How Autodesk Uses Guru to Drive Adoption of Gainsight and Slack
Eraj Siddiqui, Diretor da Prática de Sucesso do Cliente na Autodesk, compartilha como sua equipe usou o Guru para criar um ciclo de adoção virtuoso entre ferramentas internas, conectando seu uso e sucesso. Leia como a Autodesk alcançou um aumento de 64% na adoção do Gainsight
Eraj é diretor da prática de sucesso do cliente na Autodesk e um colaborador convidado para o Guru. Ele compartilhou pela primeira vez esta história de sucesso do Guru em Medium.
Minha equipe na Autodesk recentemente implementou o Guru em um esforço para otimizar nossos processos de conhecimento e promover a adoção de três sistemas internos. Ao interconectar seu uso e sucesso, criamos com êxito um ciclo de adoção virtuoso entre Guru, Gainsight e Slack. Aqui está como fizemos isso:
Identificando um problema de adoção
Como muitas grandes organizações, nós da Autodesk temos uma proliferação de ferramentas de comunicação e colaboração que nossa equipe de receita usa para oferecer experiências positivas aos clientes, mas a fragmentação entre essas ferramentas levou a uma baixa adoção de cada uma.
A maioria dos líderes de sucesso do cliente está familiarizada com as dificuldades de implementar um novo sistema: não necessariamente a implementação técnica em si, mas em ganhar a adoção. De acordo com um estudo do MIT Sloan, 63% dos entrevistados disseram que o ritmo da mudança tecnológica em seus locais de trabalho é muito lento, principalmente devido a uma “falta de urgência” e à comunicação deficiente sobre os benefícios estratégicos de novas ferramentas.
Para enfrentar nosso desafio de adoção, abordamos a situação da mesma forma que nós, como praticantes de sucesso do cliente, incentivamos a adoção do cliente: mostrando onde o produto se integra facilmente em seus fluxos de trabalho existentes. Aplicamos esse mesmo princípio de sucesso do cliente aos nossos usuários internos e demonstramos como Gainsight, Slack e Guru poderiam ser usados em conjunto nos processos diários dos representantes.
Unindo uma pilha de tecnologia fragmentada
A Autodesk implementou Gainsight para nossas equipes de sucesso do cliente a fim de oferecer ganhos de produtividade: nossos gerentes de sucesso do cliente (CSMs), equipe de suporte ao cliente e equipes de consultoria receberam acesso ao Gainsight. Nossos CSMs e equipe de suporte também tinham acesso ao Slack, que é onde eles tendem a colaborar principalmente. Usamos essas ferramentas de comunicação e colaboração para contribuir com a experiência do nosso usuário final.
No entanto, como nosso conhecimento e processos internos estavam distribuídos entre Gainsight e Slack – e porque não tínhamos integrações ou links bem definidos para conectar e governar essas ferramentas – tivemos dificuldades para promover a adoção de qualquer uma das soluções. Para resolver isso, implementamos o Guru e criamos uma rede de conhecimento para promover a adoção do Gainsight, Slack e Guru ao interconectar seu uso e sucesso.
O primeiro passo foi criar uma coleção de novos conhecimentos de treinamento e capacitação no Guru, seguido pela migração e vinculação a outros conteúdos relevantes de nossos sistemas distribuídos. O editor de conteúdo inteligente do Guru e as fáceis funcionalidades de migração nos permitiram conectar conhecimentos de várias fontes diferentes, facilitando a busca e entrega de todo o corpo de conhecimento.
Depois de construir uma massa crítica de conhecimento no Guru em poucas semanas, criamos um ciclo de adoção virtuoso. O ciclo é assim:
O Gainsight é um sistema obrigatório para os praticantes de sucesso do cliente da Autodesk, estejam eles na gestão de sucesso do cliente, suporte ou consultoria.
Para suporte ao Gainsight, os usuários são direcionados a um canal dedicado do Slack que nossa equipe monitora e atualiza consistentemente.
Isso ajuda a criar uma comunidade no Slack dedicada ao Gainsight, e o Slack, portanto, apoia diretamente a adoção do Gainsight.
À medida que os usuários finais fazem perguntas ou levantam questões no Slack, nossa equipe usa o Guru Slack bot para responder com Guru Cards para responder a perguntas frequentes, proliferando conteúdo reutilizável, treinamento e instruções.
Os Guru Cards apoiam assim a adoção do Slack na distribuição de informações sobre o Gainsight.
Outra maneira de pensar sobre isso é que o conhecimento vive no Guru e usamos o Slack para propagá-lo para as pessoas certas na hora certa, o que, por sua vez, apoia o uso do Gainsight. Os usuários finais também podem facilmente buscar no Guru diretamente por conhecimento.
Encontrando sucesso com Guru, Slack e Gainsight
À medida que os usuários se acostumaram com esses três sistemas conectados, o nível de autosserviço na Autodesk permitiu que nossa pequena equipe escalasse a implementação do sistema para centenas de usuários finais e possibilitou que usuários avançados e campeões se apresentassem e ajudassem ainda mais na promoção da adoção e capacitação.
Estamos vendo taxas de adoção mais altas, semana a semana, para Guru, Slack e Gainsight: 86% dos usuários da primeira onda estão ativos no Guru, 4X de aumento no número de membros do canal Slack, e 64% de aumento nos usuários ativos semanais do Gainsight.
Os três sistemas interconectados estão, em conjunto, promovendo a adoção entre os outros, criando conteúdo e valor em uma pilha de tecnologia que preferimos e na qual estamos investindo.
Para desenvolver ciclos de adoção virtuosos em sua organização, recomendo integrar sistemas-chave e centrar-se nas melhores práticas para cada um. Por meio dessas melhores práticas compartilhadas, você pode desenvolver uma cultura interna de sucesso onde a inovação e a colaboração possam prosperar e crescer, resultando em sucesso para seus clientes finais.
Veja Eraj e outros líderes de CX compartilharem histórias incríveis como esta na próxima conferência do Guru, Empower 2019!
Eraj é diretor da prática de sucesso do cliente na Autodesk e um colaborador convidado para o Guru. Ele compartilhou pela primeira vez esta história de sucesso do Guru em Medium.
Minha equipe na Autodesk recentemente implementou o Guru em um esforço para otimizar nossos processos de conhecimento e promover a adoção de três sistemas internos. Ao interconectar seu uso e sucesso, criamos com êxito um ciclo de adoção virtuoso entre Guru, Gainsight e Slack. Aqui está como fizemos isso:
Identificando um problema de adoção
Como muitas grandes organizações, nós da Autodesk temos uma proliferação de ferramentas de comunicação e colaboração que nossa equipe de receita usa para oferecer experiências positivas aos clientes, mas a fragmentação entre essas ferramentas levou a uma baixa adoção de cada uma.
A maioria dos líderes de sucesso do cliente está familiarizada com as dificuldades de implementar um novo sistema: não necessariamente a implementação técnica em si, mas em ganhar a adoção. De acordo com um estudo do MIT Sloan, 63% dos entrevistados disseram que o ritmo da mudança tecnológica em seus locais de trabalho é muito lento, principalmente devido a uma “falta de urgência” e à comunicação deficiente sobre os benefícios estratégicos de novas ferramentas.
Para enfrentar nosso desafio de adoção, abordamos a situação da mesma forma que nós, como praticantes de sucesso do cliente, incentivamos a adoção do cliente: mostrando onde o produto se integra facilmente em seus fluxos de trabalho existentes. Aplicamos esse mesmo princípio de sucesso do cliente aos nossos usuários internos e demonstramos como Gainsight, Slack e Guru poderiam ser usados em conjunto nos processos diários dos representantes.
Unindo uma pilha de tecnologia fragmentada
A Autodesk implementou Gainsight para nossas equipes de sucesso do cliente a fim de oferecer ganhos de produtividade: nossos gerentes de sucesso do cliente (CSMs), equipe de suporte ao cliente e equipes de consultoria receberam acesso ao Gainsight. Nossos CSMs e equipe de suporte também tinham acesso ao Slack, que é onde eles tendem a colaborar principalmente. Usamos essas ferramentas de comunicação e colaboração para contribuir com a experiência do nosso usuário final.
No entanto, como nosso conhecimento e processos internos estavam distribuídos entre Gainsight e Slack – e porque não tínhamos integrações ou links bem definidos para conectar e governar essas ferramentas – tivemos dificuldades para promover a adoção de qualquer uma das soluções. Para resolver isso, implementamos o Guru e criamos uma rede de conhecimento para promover a adoção do Gainsight, Slack e Guru ao interconectar seu uso e sucesso.
O primeiro passo foi criar uma coleção de novos conhecimentos de treinamento e capacitação no Guru, seguido pela migração e vinculação a outros conteúdos relevantes de nossos sistemas distribuídos. O editor de conteúdo inteligente do Guru e as fáceis funcionalidades de migração nos permitiram conectar conhecimentos de várias fontes diferentes, facilitando a busca e entrega de todo o corpo de conhecimento.
Depois de construir uma massa crítica de conhecimento no Guru em poucas semanas, criamos um ciclo de adoção virtuoso. O ciclo é assim:
O Gainsight é um sistema obrigatório para os praticantes de sucesso do cliente da Autodesk, estejam eles na gestão de sucesso do cliente, suporte ou consultoria.
Para suporte ao Gainsight, os usuários são direcionados a um canal dedicado do Slack que nossa equipe monitora e atualiza consistentemente.
Isso ajuda a criar uma comunidade no Slack dedicada ao Gainsight, e o Slack, portanto, apoia diretamente a adoção do Gainsight.
À medida que os usuários finais fazem perguntas ou levantam questões no Slack, nossa equipe usa o Guru Slack bot para responder com Guru Cards para responder a perguntas frequentes, proliferando conteúdo reutilizável, treinamento e instruções.
Os Guru Cards apoiam assim a adoção do Slack na distribuição de informações sobre o Gainsight.
Outra maneira de pensar sobre isso é que o conhecimento vive no Guru e usamos o Slack para propagá-lo para as pessoas certas na hora certa, o que, por sua vez, apoia o uso do Gainsight. Os usuários finais também podem facilmente buscar no Guru diretamente por conhecimento.
Encontrando sucesso com Guru, Slack e Gainsight
À medida que os usuários se acostumaram com esses três sistemas conectados, o nível de autosserviço na Autodesk permitiu que nossa pequena equipe escalasse a implementação do sistema para centenas de usuários finais e possibilitou que usuários avançados e campeões se apresentassem e ajudassem ainda mais na promoção da adoção e capacitação.
Estamos vendo taxas de adoção mais altas, semana a semana, para Guru, Slack e Gainsight: 86% dos usuários da primeira onda estão ativos no Guru, 4X de aumento no número de membros do canal Slack, e 64% de aumento nos usuários ativos semanais do Gainsight.
Os três sistemas interconectados estão, em conjunto, promovendo a adoção entre os outros, criando conteúdo e valor em uma pilha de tecnologia que preferimos e na qual estamos investindo.
Para desenvolver ciclos de adoção virtuosos em sua organização, recomendo integrar sistemas-chave e centrar-se nas melhores práticas para cada um. Por meio dessas melhores práticas compartilhadas, você pode desenvolver uma cultura interna de sucesso onde a inovação e a colaboração possam prosperar e crescer, resultando em sucesso para seus clientes finais.
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