Duplicar en tamaño no es para los débiles de corazón. Afortunadamente para Thrasio, un adquirente de primer nivel de marcas de terceros de Amazon, tenían a Gabriel Ginorio de su lado para ayudarles a navegar el crecimiento acelerado.

Como Gerente de Aprendizaje y Desarrollo de Thrasio, las responsabilidades de Gabriel incluyen capacitar a los nuevos empleados y habilitar a los trabajadores. Guru es fundamental para su estrategia y la eficiencia es fundamental para sus valores.  Nos sentamos con este aficionado a los procesos para hablar sobre cómo identificar, construir e implementar procesos escalables en la sesión de este mes de Guru the Gathering (recapitulación completa disponible). ¿Cuál es su opinión sobre el conocimiento? Construir procesos, no parches.

¡Hola Gabriel! Cuéntanos más sobre Thrasio.

En Thrasio, adquirimos marcas de Fulfillment-by-Amazon, también conocidas como marcas FBA. Por ejemplo, digamos que estás comprando en Amazon y compras una espátula. Si bien compras a través de Amazon, en realidad estás comprando de un tercero; simplemente no lo sabes porque obtienes la experiencia de Amazon. En la parte posterior, hay una marca más pequeña detrás de la espátula que empezó a vender con cero reseñas y creció lentamente a lo largo de los años. Thrasio interviene cuando esas marcas FBA comienzan a dominar el mercado, pero necesitan apoyo para llegar al siguiente nivel. Inyectamos una cantidad significativa de capital para hacer sus procesos más eficientes y aumentar las ventas.

Hubo un aumento significativo en las compras en línea, particularmente en Amazon, en 2020 debido a COVID-19 y las órdenes de permanecer en casa. ¿Cómo afectó esto a Thrasio?

Thrasio ha crecido tres veces el tamaño que éramos en 2019. Es un emocionante giro de los eventos, algo que nunca esperamos que sucediera, pero nuestro rápido crecimiento ha llevado a desafíos, especialmente con una fuerza laboral remota y distribuida. Cuanto más crecimos, más gente trajimos al equipo y más problemas tuvimos con la comunicación interdepartamental. Cuando los empleados luchaban por obtener respuestas precisas a sus preguntas, corrían el riesgo de pasar horas fuera de su ámbito de trabajo para encontrar respuestas de la persona adecuada. Necesitábamos una mejor solución, una que pudiéramos implementar rápidamente y que pudiera expandirse con nuestro equipo a medida que crecíamos.

250 empleados a tiempo completo + 150 contratistas 🌎 225 usuarios de Guru. Tecnología utilizada: Guru, Slack, Google Drive, Dropbox, Monday.com

¿Cómo comenzaste a abordar estos desafíos?  

Creamos procesos escalables usando Guru para abordar las fallas en la comunicación y aumentar la eficiencia.

Definimos un proceso escalable como un enfoque simplificado para resolver un problema. Nuestro mantra: procesos repetibles, no parches. Al identificar, construir, implementar y iterar sobre un proceso escalable, sabíamos que era fundamental abordar el verdadero desafío de nuestro equipo para que el proceso pudiera crecer con nosotros a medida que escaláramos. También sabíamos que era importante implementar estos procesos de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba. Cuanto más eficiente sea tu proceso, menos trabajo duplicado necesitarás y más preciso podrás ser con la asignación de recursos y contratación.

Debido a que tanto había cambiado en Thrasio, sentimos que debíamos comenzar de cero para alcanzar nuestros objetivos. Si alguien tenía una pregunta, queríamos que ellos y otros con la misma pregunta encontraran la respuesta en Guru en 15 minutos o menos. Si un experto en la materia tenía que escribir una respuesta en Slack, nuestro objetivo era asegurarnos de que la próxima vez que recibieran esa misma pregunta, pudieran responder con un enlace a una tarjeta de Guru. Para que esto sucediera, organizamos un equipo de expertos en la materia impulsados por la eficiencia, creamos una mesa redonda de gerentes de proyectos y comenzamos nuestros esfuerzos con un plan para crear procesos en volumen.

¿Cómo pudiste crear procesos en volumen para Thrasio?  

Creamos un equipo de personas que querían mejorar la colaboración interna en Thrasio y programamos lo que llamamos una "cumbre" en el calendario de todos.

Este bloque de tiempo nos permitió pensar colectivamente sobre qué áreas necesitaban ser mejoradas. Documentamos esas áreas y las organizamos en categorías. Por ejemplo,  decíamos: ok, Amazon creó esta nueva regla que afecta este producto de esta manera. Añadíamos eso a la "categoría de nuevas reglas", y por cada nueva regla que crea Amazon, escribimos cómo eso afecta nuestros productos y definimos un proceso para cada uno de ellos.

Una vez que tuvimos la mayoría de los procesos pensados, los contenidos/categorías fueron asignados a expertos en la materia para redactar. En ese momento, celebramos ‘jams de contenido’ para volcar toda la información relevante en una tarjeta de Guru y luego formatear la tarjeta de Guru para su uso.

Hacer que los expertos en la materia pasen 15-30 minutos redactando cada tarjeta no es suficiente para obtener un proceso perfecto, pero sí es suficiente para obtener un primer intento. Una vez que se crea el contenido, el gerente de proyecto principal revisará el contenido y evaluará cada tarjeta de Guru en una escala del 1 al 4, donde 1 y 2 significan que la tarjeta no está lista para publicarse en la empresa y 3 y 4 significan que la tarjeta está en buena forma para ser lanzada.

¿Cuáles fueron tus resultados?  

Siguiendo este proceso, pudimos involucrar a 20 expertos en la materia para completar 150 tareas, crear tarjetas de Guru de calidad y desplegar nuevos procesos en menos de 4 semanas, con nuestra tasa de adopción promedio alrededor del 70%.

“Desde que comencé mi trabajo de forma remota, Guru tuvo un impacto significativo en ayudar a facilitar mi experiencia de integración al permitirme encontrar toda la información y recursos de capacitación de la empresa en una sola plataforma.” Ahora que se ha integrado de forma remota, cree que una solución de gestión del conocimiento es crítica para el éxito de un equipo remoto, y encontró que pasa un 50% menos de tiempo buscando información / contactando expertos."**Maya JichiAsociada de Marketing de Thrasio**

¿Qué consejo le darías a un gestor del conocimiento que cree en el beneficio del proceso, pero no sabe por dónde empezar?

No esperes demasiado para formar tu mesa redonda de gerentes de proyectos, y/o tu propio consejo de conocimiento. Nuestro proceso habría sido mucho más fluido si lo hubiéramos hecho al principio. Encuentra tu grupo de personas que realmente disfruten mejorar procesos, flujos de trabajo y colaboración y dales la oportunidad de verlo suceder.

Aprende más sobre cómo establecer consejos de conocimiento sostenibles en esta Tarjeta.

¿Qué sigue para Thrasio?  

Mi objetivo es ver si, como gestor del conocimiento, puedo lograr que mi tiempo sea un 80% consultivo, para que pueda involucrar a otros departamentos, entender las verdaderas interrupciones y organizar jams de contenido de manera recurrente.

Encuentra el resumen completo de Guru the Gathering aquí.