності для відстеження продуктивності та ідентифікації областей для покращення.
• Масштабованість: Розроблений для масштабування з ростом вашого бізнесу, забезпечуючи здатність відповідати зростаючому попиту та складності.

-

Відмінності

Хоча Zendesk та Intercom мають спільну основу, кілька ключових відмінностей відокремлюють їх:

-

• Primary Focus: Zendesk підкреслює потужне рішення на основі штучного інтелекту, спрямоване на швидше вирішення проблем, у той час як Intercom акцентується на створенні безперервного взаємодії з клієнтами, поєднуючи автоматизацію з підтримкою людей.
• Setup and Customization: Zendesk відомий своєю швидкою установкою та легкою розширюваністю, у той час як Intercom може потребувати більше початкової настроювання, щоб відповідати конкретним бізнес-процесам.
• Проактивна підтримка vs Пасивна самообслуговування: Zendesk відрізняється в наданні великих можливостей самообслуговування через свою базу знань, тоді як Intercom блищить зі своєю проактивною підтримкою та автоматизованими повідомленнями на основі поведінки клієнта.
• Інтерфейс та користувацький досвід: Intercom пропонує об'єднану скриньку вхідних листів для управління розмовами з клієнтами, що може значно спростити управління взаємодією. Zendesk, хоча й вичерпний, пропонує трохи більш традиційну систему квитків.
• Функціонал боту: Спеціальні боти Intercom надають індивідуалізовану взаємодію, яка відповідає бізнес-процесам, функція, яка більш загальна в Zendesk.
• Екосистема інтеграцій: Zendesk пишається більшою екосистемою інтеграцій, що полегшує підключення до різноманітних додатків та інструментів.

​

Переваги та мінуси

Zendesk

Плюси:

• Підтримка з використанням ШІ для швидшого вирішення проблем.
• Швидке налаштування та масштабованість.
• Сильна підтримка на всіх каналах зв'язку.
• Розгорнута база знань для самообслуговування.
• Розширені можливості аналітики та звітності.
• Велика екосистема інтеграцій.

​

Мінуси:

• Для налаштування може знадобитися технічна експертиза.
• Може вважатися більш традиційним порівняно з деякими сучасними інтерфейсами.
• Тарифні плани можуть стати витратними для малих підприємств.

​

Intercom

Плюси:

• Безшовна інтеграція автоматизації та людської підтримки.
• Підтримка з виходом через поведінкові повідомлення.
• Єдина скринька для оптимізації управління комунікаціями.
• Дуже налаштовувані боти.
• Міцні функції командної співпраці.
• Ефективне оброблення великого обсягу взаємодій з клієнтами.

​

Мінуси:

• Початкове налаштування може бути складнішим у порівнянні з Zendesk.
• Налаштування може займати більше часу.
• Обмежені варіанти самообслуговування у порівнянні з Zendesk.
• Менший інтеграційний екосистем.
• Ціна може бути високою для підприємств з обширними базами клієнтів.

\

Сценарії використання

Zendesk

Zendesk ідеально підходить для бізнесів, які:

• Потребують швидкого, готового рішення, яке може легко масштабуватися.
• Бажають використовувати штучний інтелект для покращення часу реакції та точності вирішення проблем.
• Потребують міцної підтримки на всіх каналах для управління взаємодіями з клієнтами на різних платформах.
• Надають пріоритет широкій базі знань для самообслуговування клієнтів.
• Шукають розширену аналітику для відстеження та покращення продуктивності обслуговування клієнтів.

​

Інтерком

Intercom найбільш підходить для бізнесу, які:

• Мають на меті створити безперервне поєднання автоматизації з підтримкою людей у своїй стратегії обслуговування клієнтів.
• Бажають активно залучати клієнтів автоматичними повідомленнями на основі їх поведінки.
• Віддають перевагу єдиної скриньці для управління всіма розмовами з клієнтами центрально.
• Потребують налаштовувані боти для обробки конкретних бізнес-процесів.
• Фокусуються на поліпшенні командної співпраці та ефективної обробці великого обсягу взаємодій.

​

Висновок

Як Zendesk, так і Intercom пропонують привабливі функції та можливості з метою покращення обслуговування клієнтів завдяки ефективним системам квитків. Zendesk - надійний вибір для підприємств, які шукають швидке налаштування, масштабованість та потужну підтримку на основі штучного інтелекту. Його сила у створенні всебічної бази знань для самообслуговування та розгалужена екосистема інтеграції роблять його універсальним вибором.

​

Навпаки, Intercom відзначається наданням безперервного досвіду обслуговування клієнтів шляхом поєднання автоматизації з підтримкою людей. Його активні функції підтримки, єдина скринька та налаштовувані боти є дуже корисними для підприємств, які прагнуть спілкуватися з клієнтами динамічно та без зусиль управляти розмовами.

​

На вибір між Zendesk та Intercom впливають потреби вашого бізнесу. Якщо вам потрібне рішення, яке може швидко масштабуватися і пропонує солідні варіанти самообслуговування, Zendesk може бути найкращим вибором. Однак, якщо ваша увага спрямована на створення безперервного, автоматизованого досвіду обслуговування клієнтів з активним залученням, Intercom може бути ідеальним вибором.