El equipo de Guru tuvo un tiempo increíble en Support Driven Expo (SDX) 2018. Ubicado en el corazón de Portland, Oregón, SDX fue un evento de dos días lleno de acción. Un agradecimiento especial a los organizadores, Support Driven, liderados por Scott Tran.
Convergencia de Soporte, Éxito e incluso Ventas
En varias charlas, los ponentes hablaron sobre Soporte y Éxito como la misma función. De hecho, muchos líderes presentes eran responsables de liderar ambos equipos en sus empresas, todos con el objetivo de garantizar el éxito del cliente y proporcionar una experiencia consistente al cliente. Creemos que esta es una tendencia creciente. De hecho, en empresas B2C y B2B que se enfocan en vender a pequeñas y medianas empresas (SMBs), el equipo de ingresos se define cada vez más como Ventas + Éxito + Soporte, todo integrado en un único equipo combinado y liderado por un solo líder. Tiene sentido desde la perspectiva del cliente: un equipo unificado para brindar una experiencia del cliente encantadora desde el Día 1 hasta el Día 10,000.
Experiencia del Cliente, no Soporte
Hablando de la experiencia del cliente, en SDX existía una clara ruptura de lo que estoy acostumbrado a llamar "soporte". Dondequiera que iba y cada conversación enfatizaba poner al cliente en primer lugar. El cambio de soporte → experiencia es importante y va más allá de una diferencia en la dicción. En este mundo de un millón de competidores y gratificación instantánea, es aún más importante encontrar formas de brindar experiencias de cliente asombrosas. Sin embargo, no podemos esperar hacerlo si no entendemos profundamente y enfatizamos la experiencia general de nuestros clientes desde el principio.
El Soporte es parte del Equipo de Ingresos, no un centro de costos
Marlene Summers en Zuora dirigió un taller magnífico sobre cómo usar la narración para impulsar más inversión de nivel C en la Experiencia del Cliente a medida que una organización crece. Muchas otras sesiones cubrieron temas como 'haciendo el caso de negocio para más personal' y 'yendo más allá de medir CSAT y costo por ticket.' Nuestra observación entre nuestros cientos de clientes es similar: CX no es un centro de costos. Más bien, es un impulsor significativo de ingresos y un diferenciador de marca.
Muerte de la exageración de la IA, nacimiento de resultados medibles impulsados por IA
"Vectores de palabras," "gráficos de respuestas," y redes neuronales profundas. Según el Ciclo de Exageración de Gartner, la IA está en su punto máximo de exageración en este momento. El CEO de Guru, Rick Nucci, demostró lo fuera de control que está la exageración en este momento, con los medios incluso afirmando que la IA pronto escribirá mejores novelas que los humanos. Pero con esta exageración, Rick explicó en su charla, viene una oportunidad real.
En este mundo de exageración, es importante entender qué tipo de producto de IA es adecuado para su pila de soluciones de CX, desde la desviación hasta la optimización de flujos de trabajo y el entrenamiento de agentes. Igualmente importante, sin embargo, es saber qué preguntas hacer a los proveedores, cuyo bombo de marketing en torno a la IA puede hacer difícil separar la exageración de la realidad. Rick sugirió estos cinco consejos:
Ten cuidado con el Jack of All Trades. La inteligencia artificial solo es tan buena como los datos de los que puede aprender, ¡así que si los productos afirman resolver múltiples problemas utilizando IA, proceda con precaución! Asegúrese de que los productos se centren en resolver problemas claros y específicos y tengan acceso a datos valiosos para entrenar.
La IA está lejos de comprender la empatía. Tenga cuidado con lo que pone frente a sus clientes y asegúrese de que les quede claro qué es humano y qué es artificial.
La transparencia es más importante que nunca. Los proveedores deben ser claros y directos acerca de exactamente qué datos recopilan y por qué.
La IA para CX fracasará sin gestión del conocimiento, pero la IA + KM puede amplificar la inteligencia colectiva de toda su empresa. Para que eso funcione, debe haber una base sólida para capturar y compartir conocimiento y experiencia en toda la empresa.
Permita que los clientes cuenten la historia. En este mundo de exageraciones, la mejor manera de destacar es que un cliente real comparta sus éxitos y desafíos con la oferta.
Aproveche la IA para brindarle Guantes Blancos, no para reemplazar al personal. Piense en la IA como una forma de brindar experiencias al cliente increíbles a gran escala, no como una forma de obtener una serie de victorias rápidas. Permita que sus expertos en contenido y especialistas en la materia capaciten sus modelos, no sus clientes.
Una comunidad apasionada y humilde
Aunque soy nuevo en Guru, una de las cosas que me ha quedado muy clara es que nuestro equipo cree firmemente en la comunidad. Después de solo unos días con la comunidad de Support Driven, estoy muy orgulloso de poder considerarnos socios de este increíble ecosistema de líderes de opinión. La energía era palpable, las conversaciones y conexiones eran significativas y auténticas, y el contenido estaba bien curado.
Un agradecimiento especial a Scott, Andrea y el equipo de Support Driven por cultivar un grupo inclusivo y acogedor de profesionales de la experiencia del cliente. Aprendí mucho durante mi viaje a SDX y, aunque soy un comercializador, no me faltaron conversaciones fascinantes con personas de mente abierta y curiosas. Ve todos los fotos y decks de presentación aquí.
(bono) ¡Los salones recreativos son increíbles!
En Guru tuvimos el placer de organizar la fiesta de SDX el jueves por la noche en Ground Kontrol, un salón recreativo retro y bar en Portland. Tuvimos más de 150 personas de la comunidad que se unieron a nosotros para un tiempo de juego gratuito, con DJ Ambush ambientando el ambiente con algunas canciones geniales. Aunque colectivamente quedamos a poco de vencer a Turtles in Time, fue una excelente manera de cerrar un primer día increíble y celebrar una comunidad increíble.
Esperamos ver a todos de nuevo el próximo año. ¡La próxima vez, me pondré en los controles para asegurar la victoria de Turtles in Time!
El equipo de Guru tuvo un tiempo increíble en Support Driven Expo (SDX) 2018. Ubicado en el corazón de Portland, Oregón, SDX fue un evento de dos días lleno de acción. Un agradecimiento especial a los organizadores, Support Driven, liderados por Scott Tran.
Convergencia de Soporte, Éxito e incluso Ventas
En varias charlas, los ponentes hablaron sobre Soporte y Éxito como la misma función. De hecho, muchos líderes presentes eran responsables de liderar ambos equipos en sus empresas, todos con el objetivo de garantizar el éxito del cliente y proporcionar una experiencia consistente al cliente. Creemos que esta es una tendencia creciente. De hecho, en empresas B2C y B2B que se enfocan en vender a pequeñas y medianas empresas (SMBs), el equipo de ingresos se define cada vez más como Ventas + Éxito + Soporte, todo integrado en un único equipo combinado y liderado por un solo líder. Tiene sentido desde la perspectiva del cliente: un equipo unificado para brindar una experiencia del cliente encantadora desde el Día 1 hasta el Día 10,000.
Experiencia del Cliente, no Soporte
Hablando de la experiencia del cliente, en SDX existía una clara ruptura de lo que estoy acostumbrado a llamar "soporte". Dondequiera que iba y cada conversación enfatizaba poner al cliente en primer lugar. El cambio de soporte → experiencia es importante y va más allá de una diferencia en la dicción. En este mundo de un millón de competidores y gratificación instantánea, es aún más importante encontrar formas de brindar experiencias de cliente asombrosas. Sin embargo, no podemos esperar hacerlo si no entendemos profundamente y enfatizamos la experiencia general de nuestros clientes desde el principio.
El Soporte es parte del Equipo de Ingresos, no un centro de costos
Marlene Summers en Zuora dirigió un taller magnífico sobre cómo usar la narración para impulsar más inversión de nivel C en la Experiencia del Cliente a medida que una organización crece. Muchas otras sesiones cubrieron temas como 'haciendo el caso de negocio para más personal' y 'yendo más allá de medir CSAT y costo por ticket.' Nuestra observación entre nuestros cientos de clientes es similar: CX no es un centro de costos. Más bien, es un impulsor significativo de ingresos y un diferenciador de marca.
Muerte de la exageración de la IA, nacimiento de resultados medibles impulsados por IA
"Vectores de palabras," "gráficos de respuestas," y redes neuronales profundas. Según el Ciclo de Exageración de Gartner, la IA está en su punto máximo de exageración en este momento. El CEO de Guru, Rick Nucci, demostró lo fuera de control que está la exageración en este momento, con los medios incluso afirmando que la IA pronto escribirá mejores novelas que los humanos. Pero con esta exageración, Rick explicó en su charla, viene una oportunidad real.
En este mundo de exageración, es importante entender qué tipo de producto de IA es adecuado para su pila de soluciones de CX, desde la desviación hasta la optimización de flujos de trabajo y el entrenamiento de agentes. Igualmente importante, sin embargo, es saber qué preguntas hacer a los proveedores, cuyo bombo de marketing en torno a la IA puede hacer difícil separar la exageración de la realidad. Rick sugirió estos cinco consejos:
Ten cuidado con el Jack of All Trades. La inteligencia artificial solo es tan buena como los datos de los que puede aprender, ¡así que si los productos afirman resolver múltiples problemas utilizando IA, proceda con precaución! Asegúrese de que los productos se centren en resolver problemas claros y específicos y tengan acceso a datos valiosos para entrenar.
La IA está lejos de comprender la empatía. Tenga cuidado con lo que pone frente a sus clientes y asegúrese de que les quede claro qué es humano y qué es artificial.
La transparencia es más importante que nunca. Los proveedores deben ser claros y directos acerca de exactamente qué datos recopilan y por qué.
La IA para CX fracasará sin gestión del conocimiento, pero la IA + KM puede amplificar la inteligencia colectiva de toda su empresa. Para que eso funcione, debe haber una base sólida para capturar y compartir conocimiento y experiencia en toda la empresa.
Permita que los clientes cuenten la historia. En este mundo de exageraciones, la mejor manera de destacar es que un cliente real comparta sus éxitos y desafíos con la oferta.
Aproveche la IA para brindarle Guantes Blancos, no para reemplazar al personal. Piense en la IA como una forma de brindar experiencias al cliente increíbles a gran escala, no como una forma de obtener una serie de victorias rápidas. Permita que sus expertos en contenido y especialistas en la materia capaciten sus modelos, no sus clientes.
Una comunidad apasionada y humilde
Aunque soy nuevo en Guru, una de las cosas que me ha quedado muy clara es que nuestro equipo cree firmemente en la comunidad. Después de solo unos días con la comunidad de Support Driven, estoy muy orgulloso de poder considerarnos socios de este increíble ecosistema de líderes de opinión. La energía era palpable, las conversaciones y conexiones eran significativas y auténticas, y el contenido estaba bien curado.
Un agradecimiento especial a Scott, Andrea y el equipo de Support Driven por cultivar un grupo inclusivo y acogedor de profesionales de la experiencia del cliente. Aprendí mucho durante mi viaje a SDX y, aunque soy un comercializador, no me faltaron conversaciones fascinantes con personas de mente abierta y curiosas. Ve todos los fotos y decks de presentación aquí.
(bono) ¡Los salones recreativos son increíbles!
En Guru tuvimos el placer de organizar la fiesta de SDX el jueves por la noche en Ground Kontrol, un salón recreativo retro y bar en Portland. Tuvimos más de 150 personas de la comunidad que se unieron a nosotros para un tiempo de juego gratuito, con DJ Ambush ambientando el ambiente con algunas canciones geniales. Aunque colectivamente quedamos a poco de vencer a Turtles in Time, fue una excelente manera de cerrar un primer día increíble y celebrar una comunidad increíble.
Esperamos ver a todos de nuevo el próximo año. ¡La próxima vez, me pondré en los controles para asegurar la victoria de Turtles in Time!
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