Aumentar o tamanho não é para os fracos de coração. Felizmente para Thrasio, um adquirente de primeira linha de marcas de terceiros da Amazon, eles tinham Gabriel Ginorio ao seu lado para ajudá-los a navegar pelo crescimento acelerado.

Como Gerente de Aprendizado e Desenvolvimento da Thrasio, as responsabilidades de Gabriel incluem treinar novos contratados e capacitar os funcionários. O Guru é fundamental para sua estratégia e a eficiência é central para seus valores.  Nós nos sentamos com este aficionado por processos para discutir como identificar, construir e implementar processos escaláveis na sessão deste mês do Guru the Gathering (recapitulação completa disponível). Qual é a sua opinião de especialista? Construa processos, não remendos.

Oi Gabriel! Conte-nos mais sobre a Thrasio.

Na Thrasio, adquirimos marcas do Fulfillment-by-Amazon, também conhecidas como marcas FBA. Por exemplo, digamos que você está comprando na Amazon e compra uma espátula. Embora você compre através da Amazon, na verdade você está comprando de um terceiro — você simplesmente não sabe disso porque você tem a experiência Amazon. Nos bastidores, existe uma marca menor por trás da espátula que começou a vender sem avaliações e cresceu lentamente ao longo dos anos. A Thrasio entra quando essas marcas FBA começam a dominar o mercado, mas precisam de apoio para chegar ao próximo nível. Injetamos uma quantidade significativa de capital para tornar seus processos mais eficientes e aumentar as vendas.

Houve um aumento significativo nas compras online, particularmente na Amazon, em 2020 devido à COVID-19 e às ordens de ficar em casa. Como isso afetou a Thrasio?

A Thrasio cresceu três vezes o tamanho que éramos em 2019. É uma reviravolta emocionante, algo que nunca esperamos que acontecesse, mas nosso crescimento rápido gerou desafios, especialmente com uma força de trabalho remota e distribuída. Quanto mais crescíamos, mais pessoas trazíamos para a equipe, e mais problemas tivemos com a comunicação entre departamentos. Quando os funcionários lutavam para obter respostas precisas às suas perguntas, corriam o risco de passar horas longe de seu escopo de trabalho para encontrar respostas com a pessoa certa. Precisávamos de uma solução melhor, uma que pudéssemos implementar rapidamente e que pudesse se expandir com nossa equipe à medida que crescíamos.

250 funcionários em tempo integral + 150 contratados 🌎 225 usuários do Guru. Tecnologia utilizada: Guru, Slack, Google Drive, Dropbox, Monday.com

Como você começou a enfrentar esses desafios?  

Criamos processos escaláveis usando o Guru para resolver quebras de comunicação e aumentar a eficiência.

Definimos um processo escalável como uma abordagem streamlined para resolver um problema. Nosso mantra: processos repetíveis, não remendos. Ao identificar, construir, implementar e iterar em um processo escalável, sabíamos que era fundamental abordar o verdadeiro desafio de nossa equipe para que o processo pudesse crescer conosco à medida que escalássemos. Também sabíamos que era importante implantar esses processos tanto de cima para baixo quanto de baixo para cima. Quanto mais eficiente for o seu processo, menos trabalho duplicado será necessário e mais preciso você pode ser com recursos e contratações.

Como tudo mudou na Thrasio, sentíamos que tínhamos que começar do zero para alcançar nossos objetivos. Se alguém tivesse uma pergunta, queríamos que eles e outros com a mesma dúvida encontrassem a resposta no Guru em 15 minutos ou menos. Se um especialista em assuntos tivesse que digitar uma resposta no Slack, nossa meta era garantir que na próxima vez que recebessem a mesma pergunta, pudessem responder em vez disso com um link para um cartão do Guru. Para que isso acontecesse, organizamos uma equipe de especialistas em assuntos movidos pela eficiência, criamos uma mesa redonda de gerentes de projetos e começamos nossos esforços com um plano para criar processos em grande quantidade.

Como você conseguiu criar processos em grande quantidade para a Thrasio?  

Criamos uma equipe de pessoas que queriam melhorar a colaboração interna na Thrasio e agendamos o que chamamos de um "cúpula" no calendário de todos.

Esse bloco de tempo nos permitiu fazer um brainstorming coletivo sobre quais áreas precisavam ser melhoradas. Documentamos essas áreas e as organizamos em categorias. Por exemplo,  diríamos ok, a Amazon criou esta nova regra que afeta este produto desta forma. Adicionaríamos isso à categoria "novas regras" e para cada nova regra que a Amazon cria, escrevemos como isso afeta nossos produtos e definimos um processo para cada um deles.

Uma vez que tínhamos a maioria dos processos brainstormados, conteúdos/categorias eram atribuídos a especialistas em assuntos para rascunhar. Nesse ponto, realizamos 'content jams' para despejar todas as informações relevantes em um cartão do Guru e, em seguida, formatar o cartão para uso.

Fazer com que os SMEs passem de 15 a 30 minutos redigindo cada cartão não é o suficiente para obter um processo perfeito, mas é o suficiente para obter uma primeira versão. Uma vez que o conteúdo é criado, o gerente de projeto principal revisará o conteúdo e classificará cada cartão do Guru em uma escala de 1-4, sendo 1 e 2 significando que o cartão não está pronto para ser publicado para a empresa e 3 e 4 significando que o cartão está em boa forma para ser liberado.

Quais foram seus resultados?  

Seguindo esse processo, conseguimos envolver 20 especialistas em assuntos para concluir 150 tarefas, criar cartões de Guru de qualidade e implantar novos processos em menos de 4 semanas, com nossa taxa média de adoção em torno de 70%.

“Desde que comecei meu trabalho remotamente, o Guru teve um impacto significativo em ajudar a facilitar minha experiência de integração, permitindo que eu encontrasse todas as informações e recursos de treinamento da empresa em uma única plataforma.” Agora que ela foi integrada remotamente, acredita que uma solução de gerenciamento do conhecimento é crítica para o sucesso de uma equipe remota e descobriu que passa 50% menos tempo procurando informações / contatando especialistas."**Maya JichiAssociada de Marketing da Thrasio**

Que conselho você daria a um gestor do conhecimento que acredita nos benefícios do processo, mas não sabe por onde começar?

Não espere muito para formar a mesa redonda de seus gerentes de projetos e/ou seu próprio conselho de conhecimento. Nosso processo teria sido muito mais suave se tivéssemos feito isso no começo. Encontre seu grupo de pessoas que realmente gostam de melhorar processos, fluxos de trabalho e colaboração e dê a eles a oportunidade de ver isso acontecer.

Saiba mais sobre como configurar conselhos de conhecimento sustentáveis em este Cartão.

Qual é o próximo passo para a Thrasio?  

Meu objetivo é ver se, como gerente de conhecimento, posso dedicar 80% do meu tempo a consultas, para que eu possa envolver outros departamentos, entender verdadeiros problemas e realizar content jams de forma recorrente.

Encontre a recapitulação completa do Guru the Gathering aqui.