Eraj es director de la práctica de éxito del cliente en Autodesk y bloguero invitado para Guru. Primero compartió esta historia de éxito de Guru en Medium.

Mi equipo en Autodesk implementó recientemente Guru en un esfuerzo por optimizar nuestros procesos de conocimiento y fomentar la adopción de tres sistemas internos. Al interconectar su uso y éxito, creamos con éxito un ciclo de adopción virtuoso entre Guru, Gainsight y Slack. Así es como lo hicimos:

Identificando un problema de adopción

Como muchas grandes organizaciones, en Autodesk tenemos una proliferación de herramientas de comunicación y colaboración que nuestro equipo de ingresos utiliza para ofrecer experiencias positivas a los clientes, pero la fragmentación entre esas herramientas ha llevado a una baja adopción de cada una.

La mayoría de los líderes en éxito del cliente están familiarizados con las dificultades de implementar un nuevo sistema: no necesariamente la implementación técnica en sí, sino en conseguir la adopción. Según un estudio del MIT Sloan, el 63% de los encuestados dijo que el ritmo de cambio tecnológico en sus lugares de trabajo es demasiado lento, principalmente debido a una "falta de urgencia" y una mala comunicación sobre los beneficios estratégicos de las nuevas herramientas.

Para abordar nuestro desafío de adopción, enfrentamos la situación de la misma manera en que como practicantes de éxito del cliente fomentamos la adopción por parte del cliente: mostrándoles dónde el producto se integra fácilmente en sus flujos de trabajo existentes. Aplicamos ese mismo principio de éxito del cliente a nuestros usuarios internos y demostramos cómo Gainsight, Slack y Guru pueden usarse en conjunto dentro de los procesos diarios de los representantes.

Uniendo una pila tecnológica fragmentada

Autodesk ha implementado Gainsight para que nuestros equipos de éxito del cliente puedan lograr ganancias en productividad: nuestros gerentes de éxito del cliente (CSMs), el soporte al cliente y los equipos de consultoría tuvieron acceso a Gainsight. Nuestros CSMs y el personal de soporte también tienen acceso a Slack, que es donde principalmente tienden a colaborar. Usamos estas herramientas de comunicación y colaboración para contribuir a la experiencia de nuestros usuarios finales.

Sin embargo, debido a que nuestro conocimiento interno y procesos existían en Gainsight y Slack, y porque no teníamos integraciones o enlaces bien definidos para conectar y gobernar esas herramientas, tuvimos problemas para fomentar la adopción de cualquiera de las soluciones. Para solucionar eso, implementamos Guru y creamos una red de conocimiento para promover la adopción de Gainsight, Slack y Guru mismo al interconectar su uso y éxito.

El primer paso fue crear una colección de nuevo conocimiento de entrenamiento y capacitación en Guru, seguido de migrar y enlazar con otro contenido relevante de nuestros sistemas distribuidos. El editor de contenido inteligente de Guru y las funciones de migración fáciles nos permitieron conectar conocimientos de varias fuentes diferentes, haciendo que el cuerpo completo de conocimiento sea fácil de buscar y entregar.

Después de construir una masa crítica de conocimiento en Guru en unas pocas semanas, creamos un ciclo de adopción virtuoso. El ciclo se ve así:

• Gainsight es un sistema requerido para los practicantes de éxito del cliente de Autodesk, ya sea que se encuentren en la gestión del éxito del cliente, soporte o consultoría.
• Para soporte de Gainsight, los usuarios son dirigidos a un canal de Slack dedicado que nuestro equipo monitorea y actualiza constantemente.
• Esto ayuda a crear una comunidad en Slack dedicada a Gainsight, y Slack así apoya directamente la adopción de Gainsight.
• A medida que los usuarios finales plantean preguntas o reportan problemas en Slack, nuestro equipo utiliza el bot de Slack de Guru para responder con Guru Cards a preguntas frecuentes, proliferando contenido reutilizable, capacitación e instrucciones.
• Las Guru Cards apoyan así la adopción de Slack al distribuir información sobre Gainsight.

Otra forma de pensar sobre esto es que el conocimiento vive en Guru y usamos Slack para propagarlo a las personas adecuadas en el momento adecuado, lo que a su vez apoya el uso de Gainsight. Los usuarios finales también pueden buscar fácilmente en Guru directamente para conocer.

Encontrando éxito con Guru, Slack y Gainsight

A medida que los usuarios se han acostumbrado a estos tres sistemas conectados, el nivel de autoservicio en Autodesk ha permitido que nuestro pequeño equipo amplíe la implementación del sistema a cientos de usuarios finales y ha permitido que los usuarios avanzados y campeones se adelanten y ayuden a promover aún más la adopción y habilitación.

Estamos viendo tasas de adopción más altas, semana tras semana, para Guru, Slack y Gainsight: el 86% de los primeros usuarios activos están en Guru, un aumento de 4 veces en los miembros del canal de Slack, y un aumento del 64% en los usuarios semanales activos de Gainsight.

Los tres sistemas interconectados están propagando en tándem la adopción a través de los demás, creando contenido y valor en una pila tecnológica en la que preferimos invertir.

Para desarrollar ciclos de adopción virtuosa en su organización, recomiendo integrar sistemas clave y centrarme en las mejores prácticas para cada uno. A través de estas mejores prácticas compartidas, puede desarrollar una cultura interna de éxito donde la innovación y la colaboración pueden florecer y crecer, resultando en éxito para sus clientes finales.

¡Vea a Eraj y otros líderes de experiencia de cliente compartir grandes historias como esta en la próxima conferencia de Guru, Empower 2019!