Tripler en taille n'est pas pour les âmes sensibles. Heureusement pour Thrasio, un acquéreur de premier plan de marques tierces sur Amazon, ils avaient Gabriel Ginorio à leurs côtés pour les aider à naviguer dans une croissance accélérée.

En tant que responsable de l'apprentissage et du développement chez Thrasio, les responsabilités de Gabriel comprennent la formation des nouvelles recrues et l'habilitation des employés. Guru est au cœur de sa stratégie et l'efficacité est au cœur de ses valeurs.  Nous nous sommes assis avec cet aficionado des processus pour parler de la manière d'identifier, de construire et de mettre en œuvre des processus évolutifs lors de la session de ce mois de Guru le Rassemblement (récapitulatif complet disponible). Sa réaction rapide sur ses connaissances? Construisez des processus, pas des solutions bricolées.

Bonjour Gabriel! Parle-nous davantage de Thrasio.

Chez Thrasio, nous acquérons des marques Fulfillment-by-Amazon, également connues sous le nom de marques FBA. Par exemple, disons que vous faites des achats sur Amazon et que vous achetez une spatule. Bien que vous achetiez via Amazon, vous achetez en fait auprès d'un tiers - vous ne le savez tout simplement pas parce que vous obtenez l'expérience Amazon. À l'arrière-plan, il existe une petite marque derrière la spatule qui a commencé à vendre avec zéro avis et a lentement grandi au fil des ans. Thrasio intervient lorsque ces marques FBA commencent à dominer le marché, mais ont besoin de soutien pour atteindre le niveau supérieur. Nous injectons un montant significatif de capital pour rendre leurs processus plus efficaces et augmenter les ventes.

Il y a eu une augmentation significative des achats en ligne, en particulier sur Amazon, en 2020 en raison de COVID-19 et des ordres de rester à la maison. Comment cela a-t-il affecté Thrasio?

Thrasio a triplé la taille que nous avions en 2019. C'est un tournant excitant, quelque chose que nous ne nous attendions pas à voir se produire, mais notre croissance rapide a entraîné des défis, notamment avec une main-d'œuvre distribuée à distance. Plus nous grandissions, plus nous intégrions de personnes dans l'équipe, et plus nous avions de problèmes de communication inter-départementale. Lorsque les employés peinaient à obtenir des réponses précises à leurs questions, ils risquaient de passer des heures loin de leur champ de travail pour trouver des réponses auprès de la bonne personne. Nous avions besoin d'une meilleure solution, une que nous pouvions mettre en œuvre rapidement et qui pouvait évoluer avec notre équipe à mesure que nous grandissions.

250 employés permanents + 150 entrepreneurs 🌎 225 utilisateurs de Guru. Tech stack: Guru, Slack, Google Drive, Dropbox, Monday.com

Comment avez-vous commencé à relever ces défis?  

Nous avons créé des processus évolutifs en utilisant Guru pour résoudre les problèmes de communication et augmenter l'efficacité.

Nous avons défini un processus évolutif comme une approche rationalisée pour résoudre un problème. Notre mantra : des processus répétables, pas des bricolages. Lors de l'identification, de la construction, de la mise en œuvre et de l'itération d'un processus évolutif, nous savions qu'il était essentiel de s'attaquer au véritable défi de notre équipe afin que le processus puisse grandir avec nous au fur et à mesure de notre montée en charge. Nous savions également qu'il était important de mettre en œuvre ces processus à la fois de haut en bas et de bas en haut. Plus votre processus est efficace, moins il y a besoin de travail redondant et plus vous pouvez être précis dans l'approvisionnement et l'embauche.

Parce que tant de choses avaient changé chez Thrasio, nous avions l'impression que nous devions partir de zéro pour atteindre nos objectifs. Si quelqu'un avait une question, nous voulions qu'il et d'autres ayant la même question puissent trouver la réponse dans Guru en 15 minutes ou moins. Si un expert en la matière devait écrire une réponse dans Slack, notre objectif était de nous assurer que la prochaine fois qu'ils recevaient cette même question, ils pourraient répondre à la place avec un lien vers une carte Guru. Pour y parvenir, nous avons organisé une équipe d'experts en la matière orientés vers l'efficacité, créé une table ronde de chefs de projet et lancé nos efforts avec un plan pour créer des processus en vrac.

Comment avez-vous pu créer des processus en vrac pour Thrasio?  

Nous avons créé une équipe de personnes qui souhaitaient améliorer la collaboration interne chez Thrasio et avons programmé ce que nous appelions un « sommet » sur le calendrier de tout le monde.

Ce bloc de temps nous a permis de réfléchir collectivement sur les domaines à améliorer. Nous avons documenté ces domaines et les avons organisés en catégories. Par exemple,  nous dirions ok, Amazon a créé cette nouvelle règle qui affecte ce produit de cette manière. Nous ajouterions cela à la catégorie « nouvelles règles », et pour chaque nouvelle règle qu'Amazon fait, nous expliquons comment cela affecte nos produits et définissons un processus pour chacun d'entre eux.

Une fois que nous avions la plupart des processus réfléchis, les contenus/catégories étaient chacun assignés à des experts en la matière pour rédaction. À ce stade, nous avons tenu des 'jam de contenus' pour regrouper toutes les informations pertinentes dans une carte Guru et ensuite formater la carte Guru pour utilisation.

Faire passer des experts en la matière 15-30 minutes à rédiger chaque carte n'est pas suffisant pour obtenir un processus parfait, mais cela suffit pour obtenir un premier jet. Une fois le contenu créé, le chef de projet principal examinera le contenu et notera chaque carte Guru sur une échelle de 1 à 4, avec 1 et 2 signifiant que la carte n'est pas prête à être publiée pour l'entreprise et 3 et 4 signifiant que la carte est en bon état pour être publiée.

Quels ont été vos résultats?  

En suivant ce processus, nous avons pu engager 20 experts en la matière pour réaliser 150 tâches, créer des cartes Guru de qualité et déployer de nouveaux processus en moins de 4 semaines, avec notre taux moyen d'adoption se maintenant à 70 %.

“Depuis que j'ai commencé mon travail à distance, Guru a eu un impact significatif en aidant à faciliter mon expérience d'intégration en me permettant de trouver toutes les informations et ressources de formation de l'entreprise sur une seule plateforme.” Maintenant qu'elle a été intégrée à distance, elle croit qu'une solution de gestion des connaissances est essentielle au succès d'une équipe à distance, et a découvert qu'elle passe 50 % de temps en moins à rechercher des informations / à solliciter des experts."**Maya JichiThrasio Marketing Associate**

Quels conseils donneriez-vous à un responsable de la connaissance qui croit aux avantages des processus mais ne sait pas par où commencer ?

Ne tardez pas trop à former votre table ronde de chefs de projet, et/ou votre propre conseil de connaissances. Notre processus aurait été beaucoup plus fluide si nous l'avions fait au début. Trouvez votre groupe de personnes qui aiment vraiment améliorer les processus, les flux de travail et la collaboration et donnez-leur l'occasion de le voir se produire.

En savoir plus sur la façon de mettre en place des conseils de connaissances durables dans cette carte.

Quelle est la suite pour Thrasio?  

Mon objectif est de voir si, en tant que responsable des connaissances, je peux passer mon temps à 80 % en consultation, afin de pouvoir engager d'autres départements, comprendre les véritables ruptures et organiser des jam de contenu de façon récurrente.

Trouvez le récapitulatif complet de Guru le Rassemblement ici.