Eraj est directeur de la pratique du succès client chez Autodesk et blogueur invité pour Guru. Il a d'abord partagé cette histoire de succès de Guru sur Medium.

Mon équipe chez Autodesk a récemment implémenté Guru dans le but de rationaliser nos processus de connaissance et d'encourager l'adoption de trois systèmes internes. En interconnectant leur utilisation et leur succès, nous avons créé avec succès un cycle d'adoption vertueux entre Guru, Gainsight et Slack. Voici comment nous l'avons fait :

Identification d'un problème d'adoption

Comme de nombreuses grandes organisations, nous chez Autodesk avons une prolifération d'outils de communication et de collaboration que notre équipe de revenus utilise pour offrir des expériences client positives, mais la fragmentation entre ces outils a conduit à une faible adoption de chacun.

La plupart des leaders du succès client connaissent les difficultés d'implémenter un nouveau système : pas nécessairement la mise en œuvre technique elle-même, mais en obtenant l'adoption. Selon une étude du MIT Sloan, 63 % des répondants ont déclaré que le rythme du changement technologique dans leurs lieux de travail est trop lent, principalement en raison d'un « manque d'urgence » et d'une mauvaise communication sur les avantages stratégiques des nouveaux outils.

Pour faire face à notre défi d'adoption, nous avons abordé la situation de la même manière que nous, en tant que praticiens du succès client, encourageons l'adoption client : en leur montrant comment le produit s'intègre facilement dans leurs flux de travail existants. Nous avons appliqué ce même principe de succès client à nos utilisateurs internes et avons démontré comment Gainsight, Slack et Guru pouvaient être utilisés conjointement dans les processus quotidiens des représentants.

Unifier un ensemble technologique fragmenté

Autodesk a mis en œuvre Gainsight pour nos équipes de succès client afin d'apporter des gains de productivité : nos responsables du succès client (CSMs), le support client et les équipes de conseil ont tous eu accès à Gainsight. Nos CSMs et le personnel de support avaient également accès à Slack, qui est l'endroit où ils collaborent principalement. Nous utilisons ces outils de communication et de collaboration pour contribuer à notre expérience utilisateur finale.

Cependant, parce que nos connaissances internes et nos processus vivaient à travers Gainsight et Slack – et parce que nous n'avions pas d'intégrations ou de liens bien définis pour connecter et réguler ces outils – nous avions du mal à encourager l'adoption de l'une ou l'autre solution. Pour résoudre cela, nous avons mis en œuvre Guru et créé un réseau de connaissances pour promouvoir l'adoption de Gainsight, Slack et Guru lui-même en interconnectant leur utilisation et leur succès.

La première étape a été de créer une collection de nouvelles connaissances en matière de formation et d'autonomisation dans Guru, suivie de la migration et du lien vers d'autres contenus pertinents de nos systèmes distribués. L'éditeur de contenu intelligent de Guru et ses fonctionnalités de migration faciles nous ont permis de connecter des connaissances provenant de plusieurs sources différentes, rendant l'ensemble du corpus de connaissances facile à rechercher et à fournir.

Après avoir bâti une masse critique de connaissances dans Guru en quelques semaines, nous avons créé un cycle d'adoption vertueux. Le cycle ressemble à cela :

• Gainsight est un système requis pour les praticiens du succès client d'Autodesk, qu'ils soient dans la gestion du succès client, le support ou le conseil.
• Pour le support de Gainsight, les utilisateurs sont dirigés vers un canal Slack dédié que notre équipe surveille et met à jour constamment.
• Cela aide à créer une communauté dans Slack dédiée à Gainsight, et Slack soutient donc directement l'adoption de Gainsight.
• Alors que les utilisateurs finaux posent des questions ou soulèvent des problèmes dans Slack, notre équipe utilise le bot Guru Slack pour répondre avec des cartes Guru afin de répondre aux questions fréquemment posées, proliférant le contenu réutilisable, la formation et les instructions.
• Les cartes Guru soutiennent ainsi l'adoption de Slack en diffusant des informations sur Gainsight.

Une autre façon de penser à cela est que les connaissances vivent dans Guru et nous utilisons Slack pour les propager aux bonnes personnes au bon moment, ce qui soutient à son tour l'utilisation de Gainsight. Les utilisateurs finaux peuvent également rechercher facilement Guru directement pour des connaissances.

Trouver le succès avec Guru, Slack et Gainsight

Alors que les utilisateurs se sont habitués à ces trois systèmes connectés, le niveau de libre-service chez Autodesk a permis à notre petite équipe de déployer le système à des centaines d'utilisateurs finaux, et a permis à des utilisateurs puissants et des champions d'intervenir et d'aider davantage à encourager l'adoption et l'autonomisation.

Nous constatons des taux d'adoption plus élevés, semaine après semaine, pour Guru, Slack et Gainsight : 86 % des premiers utilisateurs sont actifs dans Guru, 4 fois plus de membres sur le canal Slack, et une augmentation de 64 % des utilisateurs actifs hebdomadaires de Gainsight.

Les trois systèmes interconnectés propagent simultanément l'adoption à travers les autres, créant du contenu et de la valeur dans un ensemble technologique que nous préférons et dans lequel nous investissons.

Pour développer des cycles d'adoption vertueux dans votre organisation, je recommande d'intégrer les systèmes clés et de se centrer sur les meilleures pratiques pour chacun. Grâce à ces meilleures pratiques partagées, vous pouvez développer une culture interne de succès où l'innovation et la collaboration peuvent prospérer et croître, entraînant ainsi du succès pour vos clients finaux.

Assistez à la conférence à venir de Guru, Empower 2019, pour entendre Eraj et d'autres leaders CX partager de belles histoires comme celle-ci !